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走吧!一起用英語去旅行!(附1MP3+64張全彩字卡+防水書套)

為了解決台中銀行客服電話的問題，作者林雨薇 這樣論述：

走吧！ 一起用「英語」去旅行！ 去大峽谷體驗壯麗風景！ 去拉斯維加斯一擲千金！ 去白金漢宮一睹王室風采！ 去時代廣場引領世界潮流！ 　　走吧！ 　　一起享受用「英語」自助旅行的樂趣！ 　　只要能用「英語」溝通， 　　全世界任你走透透！ 　　走吧！ 　　一起來去世界五大洲， 　　美國、法國、義大利、西班牙、日本、韓國…… 　　吃喝玩樂、大買特買！ 　　走吧！ 　　一起用「英語」去旅行！ 　　你可以走得更遠、看得更廣、體驗得更多！ 　　不用硬背艱深的英文文法，不用死記很少用到的單字， 　　只要會基本的英文發音，並帶著《走吧！一起用英語去旅行！》 　　就能完美你的每趟旅程！

　　旅行，是享受、是放鬆。 　　太多的會話句、太厚重的旅遊書，只會讓旅行更加疲累及苦悶。 　　美金 + 行李箱 + 護照 + 《走吧！一起用英語去旅行！》 = 完美的自助旅行 　　《走吧！一起用英語去旅行！》具備 　　1. 輕薄的尺寸大小，好攜帶不佔位。 　　2. 沒有太多的廢話，只有旅行一定會說到的會話。 　　3. 萬用句型及常用單字，搭配實景照片，使用更方便。 　　4. 結合語言書與旅遊書的特色，補充各種旅行注意事項。 　　5. 精選會話提供QRcode下載。 　　你還在等什麼？ 　　快上網訂機票、訂房，換美金、辦簽證，帶好護照及《走吧！一起用英語去旅行！》， 　　一起享受用英語走遍

全世界的樂趣吧！ 　　【使用這本書的方式】 　　適用對象： 　　1. 具備初階英文聽說、閱讀能力的人 　　2. 計畫去國外（自助）旅遊的人 　　使用時機： 　　1. 出國前針對基本語言能力及旅遊情報進行準備 　　2. 帶出國，在飯店臨時惡補，或是放進包包帶出門隨時查閱 　　［旅行一定會說到的會話］ 　　˙ 藍綠色底框 + 綠色字，表示非常重要的會話 　　˙ 淺綠色底框 + 白色底框，表示一組對話 　　˙ 一定要會的基本招呼語，請見p.17-21 　　˙ 會話內容涵蓋各種情境 　　˙ 以中文句為主，方便讀者查找 　　˙ 美籍老師精心錄製MP3 　　［套上單字即可使用的萬用句型］ 　　˙

最簡短、最實用的萬用句型 　　˙ 補充各式可套用到句型裡的單字 　　˙ 句型及替換的單字皆補充KK音標 　　˙ 替換的單字補充實景照片 　　［在國外自助旅行一定會看到聽到用到的單字］ 　　˙ 在美國生活、遊玩一定會用到的單字 　　˙ 單字皆補充KK音標 　　˙ 單字搭配實景照片，更容易對照記憶 　　［旅遊資訊的文化］ 　　˙ 補充最實用的旅遊資訊，提供規劃行程的參考 　　˙ 講述旅遊前要知道的外國文化 　　˙ 64張全彩字卡，既是應急會話字卡，也可當撲克牌玩樂

合法的搶錢執照：用服務打開顧客錢包的祕密

為了解決台中銀行客服電話的問題，作者張正彬 這樣論述：

《服務決定價格》增修版你一定被人搶過錢。一個美麗的專櫃小姐，淺淺的笑，熱心的招呼，跪在腳旁量你的褲長，突然之間……原本只是看看，變成超想買，原本想大殺一筆價，結果變成原價買兩件。人是情感的動物，全身上下充滿情緒的按鈕，等著別人用各種方法去觸發，運用得法，你在賣東西之餘，可以得到感謝、友誼及尊敬。本書教你用服務操控客人潛意識的方法，讓你擁有合法的搶錢執照。 不必增加投資，更不必打價格戰，教讀者用動人的服務，讓客戶認同，讓客戶心甘情願的掏出錢包！把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢21世紀最震撼人心的服務實例，提升你的業績力將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！ 　　

本書除了可以即刻幫助廠商改善營收，由書的第一章就可以發現作者重視企業及客戶雙方福祉的深遠意。 　　那是一個令人感動的故事，發生在東京街頭，三個母子在新年進入一家麵店，只叫了一碗蕎麥清湯麵。老闆娘看了於心不忍，希望做三碗麵請他們吃，老闆不同意，怕傷了客人的自尊，於是特地做了一碗超大的蕎麵清湯麵。 　　作者發現許多企業在經營顧客滿意（CS）的同時，市場佔有率卻沒有明顯的提升。那是因為許多企業只依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」。沒有鼓勵員工，如那位麵店老闆，以客戶的福祉為出發點，進而發展出「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。 　　「能感動顧客的特別經歷和感性服務」並不是一句口號，在《合法的搶錢執

