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壽險公司客服中心運作與知識流程之研究

為了解決保誠人壽客服時間的問題，作者張麗卿 這樣論述：

壽險業長久以來一直朝著商品多樣化、通路多元化發展，中小型規模壽險公司客服中心的運作受限於業務量，其系統設備與客服人員配置難以與大型客服中心相比，若要以不同通路別、不同商品進行群組分類，提供專屬服務，較為困難。在此狀況下，客服人員必須能具備全方位的專業知識，以因應保戶之各類諮詢，客服人員的專業度及客服中心的管理能力備受考驗。本研究以國內中型壽險業電話客服中心為主要研究範圍，藉由深度訪談資深客服主管，探討不同保險公司的實務運作經驗，研究客服中心所需知識的取得、彙整、分類、儲存方式，及如何經由訓練方式，將相關的知識傳遞予客服人員，提出客服中心經營上的建議，以幫助客服主管提昇客服人員的專業度，進而提

升企業競爭能力。本研究做出主要結論如下：1.持續的教育訓練是提昇客服中心整體專業度的必要方法。2.建立完整的客服知識庫，將能有效提昇客服中心的營運效能，降低營運成本。