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為何我這麼努力，幸福卻那麼遠？：Google X商務長的6-7-5法則，找回幸福真義，內心不再空虛

為了解決國泰世華線上客服電話的問題，作者莫．加多 這樣論述：

　　只要努力、成功，就會得到幸福。 　　為何愈努力，愈容易覺得幸福遙遠呢？   　　Google X 商務長莫・加多（Mo Gawdat) 努力讓事業成功、家庭美滿，但內心始終覺得憂鬱、空虛。 　　當他發現沒有任何事情能填補這份空虛時，他決定要拯救自己的幸福。   　　莫（Mo）的內心就是我們常有的掙扎： 　　「我已經陷入拿自己與超級有錢的朋友比較的習慣，而且經常不滿足。」 　　「我每天醒著的時間，都是緊迫逼人、緊張萬分，而且吹毛求疵，就連我的小孩，都只會要求成就與表現。」 　　「我賺得越多，就越是不快樂，我成了心理學家說的『享樂主義跑步機上的小倉鼠』」 　　「我懷念以前那個快樂又樂觀的年輕人

，我不想再背負這個疲憊、悲慘，而且看起來好鬥的外殼。」   　　作者鑽研各類書籍、演講，理解幸福的真義，幫助他創造一個公式並發明快樂方程式——幸福≥你對人生的觀察-對人生的期待， 　　讓他每天都能在生活中運用。不管是在機場安檢大排長龍、失去大筆生意、面對排山倒海的壓力，都能因此找回快樂。 　　沒想到老天爺對他的快樂方程式給予艱難的考驗---愛子阿里在一場小手術醫療疏失致死。   　　「我們感到深切的傷痛，想念他的痛苦持續徘徊……，但不尋常的是，我們還能夠維持平靜，甚至可以快樂，我們熬過悲傷的日子，不再受折磨。」   　　喪子後十七天，他決定撰寫本書，歸納出6-7-5法則，是如何影響快樂方程式的

運作。 　　★破解六大假象，人們不再以錯誤的方式解讀幸福、成功、人生。 　　★修正七大盲點，因為大腦處理資訊的方式，會模糊我們對現實的認知。 　　★學會五大真理，明白生命真正運作的方式，願意接受人生給的一切。 本書特色 　　不管你正面臨什麼樣的困境，本書能夠全面扭轉你的人生！ 　　--如何面對恐懼？只要問自己七個問題，你就能再度回到自在，不再害怕。 　　--如何不再被內心的想法折磨？其實這些想法並不能代表你！ 　　--你知道愛是有使用說明書的嗎？真愛才會讓你感受自由與喜樂。 　　--不再把「時間」當作獲利的假象，你就能活在當下。 　　【幸福真理】 　　★賺得不夠多確實會讓你的幸福感蒙塵，

但賺得更多卻不見得讓你更快樂。 　　★成功不一定帶來快樂，但快樂對成功有幫助。 　　★活在當下，別活在自己的大腦裡。 　　★輕柔地移除對方的自我面具，去愛你在面具之下所看見的。 　　★因為自己盡了全力而愛自己。 　　★雖然我們的實體形式會腐朽，但我們卻不會真正死亡。     作者簡介     莫‧加多（Mo Gawdat） 　　目前擔任谷歌X商務長。 　　在過去十年間，他致力於研究快樂，鑽研與這個主題相關的文獻，並與來自一百多國的數千人討論這個話題。 　　他也是一名連續創業家（serial entrepreneur，按：指有超過一次成功創業經驗的創業家），參與創立超過二十家企業。 　

　他通曉阿拉伯語、英語與德語。二〇一四年，受到失去兒子阿里的悲劇刺激，莫開始傾注他的研究所得於他第一本著作。  譯者簡介     劉體中 　　文化大學會計系學士、美國賓州州立大學企管碩士。曾任《中國時報》編譯、國泰世華銀行消金企劃部經理，現為專職翻譯。 譯有《大處思考》   林麗雪 　　臺灣大學政治學系畢業。曾任職國會助理、記者與編輯。喜愛大自然與有生命力的人、事、物，熱愛文字工作。譯有《叢林裡的莫札特》、《我用死薪水，讓錢替我賺錢》、《數位口碑經濟時代》、《政治秩序的起源》（下卷）、《攻擊者優勢》、《當收入只夠填飽肚子》、《史丹佛最強創業成真四堂課》、《英雄：大屠殺、自殺與現代人精神

