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影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決中國信託24小時客服電話的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50

銀行消費金融成立客服中心區域化對放款業務之影響-以E銀行為例

為了解決中國信託24小時客服電話的問題，作者黃懸德 這樣論述：

過去銀&;#64008;業由於產品特殊，向&;#63789;以高顧客忠誠&;#64001;傲視其他產業，但在市場過度金融(overbanking)下，各銀行均積極加強提昇整體服務品質。為爭取顧客之信賴與支持並建立核心競爭優勢，各銀行皆積極研發新金融商品及致力組織創新。國內房屋購置與修繕貸款有5兆8仟億市場規模、個人消費性貸款有8仟億規模，故業者皆大力發展消費金融市場，並強化本身對外之競爭力，包括大型廿四小時營運的客服中心、可產生集中資源以提高效率與降低成本的區域中心制度皆應運而生。由於外商銀行及本國中小型銀行分行據點少多採取區域中心化，然面對龐大資產的售後服務與維繫，客服中心與區域中心合併的

概念隨之而起，即客服中心區域化。此制度兼顧市場趨勢並去除制度所帶來的流弊，讓分行業務人員(Account Officer)全力拓展業績，售後服務統由客服中心取而代之，並藉由客服中心對客戶展開關係行銷與客戶資料更新，儲存互動軌跡等相關資訊，以利銀行深入瞭解客戶一次購足的需求。本研究採用文獻探討法、個案研究法、深度訪談法以探&;#63850;目前國內銀&;#64008;成&;#63991;及經營客服中心區域化制度的&;#63994;況，並分析E銀行：一、客服中心區域化之經營與成效。二、客服中心區域化成功之關鍵因素。三、探討銀&;#64008;成&;#63991;客服中心區域化後，在制度、系統與人員

之評估與選擇上需留意的重點，並提出以下命題結論：一、客服中心區域化制度下的客服中心層級高、型態獨&;#63991;、且具備完整與多樣化之功能，組織能&;#63882;較佳，因此可有效提升銀行放款業務。二、客服中心區域化制度下，讓客服人員從被動維護成為主動銷售，可有效提升手續費收入與交叉銷售業務。三、客服中心區域化不僅可降低銀行成本，由客服人員進行客戶關係管理與關係行銷，更可增加消金放款業務，也有助分行AO(Account Officer)業務產值的提高。四、客服中心區域化制度下，客服人員可為銀行善盡資產守護之責。五、先備知&;#63996;越豐富、越努&;#63882;獲取資訊、與客戶互動越強

的客服中心，獲取能&;#63882;越佳，故E銀行應多加強客服中心的知識轉換能&;#63882;。六、客服中心區域化制度下，將客服人員考評與業務目標相結合，將可提升E銀行消金業務績效。七、當客服中心區域化制度將放款業績提高後，未來E銀行將面臨到提升存款規模的問題。針對上述之研究結論，提出相關建議，以供銀行著手改善消費金融放款績效時，在作業程序、系統規劃、人力資源等面向之管理參考，並提出可待深入研究的方向以供後續研究&;#63851;考。