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看得見的希望

為了解決富邦客服電話時間的問題，作者徐碧華江睿智陳雅蘭 這樣論述：

一個工作機會，點亮三個家庭的希望 只要牽手同行，就能用愛擊退黑暗 　　小小的付出與關懷，就能讓視障朋友看見未來的希望 　　11篇視障者求職之路的真實故事，從心感動你！ 　　眼睛是接觸世界的最佳工具，但隨著科技進步，視障朋友也可以透過更多的輔具與世界溝通。書中主角雖然各自有不盡相同的身體障礙，卻不放棄任何與世界接觸的機會：喬慧突破自身限制，即使看不見、聽不到，也能學國標舞展現自信；精通中、英、西文的Rosana，透過努力學習與記憶，完美地為民眾進行一場場的導覽，隻身前往的祕魯志工之旅，更是一件壯舉…… 　　還有許多視障朋友也正為了讓生活回歸正軌而努力。因此，「看得見的希望視障就業平台」努力

營造一個願景──「一個工作機會，點亮三個家庭的希望」，因為對父母雙方兩個原生家庭，以及視障者與伴侶所組成的家庭而言，能重拾生活能力、正常工作，就能讓這三個緊密相關的家庭再次擁有幸福的希望！ 　　看得見的希望（Seeing is Believing）視障就業平台 　　渣打集團關注視障議題，在全球發起「看得見的希望（Seeing is Believing）」防盲救盲計畫。渣打銀行在臺灣呼應集團的行動，以自身成立視障電銷小組的成功經驗，結合社福團體、企業及政府的資源，成立了「看得見的希望視障就業平台」，支持推廣視障人才多元就業、打造更友善的視障就業環境，讓視障者能夠獨立自主地生活，也讓企業在進用

視障人才的同時實現社會責任。自2013年5月至2016年9月，「看得見的希望視障就業平台」已經為超過310位視障朋友找到工作，其中包含金融業、資通服務業、公共行政、行銷研究產業等，從事行政、視障話務執機人員、資訊作業員等工作。 　　「看得見的希望視障就業平台」的創新作法獲得維也納Essl Foundation所舉辦的2017 Zero Project Awards - Innovative Practice（2017無障礙國際計畫 – 創新計畫獎）殊榮的肯定。 各界推薦 　　墨鏡哥－甘仲維博士 　　社企流執行長　林以涵 　　國際通商法律事務所主持律師　陳玲玉 　　渣打國際商業銀行總經理　

陳銘僑 　　勞動部部長　郭芳煜 　　臺北市勞動局局長　賴香伶 　　熱情支持 　　怡和集團董事長　張樑 　　富邦文教基金會董事　陳藹玲 　　中華郵政董事長　翁文祺 　　安侯建業主席　于紀隆 　　台北市視障者家長協會理事長　王晴紋 　　伊甸基金會副執行長　林文賓 　　中華民國無障礙科技發展協會常務理事　林柏榮   作者簡介 徐碧華 　　現為經濟日報總編輯特別助理，從事財經新聞工作逾25年。2016年參與經濟日報製作的兩大專題分別獲獎，「賦稅正義」專題獲頒曾虛白先生新聞獎的公共服務報導獎，「誰來伴老」專題獲得現代財經新聞獎中的報紙類財經新聞報導獎首獎。 江睿智 　　一個永遠以社會關

懷角度探索新聞議題及公共政策的記者。台大社會系、英國Lancaster University社會學研究所畢業，從事新聞工作逾20年，曾主跑經濟部、經建會、交通部、勞動部、農委會、環保署，關注層面多元廣泛。 陳雅蘭 　　政治大學新聞系學士，科技管理研究所碩士。有新聞記者的靈魂，愛聽企業現場與人類生活的大小事。喜歡寫文章，說故事，散播熱情散播愛。曾獲「兩岸新聞報導獎」。   推薦文 在最暗處看見光　甘仲維 友善環境，讓成效加乘　林以涵 為視障平台喝采！　陳玲玉 序 用行動給視障朋友們一個看得見的希望　陳銘僑 視障人才多元發展將是看得見的希望　郭芳煜 視障人才發揮所長，同時

