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旅行業領圑人員工作熱情、工作滿意、工作倦怠與離職意圖關係影響之研究

為了解決E03 公車的問題，作者施竣文 這樣論述：

觀光旅遊產業屬於人力密集的服務型的產業，領團人員隨團服務，具有長時間跟團員接觸的機會，其表現亦影響旅遊品質的好壞，也會影響團員對於旅行社的整體旅遊意象與體驗，旅行社組團派出隨團之領團人員其帶團服務表現，將影響該旅行社遊客之服務品質，除全程照顧團員同時必須與旅遊目的地之旅行社接洽協商各項旅行業務，長期的反社會工作現象勢必造成個人情緒、生理等負向問題。因此，領團人員的工作熱情、工作滿意之正向情緒對於其留任留職將是值得研究探討之課題，同時因長期工作需要面對遊客與旅行社等，勢必會造成工作倦怠及離職或離業意圖等負向情緒。因此，本研究旨在探討領團人員在領團服務過程中，其二元工作熱情特質(調和式熱情與強迫

式熱情)、工作滿意、工作倦怠與離職意圖之間關係。本研究採立意抽樣方式針對台中市、彰化縣市之領團人員進行量化結構式問卷調查，獲得有效問卷443份。利用描述性統計、項目分析、信效度分析、及多元迴歸統計分析方法進行資料分析。研究結果顯示：(1)旅遊業領圑人員領隊及導遊其人口統計變項主要為男生居多、年齡中年居多、已婚有小孩、大學畢業、平均月收入以20,001~40,000元、服務年資15年以上居多、主要帶團工作以領隊居多。(2)研究結果顯示不同年齡、性別、學歷、平均月收入、服務年資、婚姻狀況、主要帶團工作的領團人員對在工作熱情的調和式熱情、工作熱情的強迫式熱情、工作滿意、工作倦怠與離職意圖上，經平均數

差異檢定後有顯著差異存在。(3)二元工作熱情特質(調和式熱情與強迫式熱情)正向影響工作滿意；而負向影響領團人員之工作倦怠，工作滿意會負向影響領團人員之離職意圖，工作倦怠會負向影響領團人員之工作滿意，工作倦怠對離職意圖有直接正向影響。(4)「工作倦怠」及「工作滿意」在旅行業領圑人員工作熱情與離職意圖兩者關係間扮演中介變項之角色。此外，研究中也證實了領團人員之二元熱情特質(調和式熱情與強迫式熱情)因應可以緩和工作倦怠對於離職意圖之正向影響效果。最後提出若干管理意涵與未來研究方向之建議參考。