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財富管理之品牌形象、服務價值對銀行顧客滿意度與口碑行銷之影響-以關係為調節變項

為了解決中國信託人壽客服電話的問題，作者蔡承嘉 這樣論述：

當高齡化社會，加上資源重分配，中產階級因失去競爭力，M型化社會來臨(中央網路報，2007)。隨著國人逐漸重視投資理財，銀行業務也轉型朝向財富管理業務。銀行若藉此提高顧客服務價值，以有效建立其顧客之關係，則銀行不但可獲得較高企業品牌形象，長期將創造更多獲利。黃逸甫(2004)發現品牌形象對顧客滿意有正向影響。陳冠仰(2009)較高的服務價值認知，則會產生較高的顧客滿意度。陳柏憲(2010)指出，顧客關係正向影響顧客滿意度。華人關係網絡的情感性關係與工具性關係對信任有顯著正向之影響。本研究對象為目前仍參與投資之銀行財富理顧客為顧客，並採用立意抽樣、滾雪球抽樣二種方式，同步進行紙本及網路問卷施測，

共回收有效問卷235份，有效回收率為100%。因事前與銀行財富管理顧客及代為轉發之理財顧問，做過相當詳細的電訪接觸與溝通，故回收率相當高。本研究使用統計軟體SPSS 19.0進行資料分析，驗證各項假設。研究假設：一、企業品牌形象對銀行財富管理顧客之顧客滿意度認知上會有顯著影響。1.企業品牌形象對銀行財富管理顧客在顧客滿意度認知上會有顯著影響。2.服務價值對銀行財富管理顧客在顧客滿意度認知上會有顯著影響。二、不同企業品牌形象對銀行財富管理顧客之顧客滿意度認知上會有顯著差異。三、關係在品牌形象與服務價值對銀行顧客滿意度的影響會有顯著調節作用。四、顧客滿意度對銀行財富管理顧客在口碑行銷認知上會有顯著

影響。五、不同的人口統計變項之銀行財富管理顧客在企業品牌形象、服務價值、顧客滿意度、口碑行銷與關係認知上會有顯著差異。研究結果發現：獲得上述研究假設1-4均成立，假設5部分成立之結果。銀行品牌形象知名度的高低及顧客感受到的服務價值程度對顧客滿意程度皆有顯著的影響，銀行財富管理顧客和銀行理財顧問的關係程度也會影響顧客滿意的程度，其顧客滿意程度越高，口碑行銷效果越佳；反之，則越不佳。關係程度越高，則富管理顧客對銀行服務價值的感受程度越低，所以財富管理顧客在關係調節後，重視企業品牌形象反而銀行服務價值更多。根據上述結果，本研究認為，銀行業在提供理財投資服務時，要必須加強投資理財產品的獨特性、提高理財

產品的附加價值，提高顧客滿意度。銀行業應隨時關心理財顧問與財富管理顧之關係，良好的關係會提高財富管理顧客的滿意度，有利銀行各種業務的推展。

台灣壽險業電話行銷關鍵成功因素

為了解決中國信託人壽客服電話的問題，作者李惠美 這樣論述：

近幾年來台灣的壽險業變化非常的大，隨著銀行金控整併外，不斷有壽險公司傳出購併及外商退出台灣的風潮，加上法令日趨嚴謹及經濟環境險峻下，讓壽險業電話行銷在經營上更顯不易，因它能夠直接掌握客戶進行銷售流程，是行銷策略中成本最低、效果極佳的行銷方式，如何在這競爭激烈的環境中找出自己的競爭優勢，繼續立足於壽險業。本研究探討的是壽險業電話行銷的關鍵成功因素，透過個案深度訪談進行研究探討，來瞭解業者在電話行銷如何創造高獲利，並可提供未來要加入電話行銷通路模式的壽險業者一個相關參考及運用的依據。故本研究在個案深入訪談後，發現電話行銷關鍵成功因素有：一、策略面的關鍵成功因素 （一）金控或策略聯盟

（二）經營者對電話行銷的支持 （三）通路發展策略二、經營面的關鍵成功因素 (一) 獎金制度 (二) 名單 (三) 商品 (四) 具規模經濟的電話行銷團隊 (五) 專業的電話行銷系統 (六) 具彈性的行政流程三、人才面的關鍵成功因素 (一) 招募 (二) 訓練 (三) 活動量 (四) 銷售技巧