開創企業價值　賴香伶 緣起 聽聽國際顧問怎麼說　拉瑞・坎貝爾 Chapter 1　視障者真的可以和我一樣上班嗎？ 臺灣渣打視障電話行銷小組　用企業的力量打造無障礙工作平台 潘人雋　我，和別人沒有不同 輔導觀點：企業當領頭羊，提供視障者就業機會 Chapter 2　善用科技輔具，視障者工作無障礙 曾怡瑄　科技，讓她克服所有障礙 揚宇　懷抱希望，勇敢走出去 輔導觀點：視障者多元就業，你我和科技都是推手 Chapter 3　他們的細心與穩定性，深得雇主肯定 蘇雅文　認真踏實，追求平凡幸福人生 陳君蓉　從問訪工作中重新建立自信 施芸婷　用自信與樂觀，當專業的資訊傳遞者 輔導觀點：視障人才就業

，不要同情，要給機會 Chapter 4　人生不設限，我依然勇敢逐夢 曾喬慧　勇敢追夢，活出自己的精彩 葉鴻儀　走出暗黑世界，打造陽光生活 輔導觀點：大膽行動，勇敢追夢 Chapter 5　感謝有你們一路陪伴，我親愛的家人 Rosana　勇敢去做最想做的事！ 曾奕勳　父愛無限，攜手突破重重難關 輔導觀點：家人是最堅實的支柱 參與企業分享 企業一同響應，為視障就業的未來帶入更大效益　怡和集團　張樑 打造視障人才，你我的支持都是力量　富邦文教基金會　陳藹玲 一份工作，無限意義　中華郵政　翁文祺 適才適所，每個人都可以為自己感到驕傲　KPMG安侯建業　于紀隆 參與NGO 夥伴的分享 繼續為視

障人才爭取得以發揮所長的無障礙職場而努力　王晴紋 友善的工作環境，讓更多視障者自信的一展長才　林文賓 給視障人才一個無障礙的未來　林柏榮 結語　一個工作機會，點亮三個家庭的希望，你我都可以一起幫忙 「看得見的希望」視障就業平台活動照片集錦   推薦序 在最暗處看見光 甘仲維 博士 　　幸福的模樣對你而言是什麼？是脫離校園生活後，可以從事一份自己喜歡的工作，是在工作之餘，還能夠獨自閑雲野鶴提筆繪畫、手工藝、隨意的創作？是想要看電影展覽、跳街舞國標、讓肢體動靜皆宜？是能夠吆喝三五好友上街血拼、外出抓寶、再來場輕旅行？這些再平凡不過的活動，對於書中每一位主角，卻是如此具有挑戰、如此的不平

凡。 　　我是墨鏡哥／甘仲維博士，一路以來在國內外的學習和工作，都和資訊與高科技產業相關。受邀為本書寫推薦序，正因為我和書中的主角們有個共通之處：就是我們既看不清楚、也看不到。而成為一名視障者，對我而言其實也不過五年前的事。就像書中每一位主角的分享，每一篇故事的記錄，成為障礙者，並不是單一個體的事，是整個扶持系統，包含家人、伴侶、手足、醫療、社服、勞動資源，都跟著動起來。即便成為一位障礙者，食衣住行育樂、情感扶持、自我實踐、就學就業，這些最基本的需求（Needs），也與一般人無異，缺一不可！ 　　在翻閱本書的同時，你不僅能認識在新北勞工局勞資關係科，提供電話諮詢的芸婷；雙眼失明、幾近失聰處

理點字矯正的喬慧；先天白內障失明後，依舊撰寫程式的奕勳；高度近視、先天青光眼，舟車勞頓不喊苦，從事電話行銷工作的怡瑄；角膜受損也能成為遠端教學、居家聽打的揚宇；黃斑部病變、追求簡單幸福，現職為客服人員的雅文；單眼失明、具備特教資格、現職知名電信公司電話問訪員的君蓉；就算視力下滑，也不放棄前往祕魯志工行，考取導遊、華語師資執照，更是精通西文、英文、中文導覽的Rosana。他們，不給自己的障礙找藉口，而是找到一個更堅定的理由，當你在翻閱這本書的同時，我鼓勵你在每個章節的結尾，閉上你的眼睛沉澱片刻，繼續閱讀下一個章節之前，你會發現你就是故事中的我們，你極有可能是障礙者親友，甚至伴隨老化、疾病或者意外

，最無防備之際變成障礙者的關係人。 　　我的新書《在最暗處看見光》中，從一個「非障礙」的旁觀者，進而分享成為了「障礙者」的身歷其境，這是一條又黑又暗的道路，就算聲嘶力竭、大聲嚷嚷，目前的醫療、科技，暫時無法逆轉。但這條道路上，只要有你的加入便不孤獨，無論你是企業主、政府單位、教育體系……的一環，匯集更多的同理及陪伴，透過我們「持續做、做更多」，讓每一位視障朋友，就算在最暗處看不見光，也能感受到光的熱度！   曾怡瑄科技，讓她克服所有障礙 友善的工作環境，對視障者來說，能讓他們像一般人一樣在公司裡正常行動，這些看似簡單的小細節，對他們而言都是莫大的幫助。 這家電信公司有個小區塊，坐著兩排電

