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FBI教你讀心術 2： 老闆、同事、客戶不說，但你一定要看穿的非言語行為，讓你的職涯從平凡變卓越。

為了解決聯邦銀行客服電話的問題，作者JoeNavarro 這樣論述：

《FBI教你讀心術》銷售排行榜冠軍、年度十大影響力好書， 國防大學、安泰人壽、永豐餘、三商美邦、彰師大輔諮系……指定必讀， 《聯合報》、《商業周刊》、《今周刊》、《壹週刊》專文報導。   　　作者納瓦羅曾親自來臺傳授FBI讀心術，連兩場大爆滿， 　　掀起臺港兩地讀心術系列風潮。 　　相關系列作《FBI套話術，讓他不知不覺說真話》、 　　《FBI教你認出身邊隱藏的危險人物》系列累積突破百萬冊。   　　本書起源於，哈佛商學院賀爾教授邀請FBI探員納瓦羅到校演講， 　　一開始是一學期一次，後來變成一學期四次。 　　被譽為哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。   　　◎雙手打開平放在桌上，對同輩可

以，對老闆不宜，為什麼？ 　　◎與人開會和面談，手放哪？有自信的人，手會怎麼擺？ 　　◎客戶嘴裡說我不想買，鼻子卻說「我有興趣」，眉毛呢？看哪一個準？ 　　◎跟陌生人初次見面，哪些小配件小東西可以讓場面熱絡起來？   　　喬．納瓦羅是資歷超過30年的前聯邦調查局（FBI）反情報官員， 　　歷任美國國務部、國防部，是公認的非言語行為專家， 　　他曾擔任美國國安部顧問，以及情報局破解肢體語言的專家。   　　精通非言語行為，不是為了看穿某人是否說謊， 　　而是不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情； 　　這種「老闆、同事、客戶不說，但你一定要明白」的情況，在職場尤其明顯。 　　然後，你可

以用動作、服飾、神態提升別人對你的評價， 　　用肢體語言展現出自信、威望與同理心。   　　‧你的辦公桌是否整齊、你每天幾點進公司上班，都在透露你是誰。 　　‧談判的會議室該多大？座位如何安排？可以讓我在開會時占上風。 　　‧一群人當中的靈魂人物，你能一眼就看出來嗎？ 　　‧網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會跑？7秒。 　　‧與人握手也是一種學問，千萬別用政客式握手法。 　　‧如何讓客戶想和你談？比起花幾百萬打廣告，花幾萬元改變辦公室更有用。 　　‧跟男性打招呼時身體偏一邊，你們的互動會更自在；但對女性這麼做就NG。 　　‧會議環境分兩種：想解決問題，與不想。怎麼挑場地，才更容易談成生

意？ 　　‧講電話時是否緊張，對方「看」得見。 　　作者教你電話裡的非言語攻防術，打造專業形象。 　　 　　30年資歷的FBI情報員納瓦羅， 　　不只要教你如何讀透老闆、客戶、同事的心思， 　　更可以改變別人對你的想法，讓你的實力從普通變卓越。   本書特色   　　哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。 　　讀透老闆、客戶、同事的心思，工作無往不利。 　　 名人推薦   　　知名藝人／李懿 　　律師娘／林靜如 　　溝通表達培訓師／張忘形 　　激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇 　　閱讀人社群主編／鄭俊德 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　臨床心理師／蘇益賢 　　利眾公關顧

問集團董事長／嚴曉翠 　　（依姓名筆畫排序）   好評推薦   　　知己知彼，百戰百勝──腳的方向、眨眼次數都有可能扭轉你的人生！別擔心，這本書能幫你快速理解生活周遭的人所釋放出來的訊息，讓你在各種場合做出正確的判斷！——知名藝人／李懿   　　當我看完這本書時，才發現很多事也許在我們說話前，都已經決定好了，只是我們沒有看出來。——溝通表達培訓師／張忘形   　　知人知面不知心，而這本書幫助你透過觀察小細節，摸透人心的蛛絲馬跡。——閱讀人社群主編／鄭俊德   　　人生必備的一本溝通書，讓你完全理解從讀透別人到改變別人，以產生巨大影響力的技巧。——創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫   　　本書