困境》、《三隻小豬養出下一個巴菲特》、《巴菲特的勝券在握之道》、《自由的選擇：芝加哥自由市場經濟學派演變史》、《誰買走我的個資》、《拯救水資源危機》、《大掠奪：華爾街的擴張和美國企業的沒落》、《規模的規律和祕密》，合譯有《虛擬貨幣經濟學》、《如何打造營收上億的App》、《防彈腦力：啟動大腦超限能量的防彈計畫 兩周內讓你工作更聰明、思考更敏捷》等書。         自序  讓我們不幸福的種種原因 前言  為什麼要特地尋找快樂？   第一部 六大假象 第一個假象 腦中的小聲音──思想 第二個假象 你怎麼定義自己？──自我 第三個假象 你所知道的一切──知識 第四個假象

現在、過去、未來──時間 第五個假象 是安全感還是控制欲？──掌控 第六個假象 沒有人不會害怕──恐懼   第二部 七大盲點 第一個盲點 擅自濾除資訊 第二個盲點 讓任何事都符合假設 第三個盲點 無知的推測 第四個盲點 把記憶當作事實 第五個盲點 標籤讓人失去公正性 第六個盲點 常用不理性的情緒解讀事情 第七個盲點 誇大感知，取得注意   第三部 五大真理 第一個真理 人生就是此時此刻 第二個真理 改變人生的事不斷發生 第三個真理 愛是人生的解答 第四個真理 面對死亡 第五個真理 有造物主嗎？   後記 與阿里最後的對話     作者序     我們不快樂的種種原因   　　在我的寶貝

兒子阿里死後十七日，我開始撰寫本書，並且無法停筆。我寫的主題是快樂，在當時的情境下，這真是個不太可能的選擇。   　　阿里真是個天使。只要他碰觸過的事物都會變得更美好，與他接觸過的人會變得更快樂。   　　他總是和氣又快樂。你難以忽略他的熱情，也不會忽視他對周遭所有人展現出來的熱切關懷。當他離開我們時，我們絕對有理由生氣，甚至陷入沉痛。那麼他的死去，如何能引導我寫出這本書呢？故事要從他出生，也許甚至更早一點開始說起。   　　從我開始工作以來，就在IBM與微軟（Microsoft）工作，從中得到很大的滿足感、自我實現，當然還賺了一些錢，然後一直享受著成功、財富與肯定。儘管如此，我卻總是不快樂，

甚至可以說我賺愈多，就愈不快樂。   　　原因並不是聲名狼藉先生（The Notorious B.I.G.）在他那首〈我的金錢危機〉（Mo Money Mo Problem）裡頭所說的金錢使人變複雜了。問題在於我雖然在物質方面都得到滿足，卻無法在生活中找到任何喜樂。就連我的家人也無法為我帶來喜樂，因為我已經不知道如何接收喜樂。   　　諷刺的是，年輕時儘管要掙扎著尋找人生出路，而且經常努力只求餬口，但那時的我反而常常是快樂的。但到了一九九五年，當我帶著家人打包搬去杜拜（Dubai）時，一切都改變了。   　　容我先說明，我並不討厭杜拜。那是個很出色的城市，那些大方的阿拉伯聯合大公國人民，真的讓

我們感到賓至如歸。在杜拜生活的期間，恰逢其經濟爆炸性成長期，我在事業上有各種發展機會，那裡也提供了數不清讓你快樂，至少是試著快樂的方法。   　　但杜拜也很不真實。與炙熱沙漠及綠色水源這些搶眼景觀一同放在天際線上的，是未來主義設計感的辦公大樓，以及全球買家不斷湧入搶購的百萬美元以上公寓大樓。在街道上，保時捷（Porsche）和法拉利（Ferrari）跑車，與藍寶堅尼（Lamborghini）和賓利（Bentley）等頂級車輛，經常一起爭奪停車位。驚人財富的揮霍無度，能讓人眼花撩亂，但也同時讓人忍不住質疑，相較於這些物質，自己到底成就了什麼。   　　當我們抵達大公國時，我已經陷入與超級有錢的朋

