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績效管理 從今天開始高績效：多種產業╳豐富實例╳大量圖表╳實戰經驗

為了解決業務 人員績效 指標的問題，作者胡勁松 這樣論述：

★一本書解決HR所有的績效管理疑難雜症★ 　　◎面對眾多的部門和職位，該如何設計適當的考核表？ 　　◎老闆拒絕發獎金，員工們卻拿出績效坐等兌現，怎麼辦？ 　　◎貢獻不如老鳥的菜鳥、和主管不合拍的人，到底怎麼考核？ 　　◎主管質疑「每個人都超額完成目標，那團隊如何進步」，該怎麼辦？ 　　▍如何設定績效計畫的指標？ 　　績效指標的權重設計，大都是憑人為經驗判定，但其設計也不能太隨意，可以參考一定的原則： 　　▪　基層職位的考核指標 　　－每一指標的權重一般設定在5%～30%之間，不能太高或太低。 　　▪　不同階層，不同權重 　　－越是高層的職位，財務性經營指標和業績指標的權重就越大，而

和職責相關的工作結果類指標的權重越大。 　　▪　如何拿捏各指標的比例？ 　　－如果重要指標只有1個，那麼其權重一般要超60%。 　　－如果有2個，那麼一般每個指標權重都在30%以上。 　　－如果有3個，那麼每個指標權重一般在20%以上。   　　▍如何處理員工的績效投訴？ 　　「我都完成了，為什麼是『待改進』的等級？」 　　「主管從來沒說我什麼，為什麼我的考核不合格？」 　　「我至少比××好吧，為什麼不是他得D？」 　　▪　對員工績效投訴的受理，要注意以下幾個方面： 　　－仔細了解投訴要點 　　－分析對方的態度　 　　－明確告知回饋時間　 　　－了解為什麼要投訴，有沒有特殊問題？ 　　－對

結果不滿意？對方式不滿意？對程序不滿意？ 　　▪　在回覆績效考核申訴時，應告知的內容應包括： 　　－告知產生問題的原因，而不是告知誰對誰錯 　　－告知處理的結果 　　－告知改進的內容與方式 　　▍如何利用績效考核結果正確診斷員工？ 　　導致員工績效不佳的原因，可以從知識、技能、態度和外部障礙這4個方面考慮，然後有針對性地採取措施改善和解決。 　　▪　如果是知識和技能方面的問題…… 　　－可以採用培訓的方式改善，但如果是「態度」和「外部障礙」的問題，就應該用其他管理策略解決。 　　▪　如果是缺乏經驗和技能…… 　　－可以透過在職培訓、職位輪調或競賽等方式解決。 　　▪　如果是態度問題…

… 　　對於這類員工的績效問題，關鍵在於要爭取他們的配合，並盡可能加強溝通，而他們的特徵是： 　　－自身價值觀與公司的不相符 　　－在認知上與公司存在差異 　　－對公司的氛圍以及文化不能接受 　　▪　如果存在外部障礙…… 　　－應盡量幫助員工排除，並尋求其他主管或同事的支持。 　　只會發薪水跟徵才，你還敢說自己是一名HR嗎？ 　　本書的思路，在於精確定義： 　　◎人力資源主管會做什麼？ 　　◎人力資源總監會做什麼？ 　　◎策略如何制定？ 　　◎制度如何影響員工？ 　　這些內容看似簡單，要想成功運用卻並非易事！ 本書特色 　　本書分為入門篇、強化篇和精通篇三大部分： 　　［入門篇］

　　主要介紹整個績效體系及流程中的具體操作技術，透過對入門篇的學習，可以瞭解考核的基本方法和具體對象的考核方案，解決績效考核中的常見問題。 　　［強化篇］ 　　主要介紹策略績效考核體系、績效分析和管理層的考核等內容，透過對強化篇的學習，可以掌握從策略到執行的績效管理系統的設計方法，系統地分析和解決績效問題，在績效管理領域獨當一面。 　　［精通篇］ 　　介紹績效變革文化的導入、支持系統的建立及對於未來趨勢的預測，透過對精通篇的學習，可以將績效管理與企業營運結合，引領績效變革，建立全新績效思維。  