原文名「Louder Than Words」提醒了我們，身體透露的資訊時常比你想的還要多。這些學校沒教的nonverbal intelligence（非語言智商、非言語行為判讀能力），你都能在這本書裡面學到。——臨床心理師／蘇益賢   　　態度表達了千言萬語──我曾遇過學生來公司面試，離開前他問我：「主管說公司沒有強制的服裝規定，那我應該怎麼穿？」我回答：「穿出什麼樣子，代表你對這個工作的態度。」態度決定了你是否能成功，什麼樣子是能獲得成功的態度？這本書會告訴你。——利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠   　　（依姓名筆畫排序）

聯邦銀行客服電話進入發燒排行的影片

電銷專員教育訓練與工作績效關係之研究

為了解決聯邦銀行客服電話的問題，作者陳逸雯 這樣論述：

本研究目的是以行動研究的方式，探討透過教育訓練應用於電話行銷專員之實施內容、教學困難與因應策略及工作績效的提升。本研究對象為台中市某公司電銷單位員工，研究者帶領小組成員共15位電銷專員及兼任小組15位電銷專員，共30位電銷專員。讓電銷專員接受教育訓練課程，進行四週共四節的教育訓練課程，再依據教育訓練之歷程與省思、電銷專員訪談、前後測月績效考核及課後問卷統計結果等資料，進行分析與討論，藉以瞭解教育訓練是否有助於提升電話行銷專員工作職能、態度及績效的表現。本研究的發現如下：一、額外的教育訓練課程對於電銷專員的工作職能及工作績效有正向的影響。二、電銷專員對於額外的教育訓練課程的接受度高。本研究對未

來教育訓練者及研究者的建議如下：一、教育訓練課程宜定期舉行。二、教育訓練需同時重視同仁想法。三、以友善交流的角度深受同仁推薦課程，值得推廣。

我在黑道學會的88堂商管課

為了解決聯邦銀行客服電話的問題，作者LouisFerrante 這樣論述：

黑道幫派，是歷史最悠久的企業，他們以獲利為目標，不受景氣影響，屹立不搖，這些都有賴組織內各司其職，精實的菁英體系，從小弟到老大，他們到底分別掌握了哪些做事原則? 　　「在我的腦海裡，隨便就能想到十幾個由仍然活躍，或已退隱的黑道分子經營的成功大型企業。他們的成就，全來自黑手黨培養出的悟性。」~本書作者路易斯．費倫特 　　路易斯．費倫特，曾隸屬美國五大黑手黨幫派的甘比諾犯罪家族。13歲開始負責偷竊，還沒20歲就擁幫眾成為一方角頭，不到25歲已是肩負百萬美元生意的菁英階層。 　　金盆洗手後的他發現，所謂的白道世界，有時比黑道更黑暗！而許多正當企業裡的員工與管理階層，做事不得法，無法發揮該有的戰鬥

力。於是他將黑道所見行之有年的生存哲學，以及黑手黨菁英的領導術，整理成書。全書共有88個實用的工作法則，並且區分成三大部分： 　　第一部分: 給小弟的課(一般企業員工) 　　第二部分: 給堂主的課(中階主管) 　　第三部分: 給老大的課 (企業領導人) 　　其中黑色領導及工作哲學包含:　　*自己去買咖啡: 尊重指揮管理系統，但不要變成窩囊廢　　*隔牆有耳: 為什麼絕不說主管壞話?　　*自己那口飯自己賺: 讓公司覺得僱用你是有利的　　*為團隊負全責: 要體認所有的錯，都是你的錯　　*黑道不記筆記: 鍛鍊你的記憶力吧!　　*不要自我分裂: 錯誤的決定比什麼都不決定好!　　*何時為老大擋子彈: 權衡

