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會計師事務所服務品質、滿意度與再購意願之研究 -以國內某會計師事務所為例

為了解決instagram客服中心的問題，作者蔡詠瑜 這樣論述：

因台灣大多以中小企業為主，在企業稅務全面法制化後，許多企業便將財稅相關事務交由專業的會計事務所處理。會計事務所服務的口碑與維繫顧客及再購意願有極大關係，故探討其服務品質便成了頗為重要的課題。本研究以 旭昇會 計師事務所的客戶作為研究對象，除了以 IPA分析服務品質的優劣外，還針對顧客對服務品質五構面的看法、信任、滿意度等因素對於再購意願的影響進行探討。正式問卷共回收 380份， 扣除填答不完整 80份後， 有效問卷回收率為 79%，之後並以 PLS進行問卷資料之結構方程模式分析。結果顯示 ，服務品質中的保證性及信任皆對滿意度及再購意願產生正向的影響。最 後，根據 IPA與 PLS的分析結果提

出相關之結論與建議，為能更加提升顧客滿意度，建議該會計師事務所應增加員工的教育訓練，提升專業度，並定期與顧客進行口頭簡報，增加在顧客心目中的評價與好感。