友比較的習慣，而且經常不滿足。不過這種矮人一截的感受，並沒嚴重到讓我去看心理醫師，或者尋求關進宗教修行所治療的程度。相反地，這讓我更加努力賺錢、迎頭趕上。我認真研讀股票交易趨勢分析，連基本公式圖表都不放過。我能像專家一樣預測短期股市波動。下班回家後，會等到美國那斯達克股市開盤，運用我的數學技巧賺大錢。   　　我猜想這樣的故事你一定很熟悉，並能預料到結果就是我賺得愈多，就愈是不快樂。這讓我更加努力工作，買更多玩具安慰自己。只是因為我相信，就是遲早這些努力會有所收穫，而我就能在高成就的彩虹彼端，找到那一桶快樂。我變成了一隻心理學家說的在「享樂主義跑步機」上不斷努力追求的小倉鼠，就是你賺得愈多，想

要的就愈多。你愈是努力，就找到更多努力的理由。   　　有一天晚上，我上網按了兩下按鍵，就買了兩輛古董級勞斯萊斯（Rolls-Royce）。為什麼？只是因為我買得起。更因為我急切地想填滿我靈魂裡的空虛。但我說這兩輛漂亮的英國經典名車抵達我家門口時，心情卻一點都沒有改善，大概也不會感到訝異。   　　回首過去，我那時真不是個有趣的人。我的工作是當時為微軟在非洲與中東地區擴展業務，時間花在飛機上比在平地還多。在不斷「追求更多」下，我在家裡也變得咄咄逼人而且讓人討厭，連我自己都知道。我花太少時間感恩妻子，花太少時間陪伴一對兒女，而且從沒停下腳步感受每一天的美好。   　　相反地，我每天醒著的時間，都

是緊迫盯人、緊張萬分，而且吹毛求疵，就連對我的小孩，都只會要求成就與表現。我急躁地想讓世界以符合我認可的方式運作。直到二○○一年，這種永無止境的步調與空虛感，終於讓我陷入了黑暗深淵。   　　在那個時刻，我知道我不能繼續忽視這一直以來的問題了。這個在鏡子裡回瞪著我，咄咄逼人又讓人討厭的人，根本就不是我。我想念以前那個快樂又樂觀的年輕人，我不想再背負這個疲憊、悲慘，而且看起來好鬥的外殼了。我決定將自己的不快樂當作一個挑戰，我要用我書呆子的方式，透過自修，搭配我工程師的分析大腦，幫自己挖出一條走出不快樂的路。   　　講到自修，就得稍微講一下我的成長背景。我在埃及的開羅度過童年，我母親在那裡擔任英

國文學教授。上小學之前，我就已經學會閱讀了。八歲那年開始，每年會選擇一個主題，在我的預算範圍內買所有相關書籍。然後在那一年裡，我就會認真學習書中的所有內容。這種近乎強迫症的做法，雖然讓我在朋友眼中成為笑話，但在我處理所有挑戰與追求目標時，也能用同樣的方法處理。只要人生走入困境，我就閱讀。   　　我就這麼自學了木工、馬賽克畫風、吉他，以及德文。我研讀了特殊相對論（special relativity）、博奕理論，以及數學，我還學習如何開發高度複雜的電腦程式。從還是個小學生到十多歲的青少年時期，我面對成堆的書，總能專注地閱讀著。長大後，我用同樣的熱情，學習如何重建經典車、烹飪，以及超寫實主義炭筆

