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陪傷心的人聊聊：重要時刻這樣傾聽、那樣對話【英國生命線志工訓練手冊】

為了解決台灣專線電話的問題，作者凱蒂・可倫波斯 這樣論述：

「Hi，你好嗎？可以陪你聊聊嗎？」 人生低潮時，每個人的心情都需要被聽見 懂得傾聽不見得能改變世界，卻能改變那個人的世界 　　★英國生命線「撒瑪利亞會」成立七十年智慧結晶 　　★專業助人工作者、一般陪伴者的實用談話指南 　　★做個有溫度的人，提升自身的傾聽能力、同理心 　　當親友遭遇人生危機、心靈脆弱時， 　　該怎麼聽、怎麼說，才是最剛好的陪伴？ 　　你身邊的親友，最近有這些狀況嗎？（或許正需要有人陪他聊聊） 　　・缺乏活力或常常顯得特別累 　　・總是動不動就想哭、情緒很滿 　　・不再想做平常愛做的事情 　　・作息改變，例如：睡或吃得比平常多或少 　　・變得很封閉，都不回訊息或感覺很疏遠

　　・變得暴躁、有攻擊性或防衛心很重 　　・突然做很多冒險的事，甚至有自毀的傾向 　　・經歷重大人生變化、痛失所愛，例如：朋友或家人過世 　　◣聽和傾聽是兩回事 　　聽只是一種生理現象，聽進去則是一種心理活動。用心聽對方說了什麼，思考他表達的重點，不打斷，也不熱切給予建議。傾聽能把自信還給人們，給他們力量改寫自己的結局。 　　◣傾聽最大的障礙：只想趕快解決問題 　　當我們在乎的人陷入困境，我們自然會很渴望伸出援手。我們禁不住就會有一股「你現在這樣不好，我要改變你的狀況」的衝動。但傷心的人需要的是你的陪伴，不是你的介入。 　　◣避免為別人的人生下指導棋 　　把傷心的人想像成坐在一個坑洞中

，當下該做的，不是硬把當事人從坑洞中拉上來，反而是下去到坑洞中坐在當事人身旁。當他準備好了，自然會按照自己的步調去找到答案。 　　◣別害怕對話陷入沉默 　　讓對方主導談話，不用擔心談話出現停頓或空白，他可能正在思考接下來要說的話。重點在於不打斷、不插話，讓他繼續說下去，直到他想說的都說完了為止。 　　◣「噓」（SHUSH）傾聽法 　　S：表現出你的關心（Show you care） 　　H：有耐心（Have patience） 　　U：用開放式的問題（Use open questions） 　　S：複述對方所說的話（Say it back） 　　H：拿出勇氣主動問候（Have courag

e） 專業推薦 　　艾兒莎／女力學院創辦人 　　吳佳璇／遠東聯合診所暨台灣大學保健中心精神科醫師 　　李旻珊／捷思身心醫學診所院長 　　洪仲清／臨床心理師 　　張翠華／桃園市生命線協會 　　黃之盈／諮商心理師、暢銷作家 　　黃宗堅／國立彰化師範大學輔導與諮商學系教授兼教育學院院長 　　黃俊森／社團法人國際生命線台灣總會總會長 　　瑪那熊／諮商心理師、人際溝通講師 　　趙詠華／歌手 　　鄧善庭／諮商心理師、發瘋心理師 　　鄧惠文／精神科醫師、榮格心理分析師 　　鄭俊德／閱讀人社群主編 　　蘇予昕／蘇予昕心理諮商所所長 　　蘇益賢／臨床心理師 　　NeKo嗚喵／書評YouTuber 　　（以上

