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跨境電商客服：阿里巴巴速賣通寶典

為了解決debit card是什麼的問題，作者速賣通大學 這樣論述：

由阿里巴巴速賣通大學的幾位資深講師結合實踐完成的一本跨境B2C力作。”阿里巴巴速賣通寶典」系列已出版的圖書有：《跨境電商物流》《跨境電商客服》《跨境電商美工》《跨境電商營銷》《跨境電商數據化管理》和《跨境電商——阿里巴巴速賣通寶典（第2版）》。已有近20萬名跨境電商從業者選擇閱讀本套叢書，各類跨境電商培訓機構和院校的學員也將本套叢書作為提升理論水平與實踐能力的參考用書。跨境電子商務經過多年的發展，我們的賣家在各方面都有了長足的進步，並逐漸走向成熟。但多年來，由於語言的隔閡、文化的差異，在客服團隊的建設與企業的培訓中，跨境電商行業一直欠缺一套讓人信服的、可復制的”跨境電商客服解決方案」。客服工作

人員的培養與崗位素質的提升，仍然以”師徒式的言傳身教」為主。《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》的作者們首次嘗試從繁復的跨境電商客服工作中提煉出一套相對完整的、具有邏輯性的客服工作理論。通過改進客服工作的整體思路、優化客服的工作方法，幫助廣大跨境電商經營者為提高客服工作水平尋找一個可參考的路徑，這就是《跨境電商客服——阿里巴巴速賣通寶典》的主旨。適合從事跨境電商客服工作的人員或管理者使用，也可作為對電商感興趣的愛好者的參考書。速賣通是阿里巴巴集團旗下唯一面向全球市場的在線交易平台，致力於跨境電商業務，被廣大賣家稱為「國際淘寶」。速賣通於2010年4月上線，經過6年多的迅猛發展，目前覆蓋220

多個國家和地區，擁有近20個語言分站，已經成為中國非常受歡迎的跨境電商交易平台。為了滿足速賣通賣家日益迫切的學習需求，我們於2011年6月成立了速賣通大學，秉持助人為快樂之本的理念，向全國賣家乃至全球客戶提供多種培訓服務：針對跨境電商各個環節及課題提供線上點播、線上直播、移動端課程近500門；在全國多個城市依托當地培訓機構提供「鑫起點」、「鑫動力」和「鑫視野」等多種線下培訓課程；組織編寫並出版跨境電商的相關書籍；與各級政府、各類商會、各大高校合作進行跨境電商培訓…… 第1章 跨境電商客服的工作范疇與目標 11.1 客服的工作范疇1.1.1 解答客戶咨詢——Consulting

1.1.2 解決售后問題——Trouble Shooting1.1.3 促進銷售——Selling pushing1.1.4 管理監控職能——Managing monitor1.1.5 小結1.2 客服的工作目標1.2.1 保障賬號安全1.2.2 降低售后成本1.2.3 促進再次交易1.2.4 小結第2章 跨境電商客服工作慣例 202.1 客服服務對象不同2.1.1 淘寶賣家客服服務對象及特點2.1.2 速賣通賣家客服服務對象及特點2.2 客服溝通工具側重不同2.2.1 淘寶2.2.2 速賣通2.3 客服回復時效要求不同2.3.1 淘寶回復時效要求2.3.2 速賣通回復時效2.4 小結第3章

客服工作的思路與技巧 343.1 做談判的主導，控制客戶對事件的認知與情緒3.1.1 客戶聯系賣家時的一般情況3.1.2 如何做談判的主導，引導客戶的情緒3.1.3 上述思路的案例與分析3.2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤3.2.1 什麼是「責任」與「錯誤」3.2.2 為什麼需要「第三方承擔錯誤」而「賣家承擔責任」3.2.3 上述思路的案例與分析3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇3.3.1 為什麼要由賣家提供解決方案3.3.2 上述思路的案例與分析3.4 盡量為客戶提供可信賴的數據與證據3.4.1 什麼是「可信賴的數據與證據」3.4.2 向客戶提供「數據與證據」時的注意事項3.4

.3 上述思路的案例與分析3.5 多樣化地解答復雜的、技術性的問題 .3.5.1 什麼是「多樣化的回復方式」3.5.2 多樣化回復方式的優點3.5.3 上述思路的案例與分析3.6 注意語言相關的溝通技巧3.6.1 跨境電商常用語言溝通技巧3.6.2 上述思路的相關案例與分析3.7 小結第4章 客服體系的構建與管理 554.1 客服團隊建設4.1.1 客服崗位設置與規划4.1.2 客服崗位職責界定與招聘4.1.3 客服團隊培訓與考核定崗4.2 客服團隊管理4.2.1 客服團隊績效考核與管理4.2.2 客服薪酬福利設計與管理4.2.3 客服勞務關系管理4.3 客服團隊建設與管理的實證研究與思考4.

