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以Kano及精化Kano模式探討顧客對服務品質之需求 -以南投縣政府稅務局納稅義務人為例

為了解決萊爾富宅配通優惠的問題，作者蔡麗鳳 這樣論述：

本研究主要以南投縣政府稅務局納稅義務人為例，探討其對服務品質之需求。本研究結合Kano模式與精化Kano模式，透過問卷的發放來進行品質要素的歸類及彙整，再以重要度-滿意度模式(I-S Model) 結合改善係數(Ii)將品質屬性劃分成四項區域並排列改善順序，以便進行服務策略的擬定。經以Kano及精化Kano模式於服務品質要素的歸類上具有顯著差異。在I-S模式中被歸類在有待改進區的「稅務局的附近停車方便」、「主動說明各項租稅優惠」、「迅速妥善處理顧客反映意見」等三項要素，代表了納稅人對這三項要素的服務是不滿意的，也是在改善係數排名的前四名之中，是稅務機關亟需要改善的地方。期能根據研究結果，使稅

務機關在預算分配於改善顧客服務品質的先後順序時有所參考。