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失序：機器人時代與全球大變革

為了解決中信客服電話的問題，作者（英）理查德·鮑德溫 這樣論述：

全球化進入4.0時代，智能技術以更個體化、更猛烈、更不可控、不可預測的特點席捲全球，引發大變革。機器人可以取代人工客服嗎？一家美國公司可以完全依賴雇用外國員工嗎？白領也會面臨失業衝擊嗎？全球化研究資深專家理查德·鮑德溫認為，伴隨著機器人時代的到來，以及通信壁壘、語言壁壘的打破，“白領機器人”與“遠端移民”發起就業衝擊，新的職業階層將會誕生。 通過歷史全球化兩個視角，作者深刻分析了機器人時代全球將會產生哪些新的變化、動亂，又會產生哪些新的反抗，政府又該如何解決，並為我們勾勒了一幅未來的基本藍圖。縱觀全球，從英國脫歐到美國大選，全球失序的範圍及影響正在擴大。未來不接受預約，舊

規則只適合舊問題，我們需要為新工作做好準備，為新經濟制定新規則，從而應對技術進步帶來的衝擊，避免全球性失序與混亂。

中信客服電話進入發燒排行的影片

應用智能客服行銷與服務品質關係之研究

為了解決中信客服電話的問題，作者李晶 這樣論述：

國內銀行的經營環境正在發生著巨大的變化，相較於傳統銀行的服務方式，勢必需要與時俱進，有效的引導顧客使用「智能客服」服務，提高服務品質，在互動中融入行銷服務勢必可以提升顧客的黏著度。本研究以銀行業為例，進行應用智能客服行銷與服務品質關係之研究。本研究主要採用量表問卷調查法，進行便利性的抽樣調查，以人口統計變項、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度進行研究分析。首先利用50份的問卷進行預測初窺，再發放500份問卷進行正式研究。統計工具包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析及迴歸分析。研究中發現，服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。當智能

客服系統能夠提供更多更便捷更安全的服務給使用者時，消費者對智能客服認知的服務品質愈高，相對地，對顧客智能客服的滿意度也愈高，滿意度越高就會願意持續使用該銀行的智能客服系統，並維持與銀行的長久關係，自然也會提高顧客忠誠度。本研究另續採質化研究，蒐集國內F銀行2017年導入智能客服系統前後之服務發展現況，透過研究對客服中心(Call Center)之話務量影響的因素、預估人力是否足以支應話務以及保持良好的服務水準等三個面向，進行分析研究，探討智能客服與客服中心之關聯性及使用顧客對服務系統的認知之服務水準。本研究預期貢獻可以提供給銀行業或是其他服務業，透過智能客服行銷系統，進行顧客溝通與效益分析及未

來考慮導入智能客服的企業評估使用。

態度：吳軍博士的啟迪家書，教你成功人生的關鍵思維

為了解決中信客服電話的問題，作者吳軍 這樣論述：

　　態度，會決定你一生的命運。 　　騰訊前副總裁、Google研究員、矽谷投資人吳軍 博士寫給年輕人的成長啟迪之書。 　　四十封有溫度的啟明家書，四十堂學校沒有教的人生課， 　　親授學習、理財、人際、人生課程， 　　帶你掌握在智慧時代不被淘汰的勝出關鍵！ 　　一本吳軍家書，初次講述私家理念 　　四十則切身建議，鍛造你的大格局、高境界 　　六大成長主題，啟發不同角度思維 　　你做事的態度，決定你的人生高度。 　　柴契爾夫人說：「注意你的想法，因為它能決定你的言詞和行動。」 　　吳軍 博士說：「注意你的態度，因為它能影響你的想法。」 　　人的命運首先由環境決定，然而，決定個人命運的重要