依姓氏筆畫排列） 　　「傾聽、陪伴、好好聊一聊，在這個繁忙的現代社會裡，是每個人都值得培養的『心』能力。」────蘇益賢，臨床心理師   作者簡介 凱蒂・可倫波斯（Katie Colombus） 　　撒瑪利亞會公關部副總監，曾任多年藝文記者，先後於倫敦任職過《舞台週報》（The Stage Newspaper）、《舞蹈時代》（Dancing Times）、《舞力全開》（Dance Now）、《舞蹈劇場誌》（Dance Theatre Journal）、《新政治家》（The New Statesman）、《總體劇場》（Total Theatre）等雜誌。長期與撒瑪利亞會合作，著有《陪傷

心的人聊聊》、《人生之路》（Pathways）等書，目前於倫敦詩歌學院（The Poetry School）攻讀詩歌創作碩士。 撒瑪利亞會簡介 　　英國家喻戶曉、致力於自殺防治與心理健康的非營利組織，堪稱英國的生命線。名稱源自聖經中善心的撒瑪利亞人典故，但本身無特定宗教立場。一九五三年由查德・瓦拉（Chad Varah）牧師成立，專為苦於自殺念頭的求助者提供心理諮商服務，其所帶領的志工團隊秉持「主動傾聽法」，以不帶論斷的態度接聽匿名來電。 　　在成立近七十年後，目前於英國及愛爾蘭等地，共有逾二萬名志工、二〇一個分會，平均每六秒就有一位志工接聽求救電話。每一年，撒瑪利亞會透過電話、電郵、書

信和面談等方式，為五十多萬人提供全天候傾聽服務。 　　撒瑪利亞會訓練有素的志工，在來電者最黑暗的時刻予以心理上的支持。目標始終是透過傾聽，給當事人把心聲說出來的時間和機會，讓人可以在心情穩定下來後，為自己做出正確的決定。 譯者簡介 祁怡瑋 　　專職英中譯者，譯有《情緒自癒》、《你不爽，為什麼不明說？》等數十冊。 　　個人網誌：medium.com/@ewaychyi   推薦序：在旁人最需要時伸出援手  ────英國王儲威爾斯親王查爾斯殿下 推薦序：我們都需要被聽見  ────英國著名喜劇演員麥可・帕林 第一部 傾聽的重要性 第1章：傾聽為什麼很重要 第2章：孤軍

奮戰與並肩作戰 第3章：認識壓力 第4章：如何判斷這個人是否需要聊一聊 第二部 一流傾聽高手養成術 第5章：如何碰觸敏感話題 第6章：學習專心傾聽和慢慢說話 第7章：不要急著給意見和妄加論斷 第8章：談話的重心在傾訴者，不是你 第三部 實際的幫助和自我照顧 第9章：給予傾訴者幫助的實際做法 第10章：接受「是精神病也沒關係」 第11章：支持別人也要照顧自己 第12章：下一步 結語：交棒給你 附錄：撒瑪利亞會傾聽法   推薦序 在旁人最需要時伸出援手 　　我很榮幸為撒瑪利亞會擔任了二十多年的贊助人，支持該機構的理念，協助陷入情緒危機的人們。 　　一九五三年十一月二日，身兼牧師和

漫畫編劇家兩種角色的查德．瓦拉（Chad Varah）為新成立的求救專線接起史上第一通來電。這支專線特別為苦於自殺念頭的求助者服務，瓦拉牧師和牧師夫人一直在為教區居民提供心理諮商，但他們想為深受情緒困擾的人做得更多。所以，就從倫敦市沃爾布魯克聖司提反堂（St Stephen Walbrook）的教區開始，他們秉持同理心，以不帶論斷的態度接聽匿名來電。 　　查德．瓦拉登報徵求願意試行「主動傾聽療法」（active listening therapy）的志工。在大眾眼中，他的想法很前衛，因為自殺在當時當然還是一種犯罪行為。他讓志工和等候晤談的案主坐在一起，案主往往自己就會對著志工傾訴心事，傾訴完

