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從服務思考探討品牌電商於自助式平台之經營構面

為了解決Cyberbiz 綠界的問題，作者陳雅玲 這樣論述：

電子商務逢勃發展帶來便利與多樣的消費型態，而網路開店管道愈來愈多元，除了於大平台建立網路通路，也能藉由社群平台或自建官網的方式經營網路電商，而近幾年出現自助式平台，讓中小型業者或個人創業者於該平台成立電子商務（本研究簡稱電商），架設獨立品牌官網，故本研究主要探討電商於自助式平台的經營模式。本研究流程分為三階段：（一）彙整相關文獻，梳理電商平台的演變脈絡與發展現況，綜整目前於台灣提供服務的自助式平台，確立研究對象；（二）選出六家自助式平台為研究對象，並親自使用後台系統，深入瞭解系統整體功能應用。根據目前所蒐集的資料擬定訪談大綱，運用半結構式訪談研究對象；將訪談內容以紮根理論分析，歸納後

建構出品牌於自助式平台的經營構面，同時繪出價值地圖釐清自助式平台與品牌電商的供需關係；（三）以服務藍圖繪出電商應用自助式平台系統的流程與顧客行為關係，並呈現所觸及的構面及構面關聯。根據建立的經營構面設計Kano雙向問卷，邀請於自助式平台的電商填寫，分析構面的品質屬性，釐清構面與評估項目的必要性與影響程度，分析目前電商的經營要素，最後從整體面向解釋電商於自助式平台的經營模式。根據研究結果，先從經營角度切入得到電商於自助式平台經營構面，共有「自助式平台系統工具提供」、「數據分析應用」、「行銷策略與接觸點」、「全通路整合」、「顧客關係」、「經營方式認知」、「經營型態」、「品牌形象」、「基本收益」共9

個構面，並以Kano問卷驗證，分析出目前電商營運操作要素與品牌操作要素，讓中小型電商在成本資源有限的情況下，做優先改良的參考。一方面從服務思考角度切入，導入服務藍圖清楚呈現電商藉由自助式平台系統與顧客的整體流程，並標示出每個過程所觸及到的構面，發現每個構面彼此存在相互應用與影響的關係，並非單一拆開使用及運作，而每個構面的數據都與顧客的行為反應習習相關，因此，經營電商必須具備每個經營構面，必須兼顧顧客的消費歷程與行為，並針對自身需求與能力對構面做不同程度觸及，進而自我檢視與進步。期望本研究能協助有意經營網路通路的商家完整的認知，提供不同類型的平台基本經營特點與差異點，在通路選擇給予幫助，以及供平

台商與電商做檢視及參考。