因素就掌握在每個人自己手裡。人的一生中總會遭遇挫折與難題，而對待這些困難的態度，就影響了未來的命運。從做每一件小事的態度開始，慢慢形成習慣，習慣塑造了性格，性格決定了命運。 　　本書由吳軍 博士寫給女兒的書信中汲取精華的四十封家書，暢談人生哲學、洞察世界、對待金錢、人際交往、有效學習和做人做事等每個人一生中都會遇見的問題，分享自身經歷，融合古今中外智者的成功經驗，引領讀者鍛造自我格局，自我精進、加速成長，決定自己的人生高度。 　　★ 一本吳軍家書，初次坦陳私家理念 　　本書是矽谷投資人吳軍博士寫給女兒的四十封家書。內容涉及她們在日常學習和生活中遇到的具體問題，以及她們最終會面對的一些問題。

這些問題，也同樣適合當下每一位年輕人。 　　★ 六大成長主題，不同角度多維啟發 　　1.洞察的深度 　　2.思考的維度 　　3.交往的尺度 　　4.理財的角度 　　5.做人的溫度 　　★ 四十條切身建議，鍛造你的大格局高境界 　　四十封有溫度的家書，四十堂大學不教的人生課，誠懇講述那些只說給親人聽的人生智慧。 　　成功是成功之母 　　最好是更好的敵人 　　決策時格局要大，做事時境界要高 　　好運氣背後是三倍的努力 　　面對貧窮，你可以選擇沉淪或奮起 　　一生永遠不要碰的三條紅線 　　論友情：交友時不要怕吃小虧 　　論愛情：合適的人會讓你看到和得到全世界 　　如何體面地拒絕別人   作者

簡介 吳軍 博士 　　約翰‧霍普金斯大學電腦科學博士，知名自然語言處理和搜索專家，矽谷風險投資人。他的著作《數學之美》榮獲國家圖書館第八屆文津圖書獎、第五屆中華優秀出版物獎，《文明之光》被評為2014年「中國好書」，《浪潮之巔》榮獲「藍獅子2011年十大極佳商業圖書」獎，《超級智能時代》開啟了2016智能時代元年。 　　吳軍 博士於2002年進入Google，擔任資深研究員，設計了Google中、日、韓文搜索演算法以及自然語言分析器。2010～2012年擔任騰訊負責搜索和搜索廣告等業務的副總裁，後回到Google負責電腦自動問答專案。 　 　　吳軍 博士自2008年開始從事風險投資，並於

2014年作為創始合夥人創立了矽谷豐元資本風險投資基金。他也是上海交通大學客座研究員和約翰•霍普金斯大學工學院董事。   序言／態度決定命運 第一章 人生哲學 【第1封信】樂觀的人生態度比什麼都重要 【第2封信】幸福的來源 【第3封信】如何擁有抵制誘惑的定力 【第4封信】成功是成功之母 【第5封信】最好是更好的敵人 【第6封信】好習慣成就一生 第二章 洞察世界 【第7封信】決策時格局要大 【第8封信】做事時境界要高 【第9封信】生活是具體的 【第10封信】教育改變命運 【第11封信】好運氣背後是三倍的努力 【第12封信】更重要的是做個好人 第三章 對待金錢 【第13封信】面對貧窮，你

可以選擇沉淪或奮起 【第14封信】承認自己「貧窮」，才能真正「富有」 【第15封信】不亂花錢，也不亂省錢 【第16封信】運用財富時要從大處著眼 【第17封信】懂得錢的用途，還要有賺錢的本領 【第18封信】第一次投資的建議 【第19封信】一生永遠不要碰的三條紅線 【第20封信】我的金錢觀 第四章 人際關係 【第21封信】論友情：交友時不要怕吃小虧 【第22封信】論愛情：合適的人會讓你看到和得到全世界 【第23封信】團結大多數人 【第24封信】遠離勢利小人 【第25封信】達到溝通目的才算有效溝通 【第26封信】如何體面地拒絕別人 第五章 有效學習 【第27封信】上帝喜歡笨人 【第28封信】證偽

