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如何永遠贏得顧客：值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意，讓顧客永相隨 【十萬本暢銷版】
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客服中心服務品質與顧客滿意度之研究-以A銀行為例
為了解決玉山銀行客服薪水 的問題，作者陳盈池 這樣論述：
摘 要 銀行業為了維持競爭優勢，提高服務品質，均設立客服中心為顧客提供24小時正確及可靠的金融相關資訊服務，並冀望提昇顧客滿意度。本文以問卷調查法進行實證研究，分別對客服人員蒐集41份有效問卷與顧客蒐集94份有效問卷，以主成份因素分析、羅吉特迴歸分析法並驗證工作滿意度、組織承諾與服務品質對顧客滿意度各變數間的影響與顯著程度。 研究發現︰(1) A銀行屬於公營行庫，員工之工作滿意度之對其所傳遞服務品質存在部分顯著正向影響力，推斷其原因為：本個案銀行對員工提供穩地薪水也提供員工生活上安定，讓員工在社會地位上有立足之地，另外銀行站在員工立
場，提供給員工適時轉換職務的機會，並且讓客服人員可以發揮服務之精神，獨立且果決的立即為顧客解決所有疑難雜症，讓客服人員更有信心從事客服的工作，使其所傳遞的服務品質有更好的提升。(2) 員工之組織承諾對其所傳遞服務品質中，客服人員其本身工作就具有穩定性，因此員工對於公司有責任感留職時間較長，較不易換工作，使得客服人員在傳遞服務品質上有顯著影響力。(3) 就本客服中心而言，客服人員傳遞的服務品質與顧客知覺服務品質中沒有明顯的差異性。(4) 顧客知覺服務品質對顧客滿意度中，客戶認為「一致性」、「保證性」和「服務流程與效率」這些對顧客滿意度都具有顯著正向影響力。關鍵字︰客服中心、服務品質、顧客滿意度、
工作滿意度、組織承諾、羅吉特迴歸