就覺得不用跟牧師聊了。結果，這些傾聽志工的力量成為諮商服務真正的力量所在。 　　如今，撒瑪利亞會在英國本島及愛爾蘭有兩萬多名志工、二○一個分會，每六秒就有一個撒瑪利亞人接起求救電話。全天候的傾聽服務不僅實現了查德．瓦拉的願景，而且遠遠超過他的期待。每年，撒瑪利亞會透過電話、電郵、書信和面對面為五十多萬的人口提供全天候的服務，除了有威爾斯語專線，也在學校、監獄、醫院和社區服務。 　　我為這些努力不懈的志工和職員深感驕傲，他們日以繼夜為這麼多覺得心事無處可訴的傷心人提供不可或缺的照顧。 　　我由衷希望，透過撒瑪利亞會的同理心主動傾聽法，我們都能成為一流的傾聽高手。我們都有在黑暗、絕望的時刻陪

在親友和同事身邊的能力。我們都能用與生俱來的同理心，以傾聽的技巧在旁人最需要時伸出援手。 　 英國王儲威爾斯親王查爾斯殿下 寫於克拉倫斯府 我們都需要被聽見 　　我行遍世界各地，對我而言，傾聽一直是最重要的學習工具。傾聽不只是先禮貌地給別人幾分鐘的注意力，再開口說你想說的話；傾聽是準備好付出時間了解別人的人生。這門學問可不容易。 　　傾聽也需要陪伴的耐心。對方可能說不清自己的感受，你要有耐心陪著他，也要有耐心讓他體會到當下他是你人生中最重要的人。 　　善於傾聽的人知道有時無聲勝有聲。善於傾聽的人從不妄加論斷。你也要有心理準備迎接令人費解的反應，有時甚至是憤怒而不知感激的反應。試著理解對

方之所以有這種反應的緣由。 　　最重要的是，你要放下自己，拋開你的成見和不安，把全副注意力都放在跟你說話的人身上。這件事的回報是善於傾聽的人可以改變別人的人生，甚至救人一命。誰曉得呢？得救的說不定是你自己。 麥可．帕林（Michael Palin） 英國著名喜劇演員 關於本書 將撒瑪利亞會的傾聽技巧融入到日常生活中，你不但能更敏銳地察覺到身邊的人是否需要聊一聊，也會有充分的信心碰觸難以啟齒的話題。本書集故事、訣竅、實務練習之大全，書中心得來自傾聽志工和傾聽專家，也來自人生被傾聽的力量改變的人，其中有許多人現在也成為撒瑪利亞會的志工或臨床心理師，抑或是投身其他為社會大眾提供支持與照顧的專業

，用自身的經驗幫助他人。從有人願意聽的感覺如何化解情緒、寬慰人心、讓人覺得受到肯定，到腦部化學作用的趣味大發現，我們將一探傾聽專家們的想法和建議。 我們要你們彼此傾聽──朋友之間、家人之間、同事之間、伴侶之間、鄰居之間，任誰都好。希望不再有那麼多人覺得心事無處可訴。讓我們成為傾聽之國，朝互相扶持的目標邁進，致力於增進彼此的情緒健康、減少精神疾病背負的汙名。我們都有能力聽自己關心的人說話。為能伸出友誼的手、邀別人聊心裡話，有時我們需要的只是一點信心與誠意。  第一部 傾聽的重要性 「在這個世界上，存在著看似平凡實則不凡的人。他們付出全副的注意力，洗耳恭聽、聽了又聽，不打斷你。他們不說教。他們沒有

要跟你推銷什麼東西。我們稱他們為撒瑪利亞人。」──撒瑪利亞會創辦人　查德．瓦拉 第1章：傾聽為什麼很重要 停下來想一想，上次你和旁人好好聊一聊是什麼時候的事。或許是在工作上、在家或在酒吧裡。或許是跟朋友、同事或家人。或許是跟你家附近咖啡館裡的咖啡師，或跟你們當地的送貨員。想想看，是什麼讓這次談話令人難忘呢？ 對方是否全神貫注洗耳恭聽？是否直視你的眼睛，讓你覺得有人把你看在眼裡？是否讓你說話、不打斷你、不插嘴給你意見，而是讓你自由表達你想說的話──讓你覺得你說的話真的有人聽？ 現在，回想最近一次你覺得對方沒有用心聽的談話。或許你感覺到對方只是在等你說完，這樣他就可以針對你說的話發表意見、提出一些

