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探討體驗行銷、顧客滿意度、品牌忠誠度與再購意願之關係—以某公司LINE APP為例

為了解決9001客運的問題，作者趙有章 這樣論述：

目前全台人口約2300萬人，而使用 LINE 的活躍用戶數已高達2100萬！零售品牌用LINE APP官方帳號經營客戶關係，已經是市場趨勢，也是企業、店家用來經營會員的好工具。甚至企業通路看準此商機，紛紛成立「LINE官方帳號」來開拓客源及新的銷售來源，不過為了吸引廣大粉絲數，企業通路經常會推出不同行銷手法吸引消費者訂閱官方帳號。因此LINE APP官方帳號的行銷效果為何及如何吸引LINE使用者閱讀官方帳號所發送的訊息，是行銷者關心之議題。本研究以以某公司之兩個LINE APP官方平台（黑人&高露潔LINE APP）為探討對象，以體驗行為為自變數、顧客滿意度為中介變數、品牌忠誠度與再購意願為

依變數，藉此探討兩者之間是否有顯著影響與相關性。本研究將採用Google表單問卷調查進行研討，共計回收400份問卷，而有效問卷數為324份，樣本回收率為81%。本研究驗證黑人/高露潔LINE APP結果發現：（一）體驗行銷對顧客滿意度具顯著正向影響。（二）顧客滿意度對品牌忠誠度具顯著正向影響。（三）顧客滿意度對再購意願具顯著正向影響。（四）品牌忠誠度對再購意願具顯著正向影響。（五）體驗行銷對品牌忠誠度具顯著正向影響。（六）體驗行銷對再購意願具顯著正向影響。（七）體驗行銷會透過顧客滿意度中介變數分別對品牌忠誠度及再購意願影響，具正向顯著影響。

導入Qualicert國際服務驗證之研究—以澎湖國家風景區管理處遊客中心為例

為了解決9001客運的問題，作者曾敬雅 這樣論述：

本研究屬於探索性個案研究，旨在探討澎湖國家風景區管理處遊客中心導入Qualicert國際服務驗證之動機、關鍵成功因素與組織績效。因目前國內學術研究中，針對通過Qualicert國際服務驗證的組織所進行的研究為數不多，而本研究個案是國內第一個通過Qualicert國際服務驗證之公部門單位，具有一定的獨特性與研究的重要性，並以半結構式訪談作為資料的收集。透過本研究的訪談結果發現，個案在導入服務驗證的動機有：提升服務品質及水準、制定服務標準與標準化的流程，以及提升遊客體驗及遊客重遊意願等14項；而在導入的關鍵成功因素方面，主要為：高階主管的支持、同仁的積極及使命感，以及輔導團隊的督導與鼓勵等6項；

在個案導入驗證後所獲得的組織績效則有：考核成績的提升、遊客滿意度提升、同仁服務意識及積極度提升等16項。本研究結論為「高階主管的支持」是內部推動Qualicert遊客中心國際服務驗證的主要關鍵成功因素。因此，在實務建議上，導入單位必須要從高階主管開始重視並且訂立目標，才能使管理人員與現場服務人員朝明確的目標前進，新的機制才有辦法得以落實推動，並以鼓勵與表揚表現優良的員工，讓同儕之間產生激勵作用與良性競爭，才能順利地推動新制。最後，在通過驗證後，持續地保有維護品質的機制以及內部的教育輔導課程，適時地依據執行現況調整規範內容，不僅能讓員工能夠持續保有正確觀念外，也能夠不斷的提升自我。關鍵詞：Qua

licert服務驗證、遊客中心、動機、關鍵成功因素、組織績效、個案研究