業務 人員績效 指標進入發燒排行的影片

公共危險物品室外儲槽火災風險研究-以中油○○煉油廠為例

為了解決業務 人員績效 指標的問題，作者張憬汯 這樣論述：

石化業是我國的重要基礎民生工業之一，而石化業儲存油品方式主要以儲槽作為儲存方式，尤其以室外儲槽最為大宗使用。而石化業的特性又是長年不停機的運轉，當發生儲槽或管線外洩時，往往是發生災害的時候，且這類災害因可、易燃物儲量大，不易在短時間控制、撲滅火勢，容易形成延燒造成周邊更為嚴重的損害。國內石化業主要以中油及台塑為主，其中中油規模又比台塑更大，中油主要儲槽重鎮位於高雄，故本研究主要研究高雄的中油室外儲存油槽，探究其火災風險，藉由相關文獻回顧，實地勘察及修正式德爾菲法將相關領域專家學者、政府機關、業界意見、第一線從業人員協助問卷訪談來整併文獻回顧所得相關危害因子並將整併後的危害因子代入層級分析法計

算相關權重藉以分析、探討其場所火災風險因子，並以ALOHA(Areal Locations of Hazardous Atmospheres)擴散模擬軟體模擬場所儲存易燃性及可燃性液體室外儲槽不慎發生破孔洩漏時延燒可能影響區域之範圍、並加入大數據(Big Date)資料分析影響之區域電信信令人流數、戶籍設籍人口數等相互比較分析，最後將研究分析較為危險的場域儲槽利用FDS(Fire Dynamics Simulator)火災模擬軟體實際模擬儲槽發生危害導致形成火災災害時，鄰近周遭的溫度及相關的輻射熱危害，並蒐整相關數據換算所需消防救災能量，藉以供場所或類似場域做為規劃消防能量及避難疏散人流的參考

依據。研究結果顯示專家學者再利用修正式德爾菲法及層級分析法後再儲槽火災風險中主指標的排序為儲槽本體與防火避難設施占比(0.305)、危險物品及場所易燃物管理占比(0.211)、消防安全設備占比(0.205)、防火(災)管理制度占比(0.168)、勞工安全衛生管理占比(0.112)顯示專家學者在室外儲槽火災風險的因子中認為儲槽本體及防火避難設施的安全在整個儲槽火災風險中為最重的因素，在儲槽本體與防火避難設施中又以防火區劃(0.661)占比最大，表示專家學者一致認為防範儲槽火災風險的各項因子中均難以保障儲槽不發生意外狀況，最根本的儲槽火災預防之道係利用防火區劃的方式如具有1小時以上防火時效的防火區

劃將其區劃起來或者利用防火牆、防爆牆的方式去阻絕災害抑或利用防液堤、分隔堤將儲槽洩漏物侷限於某一區域避免擴大延燒形成更大災害。在室外儲槽火災風險研究中利用擴散模擬軟體ALOHA輸入相關環境參數及模擬危害物的化學物質狀況後可發現儲槽火災風險的模擬研究中位於上風處的儲槽在發生意外時其危害範圍比位於下風處的儲槽較為危險，研究結果發現儲槽代號D-206、D-208、D-209三座儲槽倘若不慎洩漏或肇生火災、爆炸可能會造成鄰近周邊的儲槽設施及住居民均陷入危害之中，因此在上風處的儲槽可以參考層級分析法的專家意見加強其防火區劃的侷限與阻隔方能確保災害發生時侷限住災害避免擴大。利用電信信令人流數及戶籍設籍人口

