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而第二篇論文國立政治大學 企業管理研究所(MBA學位學程) 于卓民、傅浚映所指導 林怡安的 銀行業運用Fintech於業務之研究 （2017），提出因為有 金融科技、組織創新、銀行的重點而找出了 richart客服24小時的解答。

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影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決richart客服24小時的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50

銀行業運用Fintech於業務之研究

為了解決richart客服24小時的問題，作者林怡安 這樣論述：

Fintech的議題在這近幾年於國內市場興起，各家銀行紛紛在年報透露發展Fintech的決心。而我國金融監管機關也意識到金融科技的重要性，著手推動數位化金融環境、鬆綁數位化金融法規。在環境的驅使下，本國銀行實際發展Fintech的程度到底為何呢?是否存在有名無實的狀況？本研究鎖定具代表性的本國銀行，以次級資料為基礎，分析投入Fintech的狀況。因本研究視銀行發展Fintech為該組織創新的展現，輔以探討影響組織創新因素的文獻，來驗證本國銀行在Fintech創新的程度與特定影響組織創新因素之關聯性。此外，由於本國銀行在Fintech發展較其他國家的銀行起步慢，本研究以在全球最受關注的金融市場

運作的銀行為標竿對象（即美國前六大市值的銀行），觀察這些銀行透過轉投資與併購哪幾種領域的金融科技公司及該公司的金融科技應用為何後，進而比對本國銀行在這幾個領域的發展狀況，以提出日後本國銀行可精進的方向。本研究顯示，本國銀行中的中國信託銀行、玉山銀行、台新銀行應用Fintech於業務較深與廣，涵蓋大數據分析、區塊鏈、金融服務軟硬體、付款與結算、借貸、財富管理、管制技術及房地產領域。如此的成果也與文獻中所提出的兩項影響創新因素有正向的關係：在技術知識資源方面，中國信託銀行與台新銀行具有較多的專利等專業資源；閒置資源方面，中國信託銀行、遠東銀行、玉山銀行、台新銀行具有較多元的閒置資源。整體來說，大部

分本國銀行在針對中小企業的付款與結算及借貸業務、對個人與企業客戶的房地產業務仍有待利用大數據分析、區塊鏈等金融科技優化的空間。

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