繪畫。我能在商業、管理、金融、經濟與投資等方面，取得相當的熟練度，都是自修而來的。   　　所以，在我三十多歲且感到低潮時，我便任由自己沉浸在閱讀相關的書本裡。我買下所有與快樂相關的書籍。我去聽演講，看每一部紀錄片，然後謹慎分析學到的所有事情。但我研究這個課題的方式與著重的面向，和寫出那些著作，以及進行那些實驗，讓「快樂研究」成為炙手可熱學科的心理學家不一樣。 　　我將快樂這個問題拆解到最小的組成元素，然後進行工程分析。努力做出一個能產出想要結果的演算法時，要求他人接受盲測，測試所有成分的適合度，並深入研究每一個輸入因素的有效性。身為軟體開發者，我定下目標，要開發出能反覆運用在每個人的人生，

而且每次都能產生快樂結果的程式編碼。   　　很奇怪的是，我的第一個進展卻是在一次與我母親閒聊時得到的。因為就是她一直告訴我要努力工作，而且要把財務放在最優先的地位。她經常對我引述一句阿拉伯諺語，大概的意思是「省吃一年，省穿一年，你就能永遠找到快樂。」我年輕時非常認真地遵循這個建議。我辛勤工作並且努力存錢，最後也成功了。所以有一天，我去問媽媽，我有權期待的快樂在哪裡呢？   　　就在那次與她的談話間，我突然發現，快樂不該是你等待並且努力，彷彿需要去爭取得來的東西。還有它也不應該依靠外在條件而存在，更不要說要靠職業成就與個人累積淨值等，因為那時的我充滿了進展與成就，但我每走到一個里程碑，就彷彿有

人把目標又往後移動了一點。   　　我終於了解到，如果我一直以為只要做到了這個或得到了那個，或者達到了某個基準，我就會快樂，那我將永遠不會感到快樂。   在代數裡，公式可以用許多方法來解答。舉例來說，如果A=B+C，那麼B=A-C。如果你想解出A是多少，就得找出另外兩個參數B與C的值。如果你想解出B的值，就會採取不同的步驟。選擇的參數，會幾乎完全改變尋求答案的方法。想解快樂方程式時也是一樣。   　　在過去追求幸福時，我一直都用錯誤的假設─ 只要不斷增加物質財富、樂趣以及地位等東西，最後就會產出快樂。但其實我真正該做的，是直接找出快樂本身的解答。   　　這段研究快樂的旅途走了將近十年，在二○

一○年，我終於為快樂發明了一個公式，以及架構良好，簡易又可複製的模型，還有如何維持快樂的方式，而這一切都搭配得天衣無縫。   　　我測試了這個方程式，而它奏效了。不管是失去一筆生意的壓力、機場安全檢查的長龍、惡劣的客服態度，都不再讓我感到不悅。身為人夫、家長、人子、友人與員工各種身分，日常生活難免有順有不順，但不論哪一個特定的日子過得如何，不管是好是壞，或兩者都有，我都能享受這種情緒雲霄飛車。 　　我終於又變回了那個快樂的我，那是我最初始的狀態，而我曾在這個狀態下停留了好一陣子。我將這個嚴謹的過程與上百名朋友分享，我的快樂方程式對他們也奏效了。他們的回饋幫助我把這個模型改進得更好。這真的是一

件好事，因為我當時根本不知道，我會多麼需要它。   　　我父親是一位傑出的土木工程師。儘管我的熱情一直都在電腦科學，但我仍然攻讀土木工程，只為了取悅他。我攻讀的學科對於我的教育，並沒有太多貢獻，因為就像我父親相信的，學習來自真實的世界。從我還在念中學時，父親就鼓勵我每年假期去不同國家。剛開始時，他節衣縮食讓我取得出國的經驗，並安排我旅遊時待在親戚或他的朋友家。後來我開始工作，便自己負擔旅遊開銷。這些遊歷真實世界的經驗，對我而言確實很珍貴，因此我立誓要讓我的小孩擁有類似的機會。 　　我很幸運，在大學階段就讓我獲得不少利益和祝福。首先，我認識了一位迷人又聰慧，名叫妮波（Nibal）的女子。在她畢