數去套疊儲槽火災風險大量洩漏(WCS)的危害區域，藉由地理資訊系統ArcGIS pro 2.9來分析可能影響的電信信令人流數及戶籍設籍人口數可以發現在儲槽洩漏危害中60%燃燒界限影響的區域為鳳森里、鳳興里影響的電信信令人流數為132,172人(利用面積佔比換算電信信令人流數為17,598、2,036人)，10%燃燒界限影響區域為鳳森里、鳳興里、龍鳳里影響的電信信令人流數為132,172、49,572人(利用面積佔比換算電信信令人流數為17,598、2,036、3,345人)、套疊戶籍設籍人口數資料為60%燃燒界限影響的區域為鳳森里、鳳興里影響的戶籍設籍人口數為2,455、3,368人、10%燃

燒界限影響區域為鳳森里、鳳興里、龍鳳里影響的區域為鳳森里、鳳興里影響的戶籍設籍人口數為2,455、3,368、3,455人倘若不慎發生火災爆炸其影響的危害區域包含鳳森里、鳳宮里、鳳興里、龍鳳里，暖區包含鳳森里、鳳宮里、鳳興里、龍鳳里、林家里(林園區)、龔厝里(林園區)、中門里(林園區)，冷區包含鳳森里、鳳宮里、鳳興里、龍鳳里、林家里(林園區)、龔厝里(林園區)、中門里(林園區)，小港里、店鎮里、山明里、坪頂里、王公里(林園區)、頂厝里(林園區)、港埔里(林園區)其影響的電信信令人流數為132,172、49,572人(利用面積佔比換算電信信令人流數為17,598、19,837、2,036、3,3

45、2,457、2,354、2,150、4,625、3,345、14,922、15,765、1,638、1,609、980人)，套疊戶籍設籍人口數為:2,455、3,074、2,790、3,455、1,430、2,200、2,808、2,555、6,501、13,741、7,196、4,859、5,310、2,034人。在模擬較可能情境(ACS)的危害可以發現儲槽洩漏危害中60%燃燒界限影響區域熱區為鳳森里，暖區為鳳森里、鳳興里影響平日夜間電信信令人流數132,172人次(利用面積佔比換算電信信令人流數為17,598、2,036人)、套疊戶籍設籍人口數熱區為2,455人，暖區為2,455、3

,368人，若產生火災爆炸影響的區域為鳳森里，套疊電信信令人流數為132,172人(利用面積佔比換算電信信令人流數為17,598人)，套疊戶籍設籍人口數為2455人，在資料取得部分因電信信令人流數資料無法取得進一步較為細緻的資料因此在模擬的結果會較為粗糙，在較小的統計區塊部分可以參考戶籍設籍人口數來估算當災害發生時其預計疏散撤離的人數數量。最後利用火災模擬軟體(FDS)來估算儲槽火災風險時消防力須介入去做火災搶救需要多少消防量能方能搶救此類火災，在模擬結果發現當儲槽發生儲槽大量洩漏形成防溢堤燃燒比油面燃燒，在不考慮爆炸現象如沸溢、濺溢等，需要消耗更多的消防力介入，在估算由ALOHA擴散模擬軟體

所模擬結果較為危險的儲槽共計3座均可以發現儲槽防溢堤火災均需要動員16個分隊以上前往支援救災，因此在室外儲槽火災風險防範中可以見到最不樂見整個儲槽大量外洩形成火災，但在模擬火災過程中也發現防液堤可以有效的阻絕洩漏物危害以及輻射熱危害，因此呼應到層級分析法中所得的結論在室外儲槽火災風險防範中防火區劃、危險物品的區劃隔絕在室外儲槽火災防範中應為非常重要的一個環節。

部門績效考核的量化管理（增訂七版）

為了解決業務 人員績效 指標的問題，作者秦建成 這樣論述：

　　本書上市，承蒙企業界人仕喜愛，更感謝全臺灣多個讀書會、協會的推薦與購買。本書是2019年增訂七版，將舊版資料全部檢討改進，重新打字撰稿，讀者必會喜愛這增加的內容。 　　本書是專門提供績效考核量化方案及工具設計，總結了大量企業通用的方案，這些方案可作為企業績效考核的借鑑。 　　績效考核有兩個重點，「員工只做你所考核的」，你想要什麼,就必須考核什麼，這是的第一個考核重點。而績效考核一直以來被認為是困擾企業發展的第一大難題，要解決這個難題，最好的辦法莫過於將「考核指標量化管理」，這是第二個考核重點。 　　在根據企業實際情況的基礎上，參照同一行業的部門或者借鑑不同行業進行績效考核設計,是績效

