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翻轉服務「無人稅務販賣機」-以台灣某財政稅務局為例

為了解決國稅局嘉義市分局的問題，作者林美華 這樣論述：

隨著資訊科技應用環境成熟，為提升稅捐單位的服務品質及效率，減輕櫃檯人員的人力負擔及減少民眾的排隊等候，因此建置了無人稅務販賣機，提供了民眾洽公常辦理之事項，包含補發繳款書、繳納證明、轉帳繳納證明及課稅明細表等四大功能。為了個資安全，操作時頇採雙重驗證，包含插入自然人憑證和輸入身分證字號及 PIN 碼，通常使用的對象都是未收到紙本稅單或遺失需補單的民眾及需要提出繳稅證明來辦理房屋、土地買賣及汽車過戶之民眾，至於高齡者及無自然人憑證者還是建議至全功能櫃台人員出示身分證來申辦各項業務。 開徵期間，民眾常會花相當長時間排隊等候，辦理時需與櫃檯人員溝通，帄均每人需花十分鐘才能完成交辦事項

，建置無人稅務販賣機後，除可分流洽公民眾，減輕櫃檯人力負擔外，民眾在無人稅務販賣機的操作使用上只需要兩分鐘，不頇排隊等候，且在covid-19防疫期間可減少人與人的接觸感染風險，達到提高行政效率、便民及防疫的效果。本研究為了瞭解民眾對無人稅務販賣機的接受程度，依據科技接受模型理論，提出問卷調查，共回收問卷61份，發現影響無人稅務販賣機使用態度的因素包含認知便利性、認知有用性、認知易用性，而使用態度則會進一步影響到使用意圖，此外民眾在問卷中對於無人稅務販賣機的評價皆是正面的。

探討全功能櫃檯之服務品質-以財政部南區國稅局嘉義市分局為例

為了解決國稅局嘉義市分局的問題，作者劉佳汶 這樣論述：

本研究以質性訪談方式來探討財政部南區國稅局嘉義市分局的全功能櫃檯之服務品質，本文藉由一對一訪談調查20位受訪者，歸納出影響財政部南區國稅局嘉義市分局的全功能櫃檯稅務服務品質的關鍵因素，本研究之主要研究發現如下：一、有效溝通及關懷：稅務人員除了依法行政之外，亦應透過親切的服務、傾聽民眾的訴求，運用書面的一次告知單或口頭告知，輔以現代科技及網路，以淺顯易懂的方式加強宣導稅務知識，期能兼顧情理法，避免因溝通不良產生民怨。二、紓解查調需求的尖峰時段需要多管齊下：五月申報期間除了投入大量人力協助查調所得及報稅之外，無論是線上預約查調、以健保卡、自然人憑證或金融憑證等方式自網路下載相關資料，只要能替民眾

節省時間及金錢的方法都應該多加推廣，以解決尖峰時段的人力不足之困擾。三、因應城鄉差距及人口老年化的趨勢應有不同措施：照顧年長者及弱勢族群，以口語化且容易記憶的方式與民眾溝通、注意不同族群的語言如國語、閔南語、客語、英語的表達方式等，讓洽公民眾容易看得懂也聽得懂。四、加強人員專業訓練及鼓舞士氣：第一線服務人員每天要面對形形色色不同的人，尤其遇到不理性的民眾時要平心靜氣更是不容易，建議平時蒐集各類實務案例製成教材，落實經驗傳承；對於服務態度良好的服務人員應給予回饋表揚，以期維持工作士氣，促進良善的循環，並進而提升服務品質。藉由上述彙整民眾的心聲，以作為日後財政部南區國稅局嘉義市分局改善服務品質的依

據，俾利日後行政機關改善服務品質。