業一個月後，我們就結婚了，婚後一年，她變成了阿里媽媽（Umm Ali），這是中東婦人在第一個小孩出生後慣有的稱法。在阿里出生後十八個月，女兒阿雅（Aya）誕生，並成為我們家的小太陽，因為她有著滿滿的活力泉源。人生裡有了妮波、阿里與阿雅，我的好運似乎無窮無盡。我對家人的愛驅使我努力工作，並為他們提供最好的生活。我就像頭衝鋒的犀牛一樣，迎向人生的各種挑戰。   　　二○○七年，我加入了Google。雖然這家公司很成功，但其全球知名度在當時還很有限，我的角色就是將公司的營運打入東歐、中東，以及非洲市場。六年之後，我移往Google X 工作，這家公司現在獨立於谷歌之外，所以稱為Google X，我在

這裡擔任商務長。在Google X，我們不試著對世界的運作方式尋求小幅改善，相反地，我們試著打造能澈底改變現狀的新科技。目標是要做出十倍的改進。這讓我們經常進行一些看起來像是科幻小說點子的計畫，例如自導碳纖維風箏，它可以充當空中風力渦輪機使用；植入隱形眼鏡裡的迷你電腦，它能捕捉生理資料，並透過無線方式與其他電腦連結；以及將電信科技放在抵達同溫層高度的氣球，以便為全世界的人類提供網路網際服務。在Google X，我們把這些計畫稱為「射月計畫」（Moonshot）。   　　當產品只是做小幅改進時，是用相同的工具與假設，以及舊有技術更動。但是當挑戰是要將原有事物改進十倍以上時，就是全新的開始。如果

要做一個射月計畫，你會想要解決根本的問題，而不是產品，甚至在不確定自己有沒有解決能力之前，就已經承諾進行此項任務。目標要大膽設定。舉例來說，汽車工業數十年來一直專注於安全議題。針對一九○○年代初期開始的傳統汽車設計模型，不斷小幅改進與改良。我們在Google X 的方式則是從問一個問題開始：「為什麼要讓車禍發生呢？」於是無人車射月計畫就此成立。   於此同時，我的快樂方程式運作順利，我從工作中得到極大的樂趣，貢獻自我之力，幫忙創造未來，而我的兒女則在學習與成長，並且維持我父親留下的傳統，每年夏天都去新的地方旅行。他們在全球有許多朋友可以拜訪，他們也總是到四處探索。   　　二○一四年，阿里在波

士頓念大學，那一年，他打算進行跨越北美洲的長途旅遊，所以我們原本並沒有期待他會回到杜拜的家停留。因此當他於五月打電話來，說他有股極大的衝動，想在學期結束後回家和我們待幾天時，我充滿驚喜。不知為什麼，他似乎感到事態緊急，所以問我們能不能幫他訂最快班機。阿雅也打算回家小住，這讓妮波和我喜出望外。我們做好了安排，迫切期待全家人能於七月相聚的喜悅。  　　 　　在他回家四天後，阿里腹部急性不適，我們將他送往當地醫院，醫師判定要進行盲腸手術。我當時不以為意。事實上，我還鬆了一口氣，因為這是在他在家時發生，我們可以就近照顧他。這個假期也許不如預期，但這個改變很簡單，調整也不是問題。   　　當阿里躺在手術

臺上時，醫生要將二氧化碳吹入他的腹部，讓腹腔膨脹，以便讓手術過程順暢。但注射器的針推得過深幾毫米，刺破了阿里的股動脈，這條是將血液由心臟運送出來的主要血管。事情從此每況愈下。在有人發現這個疏失之前，已經錯過了治療的黃金時間，後來院方又做了一連串的錯誤處理，導致了致命的後果。就在幾個小時內，我深愛的兒子就此撒手人寰。   　　在我們開始慢慢消化整件事的重大性之前，妮波與我的周遭已出現了許多朋友，協助我們處理後事，並在我們努力理解人生的這個大變故時提供支持。 　　人們說，失去子女是任何人都難以忍受的痛苦。它侵蝕著每個父母的內心深處。在阿里的青春年華失去他已經夠難受了，而在可避免的人為疏失之下，毫