3.1 初級客服團隊建設與管理的實證研究4.3.2 客服團隊建設與管理的變革和創新4.3.3 跨境電商客服人才需求趨勢預測與思考4.4 小結第5章 平台基本流程 885.1 客戶購買流程5.1.1 搜索商品5.1.2 聯系賣家5.1.3 拍下產品及付款5.1.4 確認收貨5.1.5 評價5.2 付款方式介紹5.2.1 Visa and Master Card Credit Card5.2.2 Master Debit Card5.2.3 Western Union5.2.4 Bank Transfer（TT payment）5.2.5 QIWI5.2.6 WebMoney5.2.7 Bolet

o5.2.8 Yandex.Money5.2.9 MercadoPago5.3 訂單處理流程5.3.1 訂單處理原則5.3.2 認識各種訂單及處理方式5.3.3 等待發貨訂單的處理流程第6章 ODR 與賣家服務等級 1056.1 賣家服務等級的定義及規則6.1.1 賣家服務等級的考核方式6.1.2 賣家服務等級的考核周期6.1.3 賣家服務等級考核的訂單6.1.4 賣家服務等級的分級標准&獎勵資源6.2 賣家服務等級對店鋪的影響6.3 如何提升賣家服務等級6.3.1 成交不賣率6.3.2 糾紛提起率6.3.3 貨不對板仲裁提起率

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如何降低現金使用率以大學生使用Debit Card為例

為了解決debit card是什麼的問題，作者郭勁 這樣論述：

多年來，台灣現金使用率遠高於其他國家，鑒於提高電子支付有助於引導地下經濟法制化、刺激經濟成長，因而如何提高國內的電子支付、降低現金使用率，實為一項重要課題。本文以Debit Card為分析對象，主因是Debit Card在台灣不但使用率非常低，甚至很少人知道Debit Card是什麼。事實上，本研究的實證結果發現，大學生對於Debit Card的了解程度，與是否用Debit Card刷卡消費具有統計上顯著的關係；此外，本文也探討了辦卡動機、辦卡時間等不同變數，與Debit Card刷卡消費之間的關係。另一方面，本研究也在受訪對象了解Debit Card後，試圖釐清究竟Debit Card的那

些功能或特性，較能吸引人們來刷這張卡。實證結果顯示，便利性之構面最能提升Debit Card使用意願，這部分包括不需要隨時帶現金或是領錢，以及能在國外領錢與刷卡。

這才是我們會用到的英文單字：臨時要用的英文單字我們通通有

為了解決debit card是什麼的問題，作者張慈庭英語研發團隊 這樣論述：

　　美國人常吃的avocado（鱷梨），我們沒在吃； 　　澳洲人最愛的vegemite（維吉麥醬），我們也不吃。 　　既然是用不到的單字，那就不必學！ 　　何不用最貼近台灣人的方式， 　　學最親切、最實用、最常用的英文？ 　　想讓單字翻譯變成你的直覺反應？就靠英單小測驗提升你單字敏感度與爆發力，！ 　　超難用的ABC單字查找系統去去走！用ㄅㄆㄇ查單字才是最貼近台灣人的方法！ 　　台灣人用不到的單字這裡沒有！這本只收錄你日常生活中看得到、吃得到、用得到的單字！ 　　認真的台灣人學習不馬虎！詳細的相關單字補充與發音標示，搭配外師親錄MP3，給你最溫馨完整的學習！ 　　為台灣人量

身打造的學習方式， 　　讓記單字再也不是難事！ 本書特色 　　螢光筆、除濕機、接駁車……放眼望去，映入眼簾的物品，英文名字你真的都叫得出來嗎？ 　　學了這麼久的英文，生活中碰到的基本事物卻還是不知道怎麼稱呼，這怎麼行！ 　　幸好，有這本專為台灣人打造的ㄅㄆㄇ英文單字寶典來當你的救星！ 　　你有沒有過這樣的自信：想要挑戰一眼瞬間將面前所有的人、事、物都精準正確地翻譯成英文單字嗎…… 　　→這本的英單小測驗，訓練你對單字的敏感度，全面提升英單爆發力，只要一秒鐘的時間，馬上流利地唸出眼前每個單字！ 　　你有沒有過這樣的經驗：想知道「插座」怎麼講，所以拿了單字書來翻，但根本不知道是哪個字母開頭

，所以也不知道從哪裡查起…… 　　→這本幫你解決這個問題！全書以ㄅㄆㄇ為依據編排，要查「插座」就翻到「ㄔ」開頭的那頁，直接又明瞭，有如查中文字典這麼簡單！ 　　你有沒有過這樣的疑問：常常吃的小籠包、愛玉，英文到底怎麼講？明明是這麼重要的單字，課本裡卻都沒有教…… 　　→這是因為英文母語人士不瞭解小籠包與愛玉的好，但我們瞭解！這本專為台灣人設計的單字書，超「台」超親切，讓你想說什麼就說什麼！ 　　你有沒有過這樣的煩惱：查到了「訂書機」的英文怎麼說，難免就也會想順便知道一下「訂書針」怎麼說，還要再去查一次好麻煩…… 　　→這本給你最直覺、最完整的聯想式學習！許多單字都有補充相關詞組、同反義字，

讓你舉一反三一次學更多！ 　　你有沒有過這樣的願望：平常空閒時間少到沒辦法好好坐下來翻個書，真希望可以邊「趕場」邊學英文…… 　　→這本搭配全書單字中英文發音MP3，走到哪裡聽到哪裡，走在台灣街頭，還能同時讓耳朵習慣英語腔調，抓準語感！ 　　不用再怨嘆英文單字書都不好用，這本，一定適合你！