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網際網路的顧客退貨模型之建立與預測

為了解決Efron 選 股 PTT的問題，作者蔡宇智 這樣論述：

現今網路購物業者所面臨的困境是，顧客退貨出現快速成長，這些退貨的相關損失跟事後處理的機制是店家所必須面對的龐大成本，如何妥善處理好數量龐大的退貨，已經成為網購業者生死存亡的關鍵問題，但相關文獻上探討網路購物消費者退貨極為少數。此外，業者常迷思於提升消費者的滿意度，但退貨率就真的會降低嗎？本研究透過三種管道收集資料: 國內最大電子佈告欄(BBS)台大PTT之網購版、以及針對國立東學大學管理學院的學生分別透過電子郵件、紙本型式發放問卷，目的在於希望透過不同的發放管道瞭解受測者在填答時之反應是否相異，以及本研究模型是否對不同族群或溝通管道會有所差異，問卷共回收544份。羅吉斯迴歸分析的結果顯示:

三種不同資料收集管道，「顧客服務構面」、「產品構面」皆為顯著影響消費者退貨與否的主要因素，但之前所提升消費者的滿意度，退貨率並不會真的會降低；此外，「安全性構面」對消費者退貨與否並無顯著影響，推論其原因乃是因為個人資料外洩、信用卡詐騙等網購服務失誤類型，對消費者造成的困擾並不會反應在消費者退貨與否。而對「顧客服務構面」重視的顧客，會選擇退貨的機率是對「顧客服務構面」相對不重視者的1.948倍，當消費者的網購經驗為2年以上且有過網購退貨經驗，其網購退貨的機率將較其他者為高。所建立模型的預測準確率在三種不同的資料收集管道，皆超過75%以上；而根據模型的預測，經歷服務失誤後，顧客的退貨機率幾乎為70

%。