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情緒勞務、知覺組織支持、工作滿足與組織承諾關聯性之研究

為了解決新竹市北區區公所電話的問題，作者黃敏茹 這樣論述：

　　金融服務業於我國經濟上扮演著不可或缺的角色，現今以顧客服務導向為主要趨勢，為提供客戶多元的商品服務外，優質的服務品質更是重於業務辦理，因此服務提供者的態度、行為表現，亦成為客戶衡量服務品質優劣的關鍵。銀行從業人員必須在工作中與客戶面對面或用電話聯繫等方式為其提供金融服務，除了提供商品與諮詢服務外，工作者應符合組織要求，展現親切的態度表現，以建立完善的服務品質。　　本研究目的於探究銀行從業人員「情緒勞務、知覺組織支持、工作滿足與組織承諾之關聯性」，期望了解「知覺組織支持」與「組織承諾」之間的關係，並分析「情緒勞務」、「工作滿足」於其中之中介影響，研究方法採用問卷調查法進行施測，問卷發放38

0份，有效問卷回收309份，統計分析則使用獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析，以及簡單與階層迴歸分析執行研究假設的檢定。　　經統計分析檢定後，得出結論如下：(1)銀行從業人員情緒勞務、知覺組織支持、工作滿足與組織承諾之間皆呈顯著正相關；(2)「情緒勞務」、「工作滿足」在知覺組織支持與組織承諾之間皆呈部分中介效果。

臺北市政府聯合採購制度服務品質與顧客滿意之研究

為了解決新竹市北區區公所電話的問題，作者李沁燕 這樣論述：

本研究旨在瞭解臺北市政府採購人員對於臺北市政府推行聯合採購制度其服務品質與顧客滿意之意見，探討知覺聯合採購制度服務品質與顧客滿意之現況與差異、臺北市政府聯合採購制度之實施對臺北市政府整體採購影響及實施中待改進事項。本研究採質性研究電話訪談方法，採用研究者自編之「臺北市政府聯合採購制度服務品質與顧客滿意之研究訪談大綱」為研究工具，研究對象為臺北市政府各機關學校採購人員，有效樣本數為108名。研究結論以下分述之：一、臺北市政府聯合採購制度服務品質及顧客滿意之現況及差異（一）臺北市政府採購人員對於聯合採購制度之服務品質於發包品質、專業信任、溝通協調及資訊公開等方面給予高度肯定且整體呈現高度滿意，採

購效率是唯一有不滿意之項目。（二）臺北市政府採購人員認為聯合採購制度能接近預期理想且整體呈現高度滿意。（三）不同機關屬性及不同隸屬單位之臺北市政府採購人員對於聯合採購制度之服務品質在採購效率及能否接近預期理想方面呈現不同看法。（四）臺北市政府採購人員對於聯合採購制度代辦不同採購案件類型之服務品質在採購效率及能否接近預期理想方面呈現不同看法。（五）臺北市政府採購人員知覺聯合採購制度於服務品質與顧客滿意具有相關性。二、臺北市政府聯合採購制度對臺北市政府整體採購之影響實施聯合採購制度提供專業代辦且重點審查重於發包代工，落實臺北市政府採購標準作業流程，重點審查招標文件，避免不當限制競爭及規格綁標，即時

公正處理廠商疑義或異議，即時回饋市府修正範本及相關規定，長期培養專業採購人員，使採購更為公正公平公開，對提升臺北市政府整體採購品質有正面影響。三、臺北市政府聯合採購制度實施中待改進事項重點審查招標文件耗時，影響標辦效率。人員因人而異呈現差異，造成機關困擾。代辦事項範疇之限制及非正式組織本身之限制。本研究依據上述研究結果進一步提出相關建議，俾供臺北市政府聯合採購制度、臺北市政府教育行政主管機關及未來研究之參考。