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壽險業保戶抱怨類型與再購行為之實證研究

為了解決英國保誠人壽客服電話的問題，作者陶登慧 這樣論述：

隨著國內保險市場的快速變遷，消費者意識持續提升且對自我權益保護趨向主動積極，保險公司基於維護保戶權益及長久穩健經營，應真誠面對顧客的心聲與抱怨，才有機會贏得顧客信任並建立忠誠度，創造顧客與企業雙贏的局面。國內保險業者均設有客戶服務專線，業者透過客服中心與顧客往來之紀錄，如能定期檢視、深入探討及追蹤，即有機會從顧客的抱怨與回饋，發現隱藏的禮物，來自顧客的聲音將成為公司精益求精與追求卓越的重要動能。本研究依據壽險公司客服中心之保戶抱怨類型，探討消費者涉入、服務品質、服務補救及顧客關係品質對顧客再購行為之影響，實證結果發現：消費者涉入程度、服務補救效果及顧客關係品質，對顧客再購行為均有顯著正向影響

。「新契約招攬爭議」顯示消費者涉入程度高，與再購行為呈現顯著正相關；「非本人來電抱怨」顯示消費者涉入程度低，保戶不會再購，但不顯著。「保全」及「保費」業務爭議顯示服務品質不佳，保戶不會再購，但不顯著。「售後服務爭議」有較佳之服務補救效果，與再購行為呈現顯著正相關。「專案爭議」及「申訴」之服務補救效果較差，與再購行為呈現顯著負相關。「理賠爭議」及「重大爭議」對顧客關係品質(滿意與信任)產生負面效果，與再購行為呈現顯著負相關。本研究結果提供壽險業作為對顧客再購行為之決策擬定及教育訓練規劃之參考。