短期犧牲與長期利益 　　.... 　　舉例來說: 　　【給小弟的課】　　第一課: 給他們一個非僱用你不可的理由　　一個人到底怎樣可以進入黑道？首先你必須想要做黑道，(就像你必須先想要進入某家公司。)黑道到處都有眼線，就像獵人頭單位，如果哪個人有某個特別的名聲，他們就會找上他把他吸收。 　　進到幫派裡，可不是每個月領薪水。哪個老闆會僱用一個進來只想確保自己可以分到多少公司利潤的人？不，你進入黑道，你不會得到薪水，也沒有福利配套，你只會得到你自己能力賺來的。 　　如果你以為只有黑道是這樣想，那你就錯了。很多公司骨子裡也都是這樣看待員工；或者說，也許你還不知道，其實你應該了解，你必須要讓公司認為僱用

你是一種有利的投資。 　　【給堂主的課】　　第三十一課: 迪米歐的教訓：你要為自己的屬下負全責　　在甘比諾家族，迪米歐是個威風的角頭，他的部眾以很敢殺人鬥狠見長。有一次他們準備「做掉」一個幫他們銷贓的汽車商人，約他前來。這個商人來了，女朋友也跟著來。他們熟練地把這兩人分開，分別處死了，並且迅速處理了屍體，好像萬無一失。處理掉一個黑心商人沒什麼要緊，可是這女孩是個良家婦女，因此就上了報紙版面。得知這件事，家族老大很不爽，要求迪米歐的堂主出面解釋。堂主想了想，他只有兩條路可走，要不就是認錯並處置迪米歐，要不就是看在迪米歐對組織的貢獻，維持大局完好。他決定走後面那條路，於是向老大說迪米歐好話，遊說老

大放過他一馬。 　　這事就這樣了了。不久之後，迪米歐越來越囂張，最後捅出一個足一危及幫派的大樓子，那時老大才派人幹掉他，可是他所對幫派帶來的傷害，已經很難彌補。 　　然而，在另外一個幫派邦納諾家族的作風就不是這樣，他們嚴格執行連坐法，如果有人不法，堂主就是得扛，沒什麼好說！就在甘比諾家族殺害無辜女孩的差不多同時，邦納諾家族被警方臥底，老大發現之後，從當初介紹這個人進來的窗口開始，整路人馬都被懲處了，沒有第二句話。那個堂主也是，他根本沒接觸過那個臥底的，不過因為他是堂主，他也束手接受處決。這個幫派老大傳遞很清楚的訊息：作為堂主，沒有理由可說。 　　這兩個黑道老大及他們的組織最後的命運也很清楚，前

者日益走下坡，而後者屹立不搖。 　　如果你在一個企業擔任主管，請謹記: 所有的錯，都是你的錯! 　　【給老大的課】　　第五十九課 :你得學會如何收山: 控制你的野心 　　卡羅．甘比諾在甘比諾幫派中是個驍勇善戰的大功臣，在他的睿智領導下，開拓了許多新的業務，保住了幾個碼頭，進駐主要的工會，還開拓了一些餐廳和超市的業務。他還讓自己的兒子娶了其他幫派老大的女兒，當作和親。也讓手下版圖快速擴張，盛極一時，他的版圖擴及全國。 　　然而時移事往，後來這個幫派開始有些轉變，他發現一些毒品販賣的業務，還有若干人士的作風漸漸在危害這個組織。這時他出人意表地採取了「收山」的策略，開始停止吸收幫眾，漸漸地把據點撤回

自己在長島的家，偃兵息鼓。他晚年看著棒球時含笑安息。 　　然而跟他同時期的幫派中另一個老大，仍然繼續擴張，掌權，沒有看見危機。最後不得善終。 　　作者分享這個故事，想要提醒高階菁英，不管是運作一個黑道家族，一個王國，或者一個企業，就像開一部車，光會開車向前衝還不夠，還要知道什麼時候該加油了，或者甚麼時候要停車或轉向，才是真的厲害。 本書特色 　　這本書的出版背景，跟《黑道商學院》背景類似，作者同樣都是黑道中的佼佼者，金盆洗手以後，領悟到黑道裡面學到的生存之道以及領導哲學，運用到企業裡，當會讓個人或企業大大提升競爭力。 　　《黑道商學院》側重麥可．法蘭傑斯個人的經歷，在他個人的經歷中，順帶分享其

