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命理館服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究

為了解決台中銀行信用卡客服的問題，作者秦玉霜 這樣論述：

　　本研究以命理館之顧客為例，探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的因果關係，並考慮五個背景變項（性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、職業）與三個構面的關聯性。採用問卷調查法蒐集受訪者自評資料，共計回收327份有效問卷進行統計分析。　　樣本資料經分析後得知：15種差異性分析當中，只有一個達顯著水準，即不同性別的受訪者對於命理館服務品質的看法也不同，男性顧客的認同度顯著高於女性顧客；顧客忠誠度會受到服務品質與顧客滿意度的正向影響，解釋變異量達69.1%；顧客滿意度會受到服務品質的正向影響，解釋變異量達79.7%；顧客滿意度則會部分中介服務品質對顧客忠誠度的因果關係。

美食外送平台對消費者抱怨處理與服務補救如何影響其再購意願與品牌印象之研究

為了解決台中銀行信用卡客服的問題，作者陳玉梅 這樣論述：

隨著今日數位科技高速的發展，從溝通、工作、學習、娛樂等，所有便利都縮 小在一隻手機，甚至飢餓也能透過手機來解決。美食外送模式對人們越來越熟悉， 變成生活的一部分，在路上行駛的機車帶著大箱子可以幫助訂餐人節省時間以及帶 來更多便利。從疫情爆發之後，美食外送成為一個熱門的行業，許多消費者開始透 過外送平台訂餐避免去餐廳做實體接觸，所以美食外送成為一個重要的研究主題。 因此首先，本研究企圖探討消費者在使用外送平台時通常會產生哪些不滿意的問題， 同時消費者會採取哪種抱怨方式。其次，對於消費者的抱怨行為，外送平台客服系 統會做出什麼服務補救方案，這些服務補救如何影響消費者的滿意度。最後，服務 補救的滿

意度如何影響消費者對外送平台的品牌印象以及後續使用。本研究採取質化研究，透過訪談 20 位受訪者發現消費者抱怨的問題可分為三大 類:餐點的問題、外送時間的問題與外送員問題。根據年齡的區分，30-48 歲的消費 者都會採取抱怨行為;男性遇到不滿意時都有採取抱怨行為;上班族遇到訂餐不滿 意都有採取抱怨行為。同時，本研究發現，沒收到服務補救的消費者會覺得很不滿 意，收到「退錢」或者「優惠券」的消費者會覺得滿意、收到「退錢+優惠券」的受 訪者會覺得非常滿意。最後，本研究發現外送平台客服的補救方案會直接影響消費 者的滿意度，滿意度越高會提升品牌印象，品牌的印象越好，消費者的後續使用意 願越高。但是如果客

服的補救方案讓消費者不滿意或甚至是失望，消費者會產生不 好的印象以及停止或轉換使用外送平台。另外，如果消費者對於訂餐產生不滿意而沒採取抱怨行為，他們會對原本的品牌印象沒有很大或沒有改變，同時還是維持使 用該外送平台。