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我國汽車保險於道路交通事故扮演角色之重新檢視

為了解決新安東京0800的問題，作者蔡佩穎 這樣論述：

汽車強制責任保險實施迄今已20年，越來越多民眾更懂得保障自身權益，除強制險外，消費者若有投保其他任意險如第三人責任險、車體損失險，發生交通事故時，可透過保險公司協助處理，因此保險公司在交通事故扮演角色日益重要。本研究經文獻回顧發現，國外有保險公司參與交通安全活動，並提供相關贊助，國內則有私人企業贊助交通導護志工裝備，惟我國現行保險公司在發生事故前之防制作為較少投入，與消費者接觸時間點多在發生交通事故後辦理出險時，如沒有辦理出險則在年度投保才有互動。另問卷調查發現，消費者自身對於不同任意汽車保險之保障範圍不甚清楚，卻高度期待保險公司在發生交通事故後提供相關服務，例如後續和解派員協助處理、協助事

故現場派員處理及理賠申請等，對於無人死傷之案件，則期望處理時效為2個月內，並同意由保險公司直接處理。本研究彙整上揭現況進一步訪談專家，以提出保險公司在交通事故扮演角色之未來展望，包含以企業社會責任角度積極參與交通事故防制作為、交通事故現場派員協助處理、提升理賠人員專業能力、加快理賠時間。另政府機關則推動汽車加裝行車錄影設及強制汽車投保第三人責任險、中華民國產物保險商業同業公會製作任意汽車保險介紹之懶人包，簡易說明汽車保險間差異及賠償範圍。本研究提出的各項建議，期待保險公司與消費者間從被動的契約關係轉換為互惠雙贏，政府機關監督保險公司保護消費者權益轉變為監督輔導保險公司並保護教育消費者保障自身權

益。

客服效能於國營事業與民營企業之差異研究

為了解決新安東京0800的問題，作者劉文玲 這樣論述：

隨著時代變遷、全球經濟崛起、消費者習慣轉變及貿易自由化的推行等等，國營事業似乎已經無法再墨守成規，坐享專營與獨營事業的優勢。為了求得企業永續生存的契機，政府自1989年開始積極推動國營事業民營化政策，逐年逐步撤除對國營事業的各項保護措施，期望所有國營事業能一改過往老大的經營心態，確實面對開放市場競爭之壓力，讓經營者（Managers）與員工（Employees）能以經營績效（Management Performance）來肯定國營事業有其存在於競爭社會的能力。今日的國營事業因政經環境之變化，逐漸喪失獨佔優勢，除了受到民營企業的競爭威脅之外，其『服務品質』與『營運績效』亦倍受民眾質疑。國營事業

為免於被淘汰之命運，除了組織轉型改造之外，亦應盡速改善服務品質與提昇營運績效。所以，無論國營事業是與否，及遲與早民營化之外，其本身亦需強化服務效能，以提昇競爭力，方能生存及成長。正因有感於此，有關國營事業與民營企業所提供予社會群眾與消費對象的服務品質有哪些不一樣的地方？服務的範圍是否大小只限於本身產業所應用的顧客？是否只限於某種特定的領域？等等都須深加調查分析。所以本研究特就【客服效能於國營事業與民營企業之差異】進行深入的專題研究。本研究針對『客服效能』差異之因素，包括【客服中心】、【服務品質】、【客服人格特質】與【顧客關係管理】，經由深入訪談六位對國、民營事業之「經營管理」與「客戶互動關係管

理」有豐富經驗之專業經理人與資深媒體記者（5位與1位）之方法，請教（1）是否重視客戶服務？（2）是否有獎金制度，鼓勵客服員工？（3）『客服效能』是否衝擊營收？（4）是否計畫以加強客服工作，提升事業體的營運績效？（5）是否重視「顧客關係管理」？（6）對負責『客戶服務』工作的同仁，是否有一套完整的職前與在職訓練計畫？（7）其績效評量標準如何？本研究發現，企業欲提昇『服務』創造『利潤』，除了要求專業經理人『推動服務』、『創新服務』之外，更需要客服人員『落實服務』，提昇『服務效能』，創造『企業競爭力』。所以影響國營事業與民營企業『客服效能』差異的原因，除了上述因素之外，還有【獎金制度激勵效果】、【事業

屬性、客戶特性不同】、【教育訓練】、【員工服務心態】、【市場競爭】等等因素。本研究對國營事業與民營企業於面對全球化競爭壓力下，在『客服效能』創造方面提出建議，以增加其競爭優勢。