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國立臺灣大學 商學研究所 游張松、郭佳瑋所指導 莊景宇的 純網銀商業模式與創新競爭策略 （2019），提出玉山信貸客服關鍵因素是什麼，來自於純網銀、微眾銀行、普惠金融、場景金融、價值創造循環、創新循環、關鍵因素分析。

而第二篇論文東吳大學 企業管理學系 蘇雄義所指導 張心瑜的 C商業銀行小額信貸業務之永續金融服務創新設計–程序鏈網路分析 （2018），提出因為有 消費性小額信用貸款、服務創新與設計、程序鏈網路分析、企業永續、金融科技的重點而找出了 玉山信貸客服的解答。

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接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

除了玉山信貸客服，大家也想知道這些：

純網銀商業模式與創新競爭策略

為了解決玉山信貸客服的問題，作者莊景宇 這樣論述：

我國金融監督管理委員會於2019年7月30日正式公布純網銀許可設立名單，由連線商業銀行籌備處（LINE Bank）、將來商業銀行籌備處（NEXT Bank）及樂天國際商業銀行籌備處（Rakuten Bank）三家業者奪下。然而，台灣金融業長期以來存在過度競爭、銀行家數過多（Overbanking）的問題，加之純網銀受限於法規，不僅不能設立實體分行，可承作業務範圍與一般商業銀行完全相同，要想在其中殺出一條血路，必須要靠獨特的商業模式以及有別以往的創新競爭策略。 本研究藉由探討具有代表性的純網銀個案，分別是中國大陸「微眾銀行」以及美國金融新創獨角獸Kabbage，使用多重個案分析法歸納發現：純

網銀多半人力精簡，相較之下沒有傳統銀行龐大的組織包袱，更能快速適應市場變化；員工組成中，資訊人員的佔比媲美或甚至超越國際科技公司水準，在科技技術上的投資也遠超過傳統銀行；以發展自動化系統為首要目標，目的使顧客服務更有效率並降低營運成本；以利他模式解決顧客與商業聯盟夥伴痛點，提高黏著度以及吸引合作；跨產業結盟、獲取傳統徵信資料之外的新信評數據，提高自身風險控管能力；以顧客為中心再造服務流程，簡化繁雜手續，讓金融服務唾手可得；藉由在多元生活場景「開虛擬分行」的方式獲取傳統銀行服務不了的長尾客戶，實現普惠金融之願景。上述多項創新使得純網銀商業模式之價值創造循環得以不斷發展。 本研究亦針對純網銀商業

模式提出可改進的方向與建議，包含對於系統性風險建立預警機制；獲取長尾顧客的同時，控制潛在風險；在保證用戶資訊與隱私安全下，提升數據品質建構獨特信評機制。長期而言，純網銀應思考建置平台機制，一是連結顧客、商業夥伴與第三方服務商（Third-party Service Providers, TSP）之創新服務平台，另一個是連結顧客與銀行之金融服務與資金平台。純網銀的角色除了提供關鍵科技技術外，必須依照商業夥伴的樣態不斷滾動修正合作模式、針對顧客痛點循環改進使用者體驗讓其生態機制更臻完美。在這樣的大願景下，純網銀帶來的不會是「破壞式創新」，而是「開放式共贏」。

C商業銀行小額信貸業務之永續金融服務創新設計–程序鏈網路分析

為了解決玉山信貸客服的問題，作者張心瑜 這樣論述：

近年來隨著科技發展迅速商業競爭也越加的激烈，金融產業也要不斷地創新才能應付越來越強烈的競爭。科技已改變傳統銀行產業的經營現況，而銀行在科技應用之策略上，則須從需求者角度思考，以不斷創造新的服務，將創新與設計融入顧客服務程序來提高自身的競爭力，追求永續經營。目前隨著各家銀行貸款業務積極轉向消費性小額信用貸款的市場，消費性小額信用貸款業務服務市場已進入白熱化及紅海的景況，有必要重新檢視並找出永續變革之道。本研究透過程序鏈網路（Process Chain Network: PCN）分析法，探討消費性小額信用貸款的業務服務流程的創新設計，削減不必要步驟並簡化流程，期優化貸款流程。本研究利用與客戶及作

業行員的訪談進行服務稽核，檢視整個服務作業流程。由服務流程稽核調查找出整個服務流程中具高價值及高問題的步驟，運用PCN分析方法重新審視，提出創新優化流程，並推估優化後的流程可以減少的時間，讓客戶在申請消費性小額信用貸款時可以縮短更多的時間，更快的取得到期所需要的資金。本研究從探討金融科技之創新服務設計並利用PCN的設計方法來優化服務程序，藉由服務流程稽核SPA（Service Process Audit），較科學性針對流程現況步驟檢核其合理性及改善機會點。通過這個科學分析方法及服務設計工具來激發更佳的創意，並從此發展出服務流程流程最佳化的策略，研究中亦探討PCN方法在運用時須注意的一些原則，包

括以客戶需求角度之應用步驟、適用性及流程嚴謹度等，期望建立銀行在消費性小額信用貸款業務服務流程創新範例，供銀行產業參酌，以提出讓貸款需求者更滿意的服務。本研究亦將消費性小額信用貸款與聯合國「永續發展目標(SDGs)」中第8及12目標連結，藉由PCN分析程序定位原理，提出消費性小額信用業務價值主張之更新及改善，並應用金融科技（Fintech）探討可使銀行客戶更安全及便捷的小額信用貸款申請貸款創新流程，期達到服務最佳化之永續金融服務目標。

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