考核人員經常要做的工作。部門績效評估的量化管理，常造成管理人員的工作困擾。對成功的人而言辦法總比麻煩多。 　　管理制度是做好工作的標杆，沒有好的管理制度，一切都會形同虛設，而績效評估的指標，會決定成敗。 　　一旦有了具體的、量化的「績效考核指標」，再來是執行的層面，「三分策略，七分執行力」，成功與否，也要看你的執行狀況。 　　問題出現在只關注不斷提出新的管理方案，卻忽視了管理方案的執行。在對這個案例的討論中竟沒有一個員工從執行角度考慮問題，處於一種「一招不行再換一招」的狀態。 　　設定有競爭或壓力的因素，會使得團隊成員更有活力，更積極。挪威有個故事： 　　挪威人喜歡吃沙丁魚，尤其愛買

鮮活的。漁民們為了避免沙丁魚在運輸途中死去，往往在船艙裏放上幾條鯰魚。鯰魚滑溜無鱗，常愛四處亂鑽亂竄，弄得沙丁魚十分緊張，不得安生，也只好跟著鯰魚一起遊動。這樣，不但避免了沙丁魚因窒息而死亡，而且抵達漁港後還能保持鮮活，這種現象為「鯰魚效應」。 　　評估員工績效的指標，也要與員工薪資互相結合，要和他的利益相結合，績效評估項目才有可能順利達成。 　　沒有檢驗工作的標準，沒有考核的標準，往往會導致員工的努力方向與公司整體發展方向不統一，造成人力、物力資源浪費。 　　這是發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘製造商之間的真實故事。 　　當時，降落傘的安全性能不夠。在廠商的努力下，合格率已經

提升到99.9%，仍然還差一點點。 　　軍方要求產品的合格率必須達到100%。對此，生產降落傘廠商老闆不以為然。他們認為，產品很好，沒有必要再改進，能夠達到此程度已經接近完美；廠商強調，任何產品不可能達到絕對100%的合格，除非出現奇蹟。 　　不妨想想，99.9%的合格率，就意味著每一千個傘兵中，會有一個人因為跳傘而送命。 　　後來，軍方改變檢查品質的方法，決定從廠商交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人穿上降落傘後，親自從飛機上跳下。 　　結果，降落傘品質達到100%的合格率。 　　某日本高級旅店，檢測客房抽水馬桶是否有被清潔的標準，是由清潔工自己從馬桶中舀一杯水喝一口，可以想像

，這樣的馬桶一定會乾淨的。 　　量化管理所設定的對象要正確，也要注意正確、適當的時機。公司在規劃績效考核量化管理時，對員工說明一定要明確具體，而且要講究溝通技巧。 　　本書原為憲業企管公司在東南亞工廠管理培訓熱門課程之一，授課教材在2006年改為圖書上市，上市後獲得讀者好評，獲得各大企業的團體採購作為員工培訓教材。 　　本書每次再版都會重新修訂，增補內容，部門評估資料更多，即使是不同行業，也可參考引用。本書此次是2019年5月增訂七版，更邀張亞國、黃憲仁顧問師參與編輯：張亞國顧問師曾著作《六步打造績效考核體系》，具有非常豐富的員工績效培訓管理經驗，更提供本書精彩的實務案例資料；黃憲仁總顧

