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這兩本書分別來自電子工業 和千華數位文化所出版 。
國立政治大學 法學院碩士在職專班 劉定基所指導 王綱的 銀行業與保險業運用雲端服務與個人資料保護之合規研究 （2021），提出104招募管理客服關鍵因素是什麼，來自於雲端運算、委外雲端服務、個人資料保護、金融業委外雲端服務合約、金融機構作業委託他人處理內部作業。
而第二篇論文國防大學 資訊管理學系碩士班 陳良駒、陳樂惠所指導 吳慶福的 探索智慧物聯網研究：文獻計量分析與主題建模方法 （2021），提出因為有 智慧物聯網、文獻計量分析、主題建模、潛在狄利克雷分佈的重點而找出了 104招募管理客服的解答。
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淘寶、天貓電商運營百科全書（第2版）
為了解決104招募管理客服 的問題，作者劉濤 這樣論述：
有人說淘寶天貓上90%的賣家不賺錢，我認為說的有點大了，因為如果說大家都不賺錢或者在虧錢，為什麼今年在做店鋪的賣家，明年還在繼續。 那些不賺錢的賣家，多數是沒意識到市場的變化，還在用原來的套路在運營店鋪，市場在變，但賣家的思路卻沒有轉變，不賺錢也在情理之中，因為天貓淘寶的玩法變了。做店鋪就是好比一場"打怪”升級的遊戲，每次的升級都需要強大的裝備與攻略。優勝劣汰，能活下去並且能賺錢的賣家，都是在不停的升級裝備與研究攻略，因為他們心態開放且願意擁抱變化。 本書通過"淘寶搜索SEO”、"打造爆款”、"店鋪規劃”、"客服服務”、"直通車”、"鑽展”、"淘寶客”、"資料化運營”等內容分別剖析天貓
店的核心運營方法。內容環環相扣，每一步操作都配有圖示，並對操作步驟有著深刻解釋，方便讀者能深層次的理解並執行操作。 劉濤，實戰派電商運營專家，曾是PHP軟體高級開發工程師，7年網路行銷經驗，4年電商運營經驗，曾擔任天貓男裝TOP50店鋪運營總監，熟悉淘寶天貓店鋪運營的每個流程，精通產品策劃、拍攝展現方式、標題搜索優化、店鋪內功優化、活動策劃、直通車、鑽展、物流配送、以及售前售後客戶服務等環節。 第1章 淘寶搜索：破譯搜索密碼 1 1．1 淘寶搜索的重要性 1 1．1．1 什麼是淘寶SEO 2 1．1．2 淘寶搜尋引擎與其他搜尋引擎的區別 2 1．1．3
廣義的淘寶SEO概念 3 1．1．4 淘寶搜索發展的三個階段 3 1．1．5 為什麼要做好淘寶SEO 4 1．1．6 搜索規則趨勢解讀 5 1．2 淘寶搜索的三大誤區 6 1．2．1 價格越低，買家越容易找到我的寶貝 6 1．2．2 信譽越高，賣得越好 7 1．2．3 銷量越高，排名越靠前 7 1．3 淘寶搜索的十大處罰重點 8 1．3．1 虛假交易 9 1．3．2 偷換寶貝 10 1．3．3 重複鋪貨 11 1．3．4 錯放類目與屬性 11 1．3．5 SKU作弊 12 1．3．6 濫用標題關鍵字 12 1．3．7 廣告商品 13 1．3．8 價格不符 14 1．3．9 郵費不符 14 1．
3．10 商品資訊一致性 15 1．4 淘寶的搜索模型 15 1．4．1 搜索模型的三個等級 15 1．4．2 什麼是權重與千人千面 16 1．4．3 揭開“隱形降權”的神秘面紗 17 1．4．4 類目模型與反作弊模型 18 1．4．5 搜索文本匹配模型 19 1．4．6 賣家模型 19 1．4．7 服務模型解讀 19 1．4．8 人氣模型解讀 20 1．4．9 商業模型的影響 20 1．5 淘寶搜索的核心因素解讀 21 1．5．1 關鍵字相關性 21 1．5．2 銷量權重解讀 21 1．5．3 付款人數解讀 21 1．5．4 寶貝轉化率 22 1．5．5 如何優化DSR動態評分 23 1．5
．6 失效的寶貝上下架時間 24 1．5．7 寶貝主圖 24 1．6 如何書寫優秀的寶貝標題 25 1．6．1 淘寶搜索切詞技術 25 1．6．2 該不該選擇藍海關鍵字 27 1．6．3 如何挖掘關鍵字 28 1．6．4 如何將關鍵字組合成優質標題 33 1．7 搜索規則的執行步驟 36 1．7．1 學習獨立思考以及換位思考 37 1．7．2 搜索執行第一步：切詞擴展 38 1．7．3 搜索執行第二步：鎖定產品 38 1．7．4 搜索執行第三步：演算法排序 38 1．7．5 搜索執行第四步：回饋數據 38 1．8 打造高點擊率主圖 39 1．8．1 什麼是寶貝主圖及其重要性 39 1．8．2