中的生存與領導術。在這本《我在黑道學會的88堂商管課》中，作者則更有系統地整理黑道智慧，並且撰寫成有利閱讀的格式: 　　1. 為企業內不同身分撰寫不同的所需法則　　全書共有88個實用的法則，區分成三大部分：第一部分給小弟(一般企業員工)，第二部分則給堂主(中階主管)，第三部分給老大(企業領導人) 　　2. 章節結構寓教於真實黑道故事　　章節結構統一，一開始先講一個真實的黑道人物的故事，或黑道裡常有的現象，然後接著說明這樣的情形運用在一般企業中，是可以怎麼應用。 　　3. 輕薄短小，淺顯好讀　　每個法則只有3~5頁，不會冗長或過多說理，點出重點，直指核心。 國外暢銷佳績/得獎紀錄 　　★美國亞馬

遜書店商業類暢銷書　　★美國《商業週刊》譽之為「黑道界的管理學大師」　　★《經濟學人》力邀參加高峰會，與哈佛管理學院院長尼丁．諾瑞亞，以及諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾．卡內曼共同主講 作者簡介 路易斯．費倫特Louis Ferrante 　　路易斯．費倫特曾經是個活躍的黑道分子，隸屬美國五大黑手黨幫派的甘比諾犯罪家族。出生在紐約皇后區的他，年紀輕輕便加入黑道，13歲開始負責偷竊，還沒20歲就擁有幫眾成為一方角頭，不到25歲在幫派中已是肩負百萬美元生意的菁英階層。 　　1994年在一次掃蕩黑幫的調查行動中，被逮捕入獄。在獄中他讀了生平第一本書，並且從此廢寢忘食。當別人的牢房中貼滿美女圖，他的牢房裡堆

滿了書。他也開始寫作，甚至開始研究法律，為自己上訴辯護，爭取到縮短刑期提前出獄(一共服刑8年半)。 　　出獄之後，他完全脫離黑幫，開始寫作，首先把自己黑道生涯寫成回憶錄，引起廣泛迴響。他同時現身說法到監獄鼓勵受刑人識字、受教育的重要，也協助提倡全面提升國民識字率。2011年推出《我在黑道學會的88堂商管課》後，再度引起各界注意，除了成為暢銷書作家，也獲得財經商管媒體的報導，獲得矚目與肯定，在英國還受頒傑出貢獻獎。 　　目前專事演講與寫作。 譯者簡介 吳書榆 　　台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者，譯有《老闆！我死都不願

意告訴你這些事》、《金色團隊》、《出社會就該瞭的五角法則》、《黑道商學院》及《下班後的黃金8小時》等書（以上皆由三采文化出版）。

溫泉飯店顧客流失預測模式之研究

為了解決聯邦銀行客服電話的問題，作者吳佳安 這樣論述：

本研究之主要目的包括瞭解個案公司之顧客組成結構、利用資料探勘分類技術(鑑別分析、羅吉斯迴歸分析、人工類神經網路)來建立個案公司之顧客流失預測模式與瞭解流失顧客之重要特徵。本研究利用個案公司所提供的顧客資料庫來進行實證研究，共計34,786筆，在合併同一位顧客的多次住房資料紀錄後，共有6,711筆。本研究之結果如下：一、 個案公司之之顧客組成結構以「本國籍(97.56%)」顧客佔大多數、「男性」顧客約佔七成(74.53%)、平均年齡為45.19歲、居住地區則以「非臺中市」的顧客居多(86.77%)、顧客的「總消費金額」平均為26,654.59元、顧客的「總住宿次數」平均為2.73次、顧客的「

總住宿天數」平均為5.18天、顧客的「流失狀況」約為三成五左右(35.08%)。二、 本研究所提出之顧客流失預測模式之建構程序，主要的目的是希望透過三種不同分類方法的比較，來求得一個最佳的區別模式。此外，為驗證所提模式之有效性，本研究利用個案公司所提供的顧客資料庫來進行實證研究。結果顯示，人工類神經網路的整體分類績效為74.52%，為三個分析工具中最高者，是一項值得建議使用的工具。三、 總體而言，以整體正確判別率為最高之人工類神經網路所建構之顧客流失預測模式，其流失顧客之特徵為「年齡介於51-60歲」與「總消費金額介於5,000-10,000元」的顧客。