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統一星巴克企業內部行銷之初探性研究

為了解決國泰世華專人客服的問題，作者吳宸希 這樣論述：

綜觀台灣經濟結構主要以農業、工業及服務業三者共同構築而成。經建會指出，台灣服務業占國內生產毛額(GDP)比率達73.56%，台灣已經進入了以服務業為主的經濟時代，未來服務業必須提升定位與強調轉型的重要性。然而根據遠見雜誌2006的調查，連續三年的服務品質成績在及格邊緣。楊維漢(2006)指出服務業者的標準作業流程和消費者的期待產生嚴重落差是主因（王一芝，2006，引自遠見雜誌）。因此，本論文針對服務產業的全球性品牌連鎖咖啡店進行個案研究，試圖探討企業如何透過內部行銷建構品牌形象；同時參酌相關文獻發展出研究架構，分為內部行銷、組織結構、領導風格以及品牌形象認同等四個構面進行研究。經研究個案後發

現：1、經由收集顧客資料（建立熟客資料庫、門市銷售資料、客服紀錄等）了解顧客需求，對顧客提供客制化服務，超越基本服務，創造品牌價值。2、專人或組織單位負責對內整合溝通訊息，對外品牌溝通，達到共識發展一致對外的計畫。3、企業內部必須要有一套獨特的領導模式、溝通方式，成為企業內部溝通的語言，輔助企業內部行銷運作。4、企業內部從管理者由上而下達成共識，將內部行銷運作在教育訓練、授權、激勵等各方面，為了讓員工可以由內部滿意進而服務外部顧客達到顧客滿意。