問師有資深的二十多年企業輔導經驗。 　　本書多次再版，內容均是工商管理顧問師的上課教材、輔導案例，歡迎讀者參加培訓班上課。本書以製造業、銷售業的通用部門為核心，橫跨二十多個部門，提供了企業各級別人員職位績效量表，本書內容可作為企業目標管理、績效考核的內部培訓教材，都具體可行。在內容設計上，本書打破行業的界限，首先列出工作人員的績效考核指標、量表和方案，以便於讀者從中挑選適合自己企業的人員和部門；其次，為了更加方便讀者使用，本書還提供較為常見的企業的績效考核全案，以便於這些企業直接使用和借鑑。 作者簡介 秦建成 　　憲業企管顧問公司工廠輔導資深顧問師   第1章  KPI績效考核指

標的設計 / 17 一、KPI的理念                                 17 二、KPI績效指標設計的原則                     20 三、KPI績效指標的方式                         20 四、KPI績效指標量化方法                       23 五、KPI指標體系的建立                         25 六、員工KPI績效指標的確定                     32 第2章  生產部門績效考核技巧 / 35 一、生產部門的工作分析                  

       35 二、設計生產部門的績效指標                     36 三、構建生產部門的績效指標體系                 36 四、選擇最適合的績效考核方法                   37 五、確定生產部門和績效考核週期和人員           37 六、生產部門的績效評估                         38 七、落實績效考核結果                           39 八、生產部門的績效改進                         40 第3章  銷售人員績效考核方案 / 41 一、銷售部門關鍵考核

指標設計                   41 二、銷售人員績效考核量表設計                   42 三、銷售人員績效管理方案                       43 四、銷售人員考核細則                           48 第4章  生產技術人員績效考核 / 56 一、生產技術部門關鍵績效考核指標               56 二、生產技術人員績效考核量表設計               60 三、生產工廠主任績效考核方案                   66 四、生產工廠班組長績效考核方案                 70

五、生產工廠工人績效考核方案                   74 第5章  技術研發人員績效考核方案 / 83 一、技術研發部門關鍵考核指標設計               83 二、技術研發人員績效考核量表設計               85 三、技術研發人員績效考核方案                   89 四、研發人員項目績效考核實施方案               96 五、研發人員考核細則                          100 第6章  產品開發人員績效考核方案 / 104 一、產品開發經理績效指標                       1

04 二、產品開發主管績效指標                       106 三、產品開發人員績效指標                       108 第7章  採購供應人員績效考核方案 / 110 一、採購供應部門關鍵考核指標設計              110 二、採購供應人員績效考核量表設計              112 三、採購成本控制考核方案                      116 四、採購人員績效考核實施方案                  122 五、採購人員考核細則                          128 第8章  品質管制人員

績效考核方案 / 131 一、產品品質部門關鍵考核指標設計              131 二、產品品質人員績效考核量表設計              133 三、產品經理績效考核方案                      136 四、品質控制績效考核方案                      142 第9章  設備管理人員績效考核方案 / 148 一、設備管理部門關鍵績效考核指標設計          148 二、設備管理人員績效考核量表設計              152 三、設備維護績效考核方案                      158 四、設備採購人員績效評估方案

                  162 第10章  物流人員績效考核方案 / 168 一、物流經理                                  168 二、倉儲主管                                  170 三、運輸主管                                  172 四、裝卸主管                                  174 五、調度員                                    175 六、配送員                            

        177 第11章  設計包裝人員績效考核方案 / 179 一、設計包裝部門關鍵績效考核指標設計          179 二、設計包裝人員績效考核指標量表設計          181 三、設計人員績效考核方案                      184 四、包裝人員績效考核方案                      187 第12章  出口貿易人員績效考核方案 / 193 一、出口貿易部門關鍵績效考核指標設計          193 二、出口貿易人員績效考核量表設計              196 三、貿易業務人員績效考核方案                

  204 第13章  客戶服務人員績效考核方案 / 216 一、客服部關鍵績效考核指標                    216 二、客戶服務人員績效考核量表設計              218 三、客戶服務人員績效考核方案                  222 四、呼叫中心服務品質考核實施方案              225 第14章  行政部門績效考核方案 / 231 一、分析行政部門的工作，確定績效目標          231 二、確定行政部門的績效指標                    231 三、建立行政部門的績效指標體系                232