建議、或告訴你類似的事情也曾發生在他身上。像這樣的談話可能感覺就像兩個人在搶話講，雙方都等不及輪到自己開口了。

台灣專線電話進入發燒排行的影片

台灣生命線1995電話協談特性：與各縣市自殺數據之關係及介入計畫發展

為了解決台灣專線電話的問題，作者陳萱佳 這樣論述：

本研究之目的係利用所收集之全台20個生命線協會，於2018年與2019年的服務特性資料與衛生福利部公布之各縣市自殺相關數據，分析各縣市生命線之特性及其與縣市自殺相關數據之關聯性，並根據研究結果發展自殺防治介入計畫。本研究結果發現，2019年之生命線服務人次與自殺通報人次呈現統計上顯著負相關，基於此結果，因此提出『點-線-面』的生命線自殺防治網絡量能提升介入計畫。具體而言，本計畫以彙整與盤點生命線服務資源為基礎，運用現有資訊化基礎，推動1995協談專線之集中進線、紀錄集中管理、線上集中督導與隔夜班專職協談機制，接續以個案管理模式，依個案所在地區與需求，提供適當資源轉介與服務，以落實自殺防治在地

化。另外，為因應本研究期間新冠肺炎疫情所帶來的新常態社會，近一步提出協談資源彙整、優化協談人力與積極開展多元化的網路協談管道等建議，以強化介入方案之完整性。最後，本研究調查過程中，經由工作人員與志工主動回饋許多質性資料，發現持續關心他人與社會群體利益，同時照顧自我並為自身工作生活負責，是在新興疾病下，維持心理健康復原力與生命韌性最好的方法，也強調有具備生命韌性的個人，方能建構具備復原力的社會環境。在未來新常態社會下，何項特質與認知有助於心理健康工作的推動或其與協談專線定位之關係分析，可作為後續研究之議題。

企業危機化解手冊：101條忠告，讓組織安然度過各種災難、突發事件與其他緊急情況，並重回正軌

為了解決台灣專線電話的問題，作者愛德華．席格 這樣論述：

產品瑕疵、重要文件損毀、資料外洩、代言人醜聞、惡意掏空、突發天災…… 危機肯定會發生，你能做的就是提前做好準備！ 危機管理專家30年經驗大公開， 掌握危機處裡10大原則與101條忠告， 做好準備、找出癥結、準確計畫與行動、適當溝通與應對媒體， 做對的事，把事做對， 解決各種組織危機與公關難題。 　　再多的預防措施，都不可能防止所有想得到的危機、醜聞或緊急事件， 　　但我們可以提前做好準備，迎戰所有可能損害個人、組織與企業的危機狀況， 　　來即時止損、減少衝擊、穩住人心，並盡快擺脫陰霾、重回正軌。 　　作者以30年經驗總結出危機管理的10大原則與101條忠告， 　　並透過亞馬遜、App

le、歐盟、迪士尼、星巴克、特斯拉等企業遭遇到的危機實例， 　　告訴你在遇到產品瑕疵、長官失言、代言人醜聞、供應短缺、機密文件外流、內部弊端、突發天災等上百種危機情境時， 　　如何備妥應變計畫，在危機爆發時快速反應、掌握與危機有關的一切事實； 　　知道該做哪些事？怎麼做？誰來做？如何應對媒體與大眾？ 　　並妥善規劃行動時間、地點與執行方式， 　　事前的準備越紮實，越能游刃有餘地化解危機。 　　簡明實際的建議和專業指示， 　　協助你帶領企業或組織未雨綢繆， 　　防範及管理危機、醜聞、災難或其他緊急事件，並在事後順利重回正軌。 　　本書適合董事會、執行長、管理階層、公關部門、人力資源經理和法務