無預警地失去他，可能是最難以承受的狀況。   　　對我來說，失去他又更加嚴重，因為阿里不僅是我的兒子，也是我最好的朋友。他在我很年輕時就出生了，我總覺得我們好像是一起長大似的。我們會一起玩電動遊戲、一起聽音樂、一起讀書，而且一起歡笑。阿里年僅十八，卻比我認識的許多人更聰明許多。他是我的支持者與知己。有時候我甚至發現自己在想著：「等我長大了，就想像阿里這樣。」   　　雖然所有父母都覺得自己的子女很特殊，但我真心覺得，阿里確實就是這麼特殊。當他離開了我們，我們從世界各地收到慰問，有數百人描述了這名二十一歲的男孩，是如何改變了他們的人生。有些來信的人才十幾歲，有些則已經七十多歲。我永遠也想不透，阿

里是哪來的時間與智慧，去改善這麼多人的生活。但他就是和平、快樂與仁慈的模範，並總是將這些特質發揮到極致。有一回，我從遠處看著他坐在一名無家可歸的女子身旁，與她交談許久。他將她視為值得花時間溝通的人，並且把自己身上的一切都給了她。當他離開的時候，她趕上他，在自己的袋子裡搜尋許久，然後一定是把她最有價值的物品給了他，那是一罐還沒有打開，用塑膠容器裝著的護手霜。這個禮物成為阿里最珍貴的收藏之一。現在則是我們最珍貴的收藏之一。   　　由於一個醫療疏失，我在一眨眼間便失去了他。我的快樂方程式要遭受嚴重的考驗了。如果我能從這個最深的沮喪狀態中，拯救自己與家人，就已經是很大的成果。     為何我們

要特地尋找快樂？ 不論你是貧或富、高或矮、男或女、年輕或年老，也不論你來自哪裡、以何謀生、說什麼語言，或者經歷過什麼悲慘故事；不論你在哪裡，不管你是誰，你都想要快樂。這是人類的欲望，就和呼吸一樣基本。 我們通常會這樣定義快樂：快樂就是一切都很對勁，人生的波折與起伏似乎都完美搭配起來的那種燦爛舒心的感覺。在那些有如閃光、往往太過短暫的真正快樂時光中，你腦中的所有想法都稱心如意，如果時間停滯不前，能讓這個時刻延續到永恆，你也不會介意。 我們最終都企圖找到這種感覺，並讓它持續。有些人在浪漫中找尋這種感覺，其他人則透過財富或名聲，還有人會透過某種成就感。但我們都認識一些人，他們被人深愛著，也成就了偉大

的事業，環遊全世界，可以買到金錢買得到的所有好玩東西，享盡奢華，卻仍然渴望找到滿意、滿足與平靜這種稱為快樂而難以捉摸的目標。 為什麼這麼基本的東西，卻這麼難找呢？ 事實是它並不難找。我們只是找錯地方罷了。 我們將它視為要抵達的終點，但事實上，它就在我們所有人旅程的起點。 你有沒有經歷過一直翻找鑰匙，最後才發現它們一直就在你口袋裡？還記得你翻遍桌子，也檢查了沙發底下，然後遺失的時間愈久，你就愈沮喪？在努力掙扎想在「外部」找到快樂的過程中，我們就是在做同樣的事，事實上，快樂一直都在，就在我們心中，這是人類的一個基本設計功能。 快樂是人類的預設狀態 看看你的電腦、手機，以及其他裝置。它們都有設計者與

程式人員所制定的出廠設定。舉例來說，一定會有特定的螢幕亮度標準，或是在地化的使用者介面。剛出廠的裝置都有創作者認為最適合的設定，這就是「預設狀態」。 簡單來說，當人們來到這世上，預設狀態就是快樂。

圖解金融科技與數位銀行

為了解決國泰世華線上客服電話的問題，作者伍忠賢 這樣論述：

　　從2015年開始，「金融科技」（FinTech）與「數位銀行」（Bank 3.0）經常在各大媒體上被討論，關於比特幣、大數據、區塊鏈、聊天機器人等相關報導更如天上繁星，令人目不暇給，然而大多數報導卻難以讓讀者了解FinTech與Bank 3.0的全貌。 　　 　　本書提供完整知識架構，包含：金融科技的介紹、網路金融公司的興起、傳統銀行的數位化等精華內容，幫助讀者在紛雜的資訊中找到定位。透過詳實的圖表整理，讀者也能快速理解臺灣與世界各國的發展異同，金融科技對傳統銀行與金融服務造成的巨大變革。適合想了解FinTech與Bank 3.0的讀者閱讀，也是想發展數位銀行的金融業人

