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學習型態、主管支持對訓練成效關連性之研究： 以S公司為例

為了解決保誠人壽線上客服的問題，作者施儷穗 這樣論述：

學生：施儷穗 指導教授：楊敏里博士國立高雄科技大學 國立高雄科技大學企業管理高階經營管理碩士在職專班 企業管理系副教授摘要因環境的變化巨大，金融保險業的商品日漸複雜，加上政府法令法遵的要求，保險從業人員的專業職能要求日益增高。隨著科技進步，學習的方式和環境不再只侷限於傳統模式，保險公司開始投入經費在數位學習平台的建構上。本研究蒐集與彙整各類相關文獻，探討不同的學習型

態〜傳統學習、數位學習、傳統與數位學習並行與訓練成效之關係，以及主管支持是否會影響傳統學習、數位學習、傳統與數位學習並行對訓練成效的關係。研究結果顯示：傳統學習、數位學習、傳統與數位並行之學習對訓練成效有正向影響。本研究提出，傳統學習與數位學習並行是未來教育訓練的趨勢，長期而言，對於保險公司是利多。主管支持不會影響傳統、數位、傳統與數位並行之學習對訓練成效之間的關係，也是保險公司發展受限的原因之一。本研究結果期能作為保險公司在員工訓練參考相關資訊，也希望能夠對未來的研究者能有所幫助與啟發。

以延伸型整合科技接受模型探討消費者對智能客服之使用意圖與行為

為了解決保誠人壽線上客服的問題，作者韓惠羽 這樣論述：

數位浪潮下，台灣近幾年金融保險業者紛紛推出號稱具有人工智慧的智能客服，期待透過聰明又貼心的智能客服，讓消費者體驗到更便利、有趣金融服務。然若想要提升消費者體驗感受，就必須了解消費者使用智能客服在乎的因素，及消費者面對新科技的態度差異。本研究藉Venkatesh, Thong & Xu(2012)提出之延伸型整合性科技接受模式(Unified Theory of Acceptance, and Use of Technology 2, UTAUT2)為基礎，加上Zagel, Huber & Bodendorf(2015)提出的極客個性及Parasuraman (2000)提出的科技就緒為調節變

項，探討消費者面對新科技態度是否造成影響其使用智能客服的因素有所差異。 本研究主要針對台灣地區有實際使用過C保險公司智能客服，且有登入個人資訊的消費者為實際調查對象。因智能客服屬網路科技，故本研究採用網路問卷之方式進行資料搜集，共獲得940份有效問卷，有效回收率為94.8%。並使用敘述統計分析、實際使用概況分析、信效度分析、差異分析、相關性分析及階層迴歸分析等研究方法進行資料分析。 本研究依分析結果得到以下結論：1.績效預期、付出預期、社會影響、有利條件、享樂動機及價格價值會正向影響消費者使用智能客服的意圖。2.過去依賴真人客服的習慣會負項影響消費者使用智能客服的意圖。3.有利條件

及使用意圖會正向影響消費者對智能客服的使用行為。4.付出預期與使用意圖間的正向關係及過去依賴真人客服的習慣與使用智能客服意圖間的負向關係，會因使用者是否具有極客個性而有差異。5.付出預期、享樂動機與使用意圖間的正向關係會因為使用者的科技就緒感而有所差異。 綜合以上所述，本研究分別針對企業以消費者需求及推廣普及率兩構面提出建議。然若調查對象能擴及全數金融保險智能客服使用者，俾能完整表達影響消費者使用智能客服意圖及行為的研究範疇，待日後研究者擴大探討。