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專案經理人的特質對顧客關係行銷、服務品質認知之影響研究--以中華電信為例

為了解決台中銀行信用卡客服0800的問題，作者李美玉 這樣論述：

隨著消費者意識抬頭及市場環境的轉變，企業的行銷策略轉變為以客為尊的顧客導向，強調客製化與感動式的服務。猶如策略大師Prahalad(2000)所說的企業最大的競爭優勢是來自於顧客，而非產能或銷售能力，因此顧客才是企業最重要的資產。另據研究指出，開發新顧客所花的成本，大約是留住舊客戶成本的五倍，所以企業在開發新顧客的同時，如何透過關係行銷、改善服務品質及提升顧客忠誠度留住老顧客，以達事半功倍、增益企業利潤之效，此即本研究之目的。本研究以中華電信專案經理及大企業客戶為對象，從企業端如何提供服務、如何與顧客互動等因素來探討關係行銷與服務品質、顧客忠誠度之關聯性，並分析顧客特性、專案經理人格特質是否

會影響到顧客對其關係行銷及服務品質之感受，甚或影響顧客對企業之忠誠。經過相關研究、分析結果發現：1.營業額高或員工人數多的公司，對關係行銷的感受差異最大；2.人格特質與關係行銷效果並沒有顯著關聯；3.顧客感受之關係行銷與服務品質的認知有明顯的正向關聯；4. 關係行銷與顧客忠誠度具顯著的正向關聯，其中顧客所認知的關係利益影響最大；5.傳遞良好的服務品質能有效的提高顧客忠誠度。關鍵字：Big-5、關係行銷、服務品質、顧客忠誠度

台北地區美髮連鎖店顧客知覺之企業形象、服務品質與顧客滿意度關係之研究

為了解決台中銀行信用卡客服0800的問題，作者陳雅慧 這樣論述：

中 文 摘 要 許多美髮業者經由企業化的經營方式及連鎖體系的發展來凝聚員工向心力，並投注於員工教育訓練及服務品質的提升，以強化本身的品牌及形象（翁聖宗，1995），也就是說，服務品質直接關係到顧客的消費與再消費的行為，為其最主要訴求（章瑛彩，1999）。是故，本研究旨在探討台北地區美髮連鎖店顧客所知覺之企業形象、服務品質與顧客滿意度之相關研究。 本研究採用問卷調查法，研究對象為於台北地區美髮連鎖店內消費之之顧客，經立意取樣方式進行店內施測，實得607份之有效樣本。本研究所使用之測量工具包括：「個人背景變項調查表」、「企業形象知覺量表」、「服務品質

知覺量表」以及「顧客滿意度量表」等四項。所得資料分別以次數分配、百分比、平均數、標準差、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關積差以及多元逐步迴歸等統計方法進行分析。研究結果如下： 一、在全體受試者中，年齡最大值為72歲，最小為15歲，平均年齡為31.30歲，年齡層以「21-30歲」者居多，「51歲以上」者人數最少；教育程度為「高中職」、「專科」及「大學」之受試者共佔約83.04％，顯示現今教育之普及，教育程度為「專科」之受試者佔最多數，「大學」程度之受試者最少數，但是彼此間差距不大，只相差約10.20％；「消費頻率」為「不定期」者佔最多數，「2週1次」者佔最少數。

二、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「企業形象」重視程度傾向於「重要」的狀況，表示「企業形象」受到重視。 三、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「服務品質」感受程度傾向於中等偏佳的情況，但仍未達佳的狀況，表示「服務品質」仍有可進步成長的空間。 四、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」傾向於「普通」與「滿意」之間的情況，但未達「滿意」的狀況，表示「顧客滿意度」仍有可改善加強之處 五、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「企業形象」會因「年齡」之不同而有顯著差異，「51歲以上」者知覺之「企業形象」重視程度高於「31-40歲」者；台

北地區美髮連鎖店顧客知覺之「企業形象」會因「婚姻狀況」而有顯著差異，「已婚」者所知覺之「企業形象」重視程度均顯著高於「未婚」者。 六、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「服務品質」「年齡」之不同而有顯著差異，「51歲以上」者知覺之服務品質高於「21-30歲」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「服務品質」會因「教育程度」之不同而有顯著差異，「國中及以下」程度者知覺之服務品質高於「專科」者。 七、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會因「年齡」之不同而有顯著差異，「51歲以上」者知覺之滿意程度高於「41-50歲」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會

因「婚姻狀況」之不同而有顯著差異，「已婚」者所知覺之滿意程度高於「未婚」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會因「教育程度」之不同而有顯著差異，「專科」程度者所知覺之滿意度高於「國中及以下」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會因「職業」之不同而有顯著差異，「服務業」者所知覺之滿意度高於「工商金融業」者。 八、台北地區美髮連鎖店顧客所知覺之「企業形象」與「服務品質」呈現顯著正相關。表示顧客對「企業形象」的重視程度越高，則其感受之「服務品質」程度越佳；反之，對「企業形象」的重視程度越低，則其感受之「服務品質」程度越差。 九、台北地區美髮

連鎖店顧客所知覺之「企業形象」與「顧客滿意度」呈現顯著正相關。表示顧客對「企業形象」的重視程度越高，則其感受之「顧客滿意度」越佳；反之，對「企業形象」的重視程度越低，則其感受之「顧客滿意度」越差。 十、台北地區美髮連鎖店顧客所知覺之「服務品質」與「顧客滿意度」呈現顯著正相關。表示顧客所感受到的「服務品質」程度越佳，則其「顧客滿意度」越高；反之，所感受到的「服務品質」程度越差，則其「顧客滿意度」越低。 十一、可預測「顧客滿意度」之重要變項，依序是：「服務品質」、「婚姻狀況」、「職業」、「消費頻率」及「企業形象」等因素。 根據本研究之研究

結果與發現，建議美髮業者應致力於「企業形象」的塑造與經營，強化員工專業素質，充分授權及訓練員工主動解決顧客抱怨之意願與能力，以持續提升顧客滿意的程度；美髮業者應首重強化「服務品質」，建立雙方良好溝通管道，進而提供合格優良之商品、設備與服務；建立整體顧客服務體系，整合顧客服務流程之服務團隊，並發展出一套可訴諸文字的顧客服務章程，達到顧客滿意之最終目標。 關鍵字：美髮連鎖店、企業形象、服務品質、顧客滿意度