優化主圖的注意事項 40 1．8．3 優化主圖的常用招數 41 1．9 淘寶搜索常見問題解答 43 第2章 打造爆款：極致單品策略 46 2．1 一個低價爆款賣家的懺悔 46 2．2 什麼是爆款 48 2．2．1 爆款的定義及打造爆款的目的 49 2．2．2 挖掘爆款背後的秘密 51 2．2．3 爆款的利潤從何而來 52 2．3 打造爆款前的準備工作 53 2．3．1 分析類目大環境 53 2．3．2 分析爆款特徵 58 2．3．3 分析爆款的銷售週期：導入期 59 2．3．4 分析爆款的銷售週期：爆發期 61 2．3．5 分析爆款的銷售週期：成熟期 61 2．3．6 分析爆款的銷售週期：衰
退期 61 2．3．7 慧眼識金，挑選爆款單品的注意事項 62 2．4 打造爆款的步驟 63 2．4．1 導入期：排兵佈陣，步步為營 64 2．4．2 爆發期：快速衝量，速戰速決 64 2．4．3 成熟期：穩定銷量，追求利潤 65 2．4．4 衰退期：回流資金，爆款銜接 65 2．5 店鋪常見經營思路 67 第3章 店鋪規劃：讓轉化率飆升 71 3．1 店鋪產品規劃 71 3．1．1 規劃產品時的類別標準 72 3．1．2 店鋪產品規劃之引流款 73 3．1．3 店鋪產品規劃之利潤款 74 3．1．4 店鋪產品規劃之高價款 74 3．1．5 店鋪產品規劃之超高價款 75 3．2 店鋪頁面規劃
76 3．2．1 店招：店鋪的招牌 77 3．2．2 導航：做好寶貝分類 78 3．2．3 首頁：買家的購物導圖 79 3．2．4 詳情頁設計之展示產品 80 3．2．5 引導轉化之價值塑造 81 3．2．6 引導轉化之打造零風險承諾 84 3．2．7 引導轉化之打造稀缺緊迫感 85 3．2．8 詳情頁文案寫作 86 3．2．9 淘寶文案寫作的兩大注意事項 87 3．2．10 詳情頁的設計組件 89 3．3 店鋪促銷管理 92 3．3．1 什麼是促銷及促銷的目的 92 3．3．2 不同階段店鋪促銷的目的 93 3．3．3 給促銷找個“藉口” 94 3．3．4 常見的促銷形式 95 3．3．5
滿贈、滿減、滿返 97 3．3．6 秒殺 99 第4章 客服管理：提升詢單轉化 103 4．1 做好客服工作需要正確的思路 103 4．1．1 客服應具備的基本素質 103 4．1．2 客服應具備的基本知識 104 4．1．3 客戶沒有問題就是最大的問題 105 4．1．4 一段簡單的對話 105 4．1．5 優秀客服第一步：禮貌歡迎，解答產品屬性問題 107 4．1．6 優秀客服第二步：換位元思考，説明客戶選擇產品 108 4．1．7 優秀客服第三步：選擇快遞，解答物流配送問題 108 4．1．8 優秀客服第四步：服務保障，解答店鋪服務承諾 108 4．1．9 優秀客服第五步：限時優惠營
造下單緊迫感 109 4．1．10 優秀客服第六步：客戶下單，核對訂單資訊無誤 109 4．2 售前客服解答全攻略 109 4．2．1 店鋪產品知識解答 109 4．2．2 店鋪促銷優惠解答 110 4．2．3 店鋪服務承諾解答 110 4．2．4 店鋪物流配送解答 111 4．2．5 客戶訂單核對及修改 112 4．2．6 快捷回復的創建與使用 112 4．2．7 諮詢未下單客戶的訂單催付 113 4．3 售後問題處理流程 114 4．3．1 退貨問題處理流程 114 4．3．2 換貨問題處理流程 116 4．3．3 物流資訊異常處理流程 116 4．3．4 差價與缺貨問題處理辦法 118
4．4 諮詢中的常見問題 119 4．4．1 發票問題 119 4．4．2 信用卡支付問題 120 4．4．3 包郵問題 121 第5章 直通車：引爆店鋪流量 123 5．1 直通車背景介紹 123 5．2 直通車概念及推廣展示位介紹 124 5．2．1 什麼是直通車 124 5．2．2 直通車的推廣原理 124 5．2．3 直通車扣費原理與排名規則 124 5．2．4 關鍵字推廣展示位元介紹 126 5．2．5 手淘端直通車展示位 129 5．2．6 定向推廣展示位介紹 130 5．3 如何做好直通車推廣 132 5．3．1 直通車後臺簡介 132 5．3．2 設置推廣計畫 133 5．3
．3 合理設置日限額 134 5．3．4 如何預估計算廣告花費 135 5．3．5 如何設置投放平臺 136 5．3．6 如何設置投放時間 136 5．3．7 設置分時折扣的注意事項 138 5．3．8 選擇設置投放地域 138 5．3．9 選擇添加推廣寶貝 140 5．3．10 優化直通車推廣創意圖 144 5．3．11 添加推廣創意圖的注意事項 145 5．3．12 如何利用直通車測圖 145 5．3．13 利用選詞魔方挖掘關鍵字 146 5．3．14 搜索下拉清單選詞 147 5．4．15 參考寶貝屬性詞 148 5．3．16 生意參謀―市場選詞 149 5．3．17 關鍵字的匹配方式