士最佳參考書。 名人推薦 　　強力推薦 　　叡揚資訊董事長   張培鏞 　　台灣經濟新報社長   鍾俊文   　　沈中華   實踐大學講座教授 校閱

宅經濟下從利益區隔看網路銀行顧客行為與行銷策略之研究

為了解決國泰世華線上客服電話的問題，作者吳佩靜 這樣論述：

自2008下半年席捲全球之金融大海嘯以來，全球景氣大幅衰退，失業率與放無薪假的人數屢創新高，迄今仍無法回復。在這一連串的打擊下，消費者行為大幅的轉變，為了看緊荷包，多選擇宅在家裡，透過網路與外界聯繫。因此，「宅經濟」這個名詞應運而生。許多銀行看好此一商機，欲將戰場從實體銀行轉移到虛擬網路。但是這樣真能帶動銀行業務？答案是不置可否的，因為消費者的心是難以捉摸的。因此，如何抓住顧客的心，符合顧客的需求並帶給顧客最大的利益，就是一個值得關切的議題。對銀行而言，要抓住顧客的心，要從消費者追求利益之觀點來切入，才能做出符合客戶需求的行銷決策。因此，本研究期望能透過調查，從利益區隔取向來找出客戶使用網路

銀行的動機，並以多項描述性變數將區隔後各群體之特性具體描繪。除此之外，本研究認為業者除了提昇本身服務品質以符合顧客追求利益因素外，也應該要瞭解目前顧客的滿意程度與忠誠度因素，並藉由分析三者間的因果關係結合利益區隔分析結果，幫助業者選擇目標市場與加強行銷策略之推導。為找出符合本研究調查之代表性樣本，本研究以滾雪球抽樣法，進行網路銀行使用者抽樣，總計回收有效問卷共514份。且針對上述目的，本研究以使用者使用網路銀行重視之利益因素，包括「線上交易安全」、「資訊管道暢通」與「客戶權益實現」作為市場區隔基礎，將使用者區分為三個利益區隔集群：「隨遇而安群」、「品質保證群」與「全面重視群」。接著，輔以人口統

計、消費者行為、生活型態、顧客滿意度及顧客忠誠度等描述性變數，對各群體消費者特性加以描繪並找出其差異所在。同時亦對服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度進行因果關係檢定。在利益區隔分析方面發現，各區隔之使用者在人口統計變數之性別、年齡、婚姻狀況與個人平均月收入上具有顯著差異；在消費者行為變數之一週上網天數、網路使用程度、網路銀行使用項目與網路銀行使用動機上具有顯著差異；另外，在生活型態、顧客滿意度與顧客忠誠度變數上亦具有顯著差異。而因果關係檢定結果則發現，服務品質對顧客滿意度、顧客滿意度對顧客忠誠度分別具有顯著且正向的影響關係，又服務品質可透過顧客滿意度間接對顧客忠誠度產生顯著正向的影響關係。針對上

述分析結果，本研究遂以4P、4C與4R理論對業者提出行銷策略上的建議。就「隨遇而安群」而言，或可藉由適當的聯繫方式如討論區、線上客服主動與其建立溝通管道，並且以具有立即回饋性與便利性之集點活動，滿足其追求流行之慾望，同時亦提高網路銀行之使用率；就「品質保證群」而言，或可以資訊安全機制保障資訊傳輸與線上交易的安全可靠性，提高消費者的使用信心程度，另外亦可透過心靈溝通的方式，如生日賀卡等，傳達業者關懷之情；就「全面重視群」而言，提供其基金組合試算，並以宣傳或投其所好的行銷手法，或可吸引其注意力；最後，針對此三群之使用者，限時價格策略與網路傳輸穩定皆有助於提昇其在網路銀行的往來交易意願。