比證實更重要 【第29封信】做理性的懷疑者 【第30封信】為什麼要讀非小說類名著 【第31封信】為什麼要學好數學 【第32封信】我們在大學學什麼 【第33封信】如何選擇學校和科系 【第34封信】寫科技論文的技巧 第六章 做人做事 【第35封信】做事前不要過度算機率 【第36封信】專業和業餘的區別 【第37封信】永遠尋找更好的方法 【第38封信】服從是學會領導的第一步 【第39封信】挑最重要的事先做 【第40封信】主動心態能提升全域觀和協作力   序言 態度決定命運 　　父母和子女之間的交流不僅是必要的，而且是必需的，它是人類進步的根本。 　　人類的進步，從一萬年前開始陡然加速。

一個重要的原因是文字的出現使得知識和經驗可以更快、更準確地傳遞。特別是父母將自己的學識和生活經驗傳遞給後代，這讓幾乎每一代人都可以輕鬆地超越上一代人，文明從此開始。因此，從人類文明和進步的角度看，上一代人和下一代人之間的資訊傳遞和溝通是必需的，否則我們就和用生命嘗試錯誤的其他物種沒有太大區別。 　　在人類出現之前，地球上的其他物種前後兩代之間只能透過基因傳承資訊。一隻被蝮蛇咬死的老鼠，牠的基因就中斷了，而具有躲避蝮蛇基因的老鼠則將這種資訊傳遞下去。這種不斷試錯、以生命為代價的資訊獲取方式的效率實在太低。事實上，七千萬年前，人類和老鼠擁有共同的祖先。在接下來的六千五百萬年裡，人類這種哺乳動物在

自然界的優勢並不是很明顯，直到五百萬年前（那時人類和黑猩猩走上了不同的進化道路），在人身上的叉頭框P2（Fox P2）基因發生了明顯變化，這讓人類擁有了語言能力。後來，現代智人的這一支在語言能力方面進化得特別快。從此，人類經驗和知識的傳承可以透過語言快速完成。今天的人，不需要被蝮蛇咬，就知道要遠離這種有斑紋的褐色爬行動物，甚至會遠離它們出沒的水邊草叢。因此，如果我們不能從前輩那裡學習有益的經驗，而是凡事都靠自己試錯、摸索，那麼我們的進步無疑會比同齡人慢。 　　出於最有效地學習和成長的目的，年輕人有必要從上一代人那裡接受經驗，汲取養分。然而，代溝是永遠存在的，不僅今天如此，其實在過去也有代溝，

將來也還會有，糟糕的溝通（比如不恰當的管束）只會適得其反。因此，如何和子女進行有益且有效的交流是一個大問題。在年輕時，閱讀古今中外一些智者（包括曾國藩、傅雷、J.P.摩根、蘇霍姆林斯基等）的家書，讓我獲益匪淺。當時，雖然我略有逆反情緒，但我比較平靜地接受了這些智者在家書中講述的道理以及講述方式。因此，在我的孩子長大，特別是離開家之後，我也開始採用類似書信的電子郵件這種相對傳統的方式和她們溝通，將我對很多事情的經驗、看法和建議告訴她們。我發現在孩子進入青春期後，這種方式常常比面對面交流更有效，因為這避免了因不同意見而產生的爭執。另外，由於寫郵件時容易做到心平氣和，寫出的文字是經過深思熟慮的，因此

她們更容易接受我所寫的建議，而不是我所說的。久而久之，這些內容就構成了一本書信集。　 　　我平時和女兒們交流的內容大致有兩類。一類是她們在日常學習和生活中遇到的具體問題，她們希望得到一些建議，比如第一次工作時應該注意的事項；另一類是我覺得她們最終會面對的一些問題，我應該在合適的時間和她們談一談。我給孩子的建議，一小部分源於我的生活經歷和經驗，大部分則是轉述其他人，特別是我心目中那些智者的觀點。後來，我在「得到」寫《矽谷來信》這個專欄時，發現上述問題之中有一些具有普遍性，不少年輕人和家長在留言給我時談到這些問題。雖然對於這些問題的建議因人而異，但是多少有些共通性。因此在《矽谷來信》中，我給年輕