四、選擇行政部門績效考核的方法                238 五、確定行政部門績效考核週期和人員            239 六、行政部門的績效溝通                        239 七、行政部門的績效評估                        241 八、行政部門的績效評估結果落實                241 九、行政部門的績效改進                        241 第15章  行政後勤人員績效考核方案 / 243 一、行政後勤部門關鍵考核指標                  243 二、行政後勤人員績效考核量表   

               247 三、秘書人員績效考核方案                      252 四、駕駛人員績效考核方案                      255 五、行政後勤人員績效考核方案                  257 六、清潔主管績效考核                          260 七、清潔員績效考核                            261 八、食堂主管績效考核                          261 九、廚師績效考核                              262 十、宿舍管理

員績效考核                        262 十一、司機績效考核                            263 第16章  安全人員績效考核方案 / 264 一、安全經理                                  264 二、安全工程師                                266 三、安全管理員                                268 四、保安主管績效考核                          270 五、門衛值班保安員                       

     271 六、巡邏保安員                                271 第17章  人力資源部人員績效考核方案 / 272 一、人力資源部門關鍵考核指標                  272 二、人力資源人員績效考核量表                  275 三、招聘效果評估方案                          280 四、培訓效果評估方案                          283 第18章  會計人員績效考核方案/ 286 一、會計部門關鍵考核指標設計                  286 二、會計人員績效考核

量表設計                  287 三、會計人員績效考核方案                      288 第19章  出納人員績效考核方案 / 293 一、出納部門關鍵考核指標設計                  293 二、出納人員績效考核量表設計                  294 三、出納人員績效考核方案                      295 第20章  企業高層主管職位的績效考核技巧 / 301 一、分析高層主管職位的績效工作                301 二、制定高層主管職位績效工作目標              308 三、高層

主管職位的績效指標                    311 四、選擇績效考核方法                          320 五、確定績效考核週期和人員                    320 六、高層主管職位的績效溝通與輔導              321 七、高層主管職位的績效評估                    321 八、高層主管職位的績效評估結果落實            324 第21章  績效考核管理辦法 / 327 一、績效指標管理辦法                          327 二、績效考核管理制度              

            335 第22章  績效考核的精彩案例 / 339 案例一、AB電子的KPI績效案例                  339 案例二、H公司的KPI績效考核案例               355

房務人員職能基準之評估研究

為了解決業務 人員績效 指標的問題，作者陳可涓 這樣論述：

本研究旨瞭解房務人員之職能基準之評估研究之三個構面七項項目之差異，以文件分析法之內容分析及質性研究之訪談法，分別以三大管道人力銀行樣品數為30間飯店為樣本數及分別八位任職於房務部門專家。藉由探討「飯店之房務人員之職能基準現況」、「飯店之房務人員職能基準應用」、「飯店之房務人員職能基準未來應用方向」等面向。本研究發現如下：一、在文件分析中：T1住宿空間清潔與準備需求比佔第一、二、為其他需求比佔第二、三、為T3備品與清潔用品盤點與整理佔第三、四、為T2房務服務佔第四。二、研究發現，房務人員職能基準現況方面：在現行工作不足方面：專家一致認為，現行房務人員職能基準有所幫助，但不適用於每間飯店，較適用

於新人職前訓練上，但在現行房務人員職能基準裡有部分項目尚未明確區分。三、飯店之房務人員職能基準應用方面：半數以上的專家學者認為，房務人員職能基準在現行實務面上，其基礎規範中是夠用，並且是有幫助，對於現況檢討與改善現況可作參考依據，未來可讓各飯店房務部門成為參考基準。四、飯店之房務人員職能基準未來應用方面：（一）建議業界及學校多推廣職能基準，讓產業不在長期面臨人才不濟等問題。（二）建議多收集各大飯店房務工作流程資訊，未來可再加入房務人員職能基準中。（三）建議未來加入鋪床技巧及整房流程，讓整個房務人員職能基準能更完整化。