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旅遊服務質量管理

為了解決旅遊計畫書ppt的問題，作者李應軍 這樣論述：

《旅遊服務品質管制》一書主要介紹服務品質管理的基本理論和一般方法在旅遊行業的應用，其內容主要包括現代服務業簡介、服務品質內涵及旅遊服務與旅遊服務品質概述、旅遊服務中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅遊服務品質的設計管理、旅遊服務的品質評價管理、旅遊服務的品質診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。 在本教材的最後一個部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進行服務品質管控與品質檢查方面的經驗與策略。本教材基本按照“旅遊服務品質設計旅遊服務品質評價一旅游服務品質管控一顧客滿意與忠誠”的邏輯結構來安排內容。先介紹基本理論，再結合旅遊行業的實際情況進行分析，力圖能將理論應用於實踐。本教材適合旅

遊管理專業、酒店管理專業、會展經濟與管理專業等高年級本科生使用，亦可作為旅遊服務行業如旅遊酒店、旅行社、旅遊交通與景區等行業和其他服務行業與機構進行品質管制的培訓參考教材。 李應軍   男，湖南商學院旅遊管理學院副教授，管理學碩士，主要從事旅遊企業管理的教學與研究工作。主講“酒店管理概論”、“酒店人力資源管理”、“酒店服務品質管制”、“旅遊服務品質管制”等課程，所授課程多次被評為“校級優秀課”。參與多項國家級與省部級課題研究，發表學術論文30餘篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅遊局及相關酒店集團等

單位組織的服務管理進行培訓和講座。唐慧 女，博士研究生，湖南商學院旅遊管理學院講師，主要從事旅遊開發與管理的教學與研究工作。 主講“飯店管理學”、“酒店人力資源管理”、“會展人力資源管理”、“中國旅遊”等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項，主持校級教研教改課題1項，參與國jia級課題2項及其他橫向課題5項。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅遊文化學》、《會展與節事管理》等，參與編寫《中國著名旅遊景區導遊詞精選》。楊結 男，南沙大酒店總經理，全國旅遊職業教育教學指導委員會委員，中山大學管理學院MBA專業學位校外導師，暨南大學MTA專業學位業界導師，湖南商學院旅遊學院客座教授，華南師範

大學旅遊專業客座教授。 01 第一章 服務經濟與現代服務業第一節服務經濟的新發展/1 第二節 服務業簡介/9   23 第二章 服務與旅遊服務第一節服務與旅遊服務概述/23 第二節 旅遊服務系統與旅遊服務管理/31   45 第三章 服務品質與旅遊服務品質概述第一節品質與服務品質概述/45 第二節 旅遊服務的整體產品品質觀/54   65 第四章 顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節顧客的服務期望管理/65 第二節 顧客的服務感知管理/77 第三節 顧客服務接觸與溝通管理/82   99 第五章 旅遊服務品質的設計管理第一節服務設計概述/99 第二節 旅遊企業的服務場景設計與

有形展示/108 第三節 服務流程設計方法與工具/120 第四節 服務設計中的排隊管理/133 143 第六章 旅遊服務品質評價管理第一節旅遊服務品質管制評價體系/143 第二節 旅遊服務品質管制評價理論、方法與程式/151 第三節 基於SERVQUAL的服務品質評價方法/163   185 第七章 旅遊服務品質的診斷與控制管理第一節旅遊服務品質管制差距模型/185 第二節 服務失誤與服務補救管理/191 第三節 旅遊服務品質的控制與提升管理/209   225 第八章 顧客滿意與顧客忠誠第一節顧客滿意研究/225 第二節 顧客忠誠管理/238   247 第九章 服務品質管制案例研究——廣

州南沙大酒店品質檢查管理研究第一節南沙大酒店簡介/247 第二節 南沙大酒店服務品質檢查管理/250 第三節 南沙大酒店服務品質管制經驗總結/262   267 參考文獻   為了解決人才供需不平衡難題，優化高等教育結構，提高應用型人才素質、能力與技能，2015年10月21日教育部、國家發改委、財政部頒發了《關於引導部分地方普通本科高校向應用型轉變的指導意見》，為應用型院校的轉型指明了新方向。對於旅遊管理類專業而言，培養旅遊管理應用型人才是旅遊高等教育由1．0時代向2．0時代轉變的必由之路，是整合旅遊教育資源、推進供給側改革的歷史機遇，是旅遊管理應用型院校謀求話語權、擴大影

響力的重要轉捩點。 為深入貫徹教育部引導部分地方普通高校向應用型轉變的決策部署，推動全國旅遊管理本科教育的轉型發展與綜合改革，在教育部高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會和全國高校旅遊應用型本科院校聯盟的大力支持和指導下，華中科技大學出版社率先組織編撰出版“全國高等院校旅遊管理類應用型人才培養‘十三五’規劃教材”。該套教材特邀教育部高等學校旅遊管理類專業教學指導委員會副主任、中國旅遊協會教育分會副會長、中組部國家“萬人計畫”教學名師、湖北大學旅遊發展研究院院長馬勇教授擔任總主編。 在立足旅遊管理應用型人才培養特徵、打破重理論輕實踐的教學傳統的基礎上，該套教材在以下三方面作出了積極的嘗試與探

索。 一是緊扣旅遊學科特色，創新教材編寫理念。該套教材基於高等教育發展新形勢，結合新版旅遊管理專業人才培養方案，遵循應用型人才培養的內在邏輯，在編寫團隊、編寫內容與編寫體例上充分彰顯旅遊管理作為應用型專業的學科優勢，全面提升旅遊管理專業學生的實踐能力與創新能力。 二是遵循理實並重原則，構建多元化知識結構。在產教融合思想的指導下，堅持以案例為引領，同步案例與知識連結貫穿全書，增設學習目標、實訓專案、本章小結、關鍵概念、案例解析、實訓操練和相關連結等個性化模組。為了更好地適應當代大學生的移動學習習慣，本套教材突破性地在書中插入二維碼，通過手機掃描即可直接連結華中出版資源服務平臺。 三是依託資

源服務平臺，打造立體化互動教材。華中科技大學出版社緊抓“互聯網＋”發展機遇，自主研發並上線了華中出版資源服務平臺，實現了快速、便捷調配教學資源的核心功能。在橫向資源配套上，提供了教學計畫書、PPT、參考答案、教學視頻、案例庫、習題集等系列配套教學資源；在縱向資源開發上，構建了覆蓋課程開發、習題管理、學生評論等集開發、使用、管理、評價於一體的教學生態鏈，真正打造了線上線下、課堂課外的立體化互動教材。 基於為我國旅遊業發展提供人才支援與智力保障的目標，該套教材在全國範圍內邀請了近百所應用型院校旅遊管理專業學科帶頭人、一線骨幹“雙師雙能型”教師，以及旅遊行業界精英共同編寫，力求出版一套兼具理論與實

踐、傳承與創新、基礎與前沿的精品教材。該套教材難免存在疏忽與缺失之處，懇請廣大讀者批評指正，以使該套教材日臻完善。希望在“十三五”期間，全國旅遊教育界以培養應用型、複合型、創新型人才為己任，以精品教材建設為突破口，為建設一流旅遊管理學科而奮鬥！