人的建議有一些源於我給孩子的建議，讀者朋友對這些建議都給予了很高的評價。後來我細想，這其實並不奇怪。大部分家庭、很多年輕人遇到的問題，我也遇到了。十二、三歲到二十來歲的年輕人身上的優點和缺點，我的孩子也有。因此，在「羅輯思維」范新、白麗麗兩位老師，以及首席執行官脫不花女士的建議下，我從給女兒的書信中挑選出對家長、中學生、大學生來說具有普遍意義的話題，整理成《態度》一書。希望能夠起到磚引玉的作用，讓關心子女教育的家長和中學生、大學生一同分享成功經驗。 　　在和子女溝通時，我有四個心得想和大家分享。 　　第一，明確了解子女不是家長的私有財物，而是上天給父母帶來最好的禮物，他們具有獨立的人格，需

要尊重。有了這個前提，就能夠平等地進行溝通。坦率地說，我對中國文化中一些強調長輩為大的思想持否定看法。這種倚老賣老的態度，是兩代人不能進行有效溝通的主要原因。 　　我一直很欣賞毛澤東以及美國國父富蘭克林和總統傑佛遜對待年輕人的態度。毛澤東在六十一年前對年輕人說過這樣的話： 　　「世界是你們的，也是我們的，但是歸根究底是你們的。你們青年人朝氣蓬勃，正在興旺時期，好像早晨八、九點鐘的太陽。希望寄託在你們身上。」類似地，富蘭克林和傑佛遜則一直強調要相信年輕人，相信未來。雖然他們來自不同的國度，生活在不同的時代，但是這方面的智慧是一致的。 　　明確了解孩子是未來的社會棟樑、精英和領導者，而不是當

下的領導者，我們就不會用老人的觀點禁錮年輕人的思想，而是提供他們參考意見，引導他們獨立思考。最糟糕的教育莫過於用上一代人落伍的想法教育這一代人，讓他們去領導下一代。 　　第二，雖然子女和自己在基因上有傳承關係，但是不要將自己這輩子沒有實現的願望轉嫁給子女，特別是要求他們做到自己做不到的事情。在子女面前，榜樣的力量遠遠大於說教。自己以什麼態度對待事物、對待他人，子女就會不知不覺地學習。很多人希望子女成龍成鳳，其實，家長應該不斷精進，以此影響孩子。如果父母一味要求孩子，自己的做法卻相反，結果可想而知。事實上，每個熊孩子背後都有一對缺乏教養的父母，因為他們的言行「培養」了熊孩子。我非常贊同柴契爾夫

人的一段話： 　　注意你的想法，因為它能決定你的言詞和行動。 　　注意你的言詞和行動，因為它能主導你的行為。注意你的行為，因為它能變成你的習慣。 　　注意你的習慣，因為它能塑造你的性格。注意你的性格，因為它能決定你的命運。 　　在柴契爾夫人這段話之前，我想再加上一句：「注意你的態度，因為它能影響你的想法。」這也是本書起名為《態度》的原因。從某種角度來說，孩子的命運在父母向孩子發脾氣，並且傳遞壞習慣給他們時，就已經決定了。 　　第三，同一件事，對不同人來說，給予的建議常常是因人而異的，因此沒有絕對好和不好的建議，只有適合和不適合的。孔子的弟子子路性情急躁，辦事不周全，而冉有性格謙遜，但辦事

卻猶豫不決。因此，當他們問孔子有一件好事是否該做時，孔子給了他們截然不同的回答。對於子路，孔子要他先聽聽父兄們的意見。對於冉有，孔子要他馬上行動。我的兩個女兒生活的年代和環境略有差別，這導致她們在性格、生活態度和做事方法上存在差異。因此，對於同一個問題，我給她們的建議有時會截然相反。相信每一位讀者也會根據自己的特殊情況，對我在書中的建議和觀點進行適合自己的選取與篩選。 　　第四，溝通需要是雙向的，很多時候，傾聽孩子的想法比發表意見更重要。在一些問題上，孩子的想法不僅很合理，而且能夠給長輩帶來很多啟發。我在和孩子們溝通的過程中，也在更新自己的知識和想法。 　　本書採用書信體的形式，大部分內容