銷人員，不仔細觀察或特別介紹的話，還真不容易發現這些一邊打電話、一邊打電腦的電銷人員是視障者。他們就像一般的電銷人員：語氣親和、服務殷切。曾怡瑄，也是這個電話行銷小組的成員，就坐在靠裡面的位子。 怡瑄以前是看得見的，雙眼全盲以後，有長達四年的時間失業，這個電銷工作是怡瑄失明後的第一份工作。她說：「以前我是做設計的，我喜歡畫畫，家商畢業之後，就開始工作。做設計需要視覺與美感，需要親眼感受，眼睛看不見等於也失去了設計能力。」 有天一覺醒來，就完全看不見了 怡瑄有先天性的青光眼，高度近視，從小就戴著厚厚的鏡片，「那時，兩眼都看得見，還可以到處亂跑！」她回想著眼睛看得見時的幸福。 失明這件事來得很突然

，跌入黑暗的世界──只是一覺醒來的事。在怡瑄二十八歲那年，盛夏八月的某一天中午，午覺醒來，眼前一片血紅，什麼都看不到。因為兩、三年前已失去左眼視力，右眼跟著出事，她的內心充滿恐懼：「自己就要變成瞎子了！」 她當時馬上趕赴醫院，醫生立刻安排開刀。情況和左眼一樣，是視網膜剝離造成微血管破裂，前後動了兩次刀，第一次手術清血塊，第二次開刀把剝離的視網膜貼回去。 起初怡瑄還抱著希望，因為她迅速地就醫。怡瑄解釋說：「視網膜不能萎縮，一旦萎縮了，想貼也貼不回去。」但是，即使視網膜貼回去了，還是有的人會復明，有的人不會，她接著說：「我遇過一個人，他貼回視網膜後，還有〇・〇一的視力。而我……卻是完全看不見。」 

出院回家後，「一開始我習慣窩在房間裡。」怡瑄說：「眼睛看不見，也分不清是白天、晚上。睡醒時，恍惚中會以為自己還看得見，「但其實不是真的看得到，那應該是殘留的記憶吧！」 這樣的日子持續了半年的時間，她悶在家裡，完全不出門。怡瑄的爸爸長年在雲林麥寮工作，平時家裡只有她和奶奶兩個人。當時是奶奶給了她「走出去」的勇氣。

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決富邦客服電話時間的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

科學園區報關業服務品質及顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究—以S報關運輸公司為例

為了解決富邦客服電話時間的問題，作者陳香君 這樣論述：

近年來經濟成長趨緩及產業外移，再加上民國97年的金融風暴造成經濟衰退，進出口值大幅衰退，報關業市場因而受到衝擊。再者因法規的變動，造成與外來者之競爭，如何維持先行者的優勢，持續深耕與顧客間的關係，為報關業者永續發展之要項。而在這白熱化的競爭及廠商嚴格的要求下，報關運輸業者需提升對服務品質之自我要求，以期達到顧客之滿意度，更進而獲得顧客長期之忠誠度。 本研究主要探討報關運輸業服務品質與顧客滿意度或顧客忠誠度的關聯性，本研究以新竹科學工業園區之廠商為研究之對象，首先以不同工作背景區隔出不同的廠商集群，並以PZB之模式來探討S報關運輸業者之服務品質與新竹科學園區廠商滿意度及忠誠度之間的關係。

另外探討不同之廠商背景及服務實態所造成的差異，再根據上述的分析，提出建議以供報關運輸業者作參考。 研究結果顯示顯示出，「人口統計變數」(Demographic Characteristics)中之「職稱」(Job Title)、「公司產業別」、「公司員工人數」對「服務品質知覺」(service quality perception)有顯著影響，顯示職稱愈高、與服務品質(意識)有正相關。而「教育程度」、「經驗年資」則無顯著差異，「服務實態」對「服務品質知覺」之分析研究結果顯示出，「服務實態」中之「往來時間」對「服務品質知覺」有顯著影響，顯示往來時間愈長的客戶對服務品質之感受愈顯著，既有的客

戶之所以忠誠乃源廠商經年累月良好的服務品質，研究結果隱含廠商應該對既有客戶更加重視服務態度與品質。而「往來金額」、「交易次數」則無顯著差異影響，顯示廠商與報關運輸業者之間的往來金額和交易次數與服務品質知覺無相關性。