團隊， 　　甚至是事件爆發當下需知道怎麼緊急應變的前線基層員工， 　　都能從中受益，提升危機管理與溝通能力， 　　了解萬一發生危機或突發狀況，應採取哪些行動， 本書特色 　　提供測驗，評估你對危機的準備程度。 　　提供具體步驟與模板，了解如何制定及執行危機管理計畫。 　　透過實際案例與解析，針對各種緊急情況，提供管理及溝通方面的實用指引。 　　提供危機期間與媒體互動的建議。 　　提出從危機的重創中迅速恢復的具體步驟。 好評推薦 　　如今社群媒體用戶多達數十億，任何人隨時隨地都能上網發表言論，換言之，就算只是一則推文或一部YouTube影片，都可能引爆危機。然而，每當發生可能危及聲譽的事

件，「無可奉告」絕非睿智的回應。《企業危機化解手冊》能協助你準備就緒，有效管理企業所面臨的各種威脅。這是有效即時溝通策略與技巧的絕佳指南。推薦你好好閱讀，以防組織陷入危急處境時能有所準備。」──大衛．米爾曼．史考特（David Meerman Scott）行銷策略專家、企業家與《新行銷聖經》（The New Rules of Marketing and PR）等十一本暢銷書作者 　　我本身有過處理一兩次危機的經驗，或許也曾引發幾次危急的情況，因此相當感謝席格寫了這本入門書，介紹事前準備及因應危機的相關準則。所有組織、企業和政壇候選人都會面臨各種類型的危機。危機處理大概可說是必經過程，難以避免

。儘管如此，處理危機情況還是有成功的策略、手法、技巧可供依循，席格在書中不僅將此整理成簡單好記的「危機管理10 R」，敘述清晰簡潔，更提供可應對挑戰的實用溝通指南。──麥可．麥克里（Mike McCurry）前美國國務院與白宮發言人（1993-1998）、衛斯理神學院（Wesley Theological Seminary）教授／院長 　　對深陷危機泥淖的企業高層而言，《企業危機化解手冊》是無比珍貴的終極生存指南；如果企業主管希望未雨綢繆，以備不時之需，這本書就是簡便的參考書籍。席格不僅能協助你評估危機處理的整備程度，更提供實用價值極高的實務手冊，集結了眾多真實案例及實際解決方案，親授危機溝

通規劃之道，裨益所有讀者。此外，作者透過彷彿聊天般的文字風格，使全書輕鬆易讀，而書中創新的編排設計，更能方便你在事前、危機期間和復原期快速找到所需的建議和資訊。──米契爾．瑪洛維茲（Mitchell E. Marovitz）博士美國公共關係協會（PRSA）會士，並通過公共關係認證（APR）、馬里蘭大學全球校區（University of Maryland Global Campus）企業管理學系暨研究所公共關係學程主任

科技偵查法制理論與實務研究 －以集團式詐欺為例

為了解決台灣專線電話的問題，作者張志盛 這樣論述：

自2003 年起，詐欺犯罪由刮刮樂手法轉為簡訊中獎通知、 假退稅、假親友真詐財等方式，結合時勢衍生各式詐騙花樣，至 2006 年起以假綁架、假檢警辦案製造受害民眾恐懼方式詐財成為目前危害社會秩序最嚴重的犯罪之一。由於犯罪手法不斷推陳出新，一般民眾若疏於查證即可能受騙上當，為免民眾辛苦積蓄付諸流水，持續保護民眾免於被害，除須由中央單位統籌金融機構、檢警調單位、稅務機關、電信業者等單位，組成跨部會平臺及電信技術平臺通力合作加強宣導共同遏阻外，更有賴民眾提高警覺，相互提醒，全民防詐總動員，相信在政府、民間業者及民眾三方面共同配合努力下，有效阻絕詐騙歪風，防制詐欺犯罪。