是我寫給女兒們的信。為了便於讀者理解，我特別在信的前後介紹寫信的背景以及信件的成效。全書圍繞以下六個主題展開： 　　‧人生哲學 　　‧洞察世界 　　‧對待金錢 　　‧人際關係 　　‧有效學習 　　‧做人做事 　　在本書的成書過程中，我得到了家人的幫助和支持，特別是大女兒夢華幫我收集整理了我們交流的郵件，我的夫人張彥女士對稿件的內容進行了審核，濾除了涉及隱私的話題和內容。之後，脫不花女士直接促成本書的出版，范新先生和白麗麗女士作為本書的策劃和編輯，幫助我完成了內容的選取、整理，以及結構規劃工作。中信出版集團先見社社長朱虹、主編趙輝，以及編輯張豔霞、王金強出色地完成了全書的編輯、校對和排版工作

。在此，我對他們表示衷心的感謝。 　　由於本人的經歷、見識和水準有限，加上書中的內容主要針對我的孩子，因此書中難免有偏頗之處，希望廣大讀者朋友雅正、諒解。   吳軍 二○一八年九月一日 【第18封信】第一次投資的建議 夢華： 你在電話裡說想把暑假實習打工賺的錢拿去投資，這種想法非常好，我很支持。從長遠來說，因為通貨膨脹，存款是會貶值的，但投資股市可以賺錢，因為可以收穫經濟增長的紅利。 你問我在哪裡開戶、如何投資，我簡單地給你一些建議，供你參考。 首先，在哪家銀行（或者中間商）開戶其實不太重要，你可以遵循以下三個原則。 第一，選擇一個對你來說比較方便的銀行，既能很方便地在網上操作，又在當地有

一個分支機構，以便說萬一遇到電話和上網解決不了的問題，能夠去現場解決。 第二，買賣股票的交易費用要低。不要小看這點交易費用，它會嚴重影響你的投資結果。通常，像你這樣的學生，每次買賣的股票不會太多，比如一次一萬美元左右。如果交易費高達幾十美元，每年交易一兩次，這就可能吃掉你的利潤的十分之一。我通常推薦給大家的證券商是富達基金，它每次買賣股票只收取五美元的費用。 第三，服務要好。我指的是要有人接電話，如果客服電話根本打不通，那麼這種銀行不能選，哪怕成本再低。這是因為：當你要和客服打交道解決一些上網不能解決的問題時，可以省點時間；萬一遇到經濟危機，股市暴跌，你能打電話下指令賣出股票。在遇到類似二○○

一年網路泡沫破裂，或者二○○八年金融危機的情況時，所有人都在出逃，那時上網交易常常無法完成，網站甚至會癱瘓。這時，能透過打電話把錢拿出來是很重要的。二○○八年底，大部分銀行和券商的網站都癱瘓了，但是高盛提供了電話服務，因此我打電話給他們完成了交易。 其次，我要談談如何投資。對所有人來講，我給的基本建議有以下四條。 第一，永遠不要覺得自己能夠打敗市場。也就是說，不要覺得自己的表現會比指數基金更好。世界上永遠不缺聰明人，基金的管理者都是絕頂聰明的人，無一例外地相信自己管理的基金回報率能比市場指數高，但事實恰恰相反。每年百分之七十的基金的表現都不如標準普爾五百指數，而在五到十年的時間裡，百分之八十的

基金的表現要比市場差。也正因為如此，巴菲特在他的遺囑中寫明，他的遺產（捐贈之外），絕大多數要購買標準普爾五百指數，可見他對這個指數的推崇。

影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決中信客服電話的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50