照》一書中，提供了無數具體的方法，以改善企業的服務品質。如有一家貨運公司有60%的工作無法依合約執行，因此每年產生大量的虧損。管理大師戴明診斷後，只做了一個小小的改變，就是把貨運司機的職稱改為貨運管理員，而合約執行的準確率也因而大幅提升。 　　讀《合法的搶錢執照》不但能體會作者仁厚待人的初心，學習具體可行方案，更可以借鏡偉大企業成功的原因： 　　山姆．沃爾頓，沃爾瑪的創始者，如何看待企業與客戶的關係： 　　我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務。 　　亞馬遜的創辦人兼執行長貝索

斯傑夫對服務有何期許： 　　如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450萬家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務。 　　而可口可樂前執行羅伯特．高祖塔又是多麼的雄心萬丈： 　　可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要競爭顧客「胃的佔有率」。 　　讀完此書，你會有溫暖的心，高遠的眼，及萬能的工具包。 本書特色 服務決定價格增修版，使客戶心甘情願打開錢包祕訣大公開！六個觀念協助商家改善服務品質，不但提升營收，更贏得客戶的尊重及友誼。看完此書保證立即提升個人或是企業績效！本書包含三大特色： 　　效果立竿見影　　

大量的範例，現學現用，績效立即改變。無數現學現用現生效的小訣竅，如找錢要把錢親自交到客戶手上，而不是放在櫃台上；如加油員不是問客戶要加多少錢，而是問要加滿嗎；面對客戶的不滿投訴，要將投訴內容進行簡單整理，同時向客戶確認；改變員工稱謂，通常會改變其服務熱忱，當銀行櫃台員工改名為金融諮商師後，就會更熱衷於金融諮詢和銷售；設法在客戶開口要求前，先提供服務。 　　內容系統完整　　從第一線服務人員的作業方法，到織組的結構調整，全都涵蓋在本書的範圍之內，是徹底改善企業服務體質的教戰手冊。 　　述事輕鬆易讀　　理念高尚，方法務實，故事間情感流露，讓讀者由心底改變做法及思維。作者以其深厚的實務經驗為基礎，用說

故事的方式，陳述影響服務品質的層層面面。讓讀者好像跟著他尋視各大企業，看他如何調整企的服務體質。 作者簡介 張正彬 　　曾在韓國延世大學研究院就讀產業教育專業，而後完成高麗大學服務最高經營者（SMP）研修課程。一度擔任知識經濟部品質認證審查委員、金融資產管理社教材編輯委員（客戶管理部門），曾在大型企業、金融機關、大學等機構進行以服務、客戶管理、金融行銷、商談及銷售技巧等為主題的講演千餘次。 　　從業22年間，曾在住宅銀行和國民銀行擔任過進修人員培訓教授、行銷組長、分行經理和客戶服務中心經理。上世紀90年代初，他成為國內將「CS經營」的概念引進銀行的第一人，透過教育、演講和寫作，靈活地傳播服務的

重要性的CS專家，獲得資深經營顧問資格。尤其擅長在繁瑣、抽象的理論知識中加入生動的現實事例和實踐，並通過演講加以闡釋，受到大眾的歡迎。在歷任分行經理期間，曾在銀行分行綜合業績評選中被評為全國第一名。 　　曾任世界級銀行HSBC常務（協理），總攬顧客經驗（Customer Experience）業務，兼任Seoul University of Venture &Information（湖西大學）服務經營學科教授和多所大學的講師。 　　主要著作有《泰山行銷》、《首先不要側身躺著》、《Service America》、《在顧客的經驗上做設計吧》、《張正斌的金融CS》。在報刊、雜誌的服務專欄中

發表多篇論文，並堅持從事編輯活動，目前正籌劃編寫一本以敘事的手法向大眾傳授客戶經驗的書籍。 　　e-MAIL:[email protected] 譯者簡介 文凌兒 　　北京第二外語學院，韓國大邱大學畢業。

電話客服人員的情緒勞動、工作滿意度與組織承諾之相關研究：以銀行業為例

為了解決台中銀行客服電話的問題，作者林彥君 這樣論述：

本研究旨在探討銀行電話客服人員之情緒勞動、工作滿意度與組織承諾之關係，並研究工作滿意度在情緒勞動與組織承諾間之中介效果。研究採取便利抽樣法進行問卷調查，總共發放260份問卷，有效問卷為210份，有效問卷回收率為80.8%，以SPSS統計軟體進行實證數據分析，採用信度分析、敘述性統計、迴歸分析、獨立樣本t檢定與單因子獨立變異數等資料分析。經統計分析，獲得以下結論：一、情緒勞動對工作滿意度有顯著正向影響。二、工作滿意度對組織承諾有顯著正向影響。三、工作滿意度在情緒勞動與組織承諾間具有完全中介效果。四、不同背景變項之情緒勞動、工作滿意度及組織承諾存在部分顯著差異。本研究結果可作為銀行業電話客服人員

的人力資源管理及組織決策之參考。