150 5．3．18 在不同階段添加關鍵字的策略 151 5．3．19 設置首次關鍵字出價 151 5．3．20 常見資料概念解讀 152 5．3．21 關鍵字的調整優化 153 5．3．22 直通車的後續維護 156 5．3．23 快速提升品質得分 157 5．3．24 直通車推廣常見問題與誤區 158 5．4 如何做好定向推廣 160 5．4．1 定向推廣的定義與原理 160 5．4．2 選擇定向推廣的投放人群 161 5．4．3 選擇定向推廣的展示位置 161 5．4．4 定向推廣要選對類目與屬性 163 5．4．5 選擇合適的推廣寶貝 163 5．4．6 定向推廣的出價與調整 164
5．5 看透直通車的本質 165 5．6 直通車運營策略 166 5．6．1 利用直通車選品測款的方法 166 5．6．2 “圍攻堵截”，直通車推廣計畫佈局 167 5．6．3 優化提升創意圖點擊率 169 5．7 直通車常見問題解答 170 第6章 鑽石展位：定向精准人群 174 6．1 鑽石展位基礎介紹 174 6．1．1 什麼是鑽石展位 174 6．1．2 大數據整合：三大資料與六大標籤技術 177 6．1．3 鑽展的投放形式一：群體定向 178 6．1．4 鑽展的投放形式二：興趣點定向 178 6．1．5 鑽展的投放形式三：訪客定向 179 6．1．6 鑽展的投放形式四：場景定向 1
79 6．1．7 鑽展的投放形式五：DMP定向（達摩盤） 180 6．2 智鑽推廣基礎簡介 180 6．2．1 鑽展的後臺介紹 181 6．2．2 智鑽的三種推廣方式 182 6．3 如何做好智鑽推廣 183 6．3．1 新建全店推廣計畫 183 6．3．2 設置計畫 184 6．3．3 設置單元 186 6．3．4 什麼是通投 187 6．3．5 如何設置智能定向人群 188 6．3．6 如何設置重定向 189 6．3．7 拉新定向店鋪人群設置 190 6．3．8 拉新定向粉絲人群設置 192 6．3．9 拉新定向場景人群設置 193 6．3．10 設置達摩盤精選人群 194 6．3．11
如何選擇優質資源位 196 6．3．12 如何設置鑽展出價 198 6．3．13 添加推廣創意 198 6．3．14 素材審核的常見問題 200 6．3．15 鑽石展位的出價原則 200 6．3．16 鑽石展位競價排名原理 201 6．4 鑽展投放思路與玩法 201 6．4．1 鑽展不同投放目的的設置技巧 201 6．4．2 買不到流量的幾種原因 203 6．4．3 如何確保買到流量 203 6．4．4 測試鑽展定向推廣的思路 204 6．4．5 查看分析資料包表調整優化 205 6．5 如何設計高點擊率創意圖 206 第7章 淘寶客：尋找賣貨幫手 210 7．1 淘寶客推廣概述 210 7
．1．1 什麼是淘寶客推廣 210 7．1．2 淘寶客推廣的優勢 210 7．1．3 商家對淘寶客推廣的四大錯誤認識 211 7．2 淘寶客推廣操作 212 7．2．1 熟悉淘寶客後臺操作介面 212 7．2．2 設置淘寶客推廣計畫 214 7．2．3 如意投推廣計畫操作 214 7．3 淘寶客運營的三大核心 215 7．3．1 設置傭金的注意事項 216 7．3．2 如何招募淘寶客 216 7．3．3 如何做好後期維護工作 217 第8章 淘寶數據化運營 219 8．1 資料分析的重要性 219 8．2 三種常見的資料分析方法 220 8．3 店鋪成交資料分析 222 8．3．1 提高營業
額的兩大關鍵三大重點 222 8．3．2 根據資料分析問題關鍵 224 8．4 店鋪流量資料分析 224 8．4．1 常見的資料概念 224 8．4．2 生意參謀的使用 225 8．4．3 提取資料並分析 227 第9章 淘寶達人內容化運營 229 9．1 什麼是內容化運營 229 9．1．1 平臺為何要做內容化轉型 229 9．1．2 什麼是淘寶達人 230 9．1．3 如何註冊開通淘寶達人 230 9．1．4 內容化運營的三種形式 231 9．1．5 商家做內容化運營的三種方式 232 9．1．6 什麼是公域與私域 233 9．2 認識微淘 234 9．2．1 微淘―關注 235 9．2
．2 微淘―上新 235 9．2．3 微淘―推薦 235 9．2．4 微淘―曬單 236 9．2．5 微淘―時尚 236 9．2．6 微淘―美食 237 9．2．7 微淘―潮sir 237 9．2．8 微淘―生活 237 9．2．9 微淘―明星 238 9．2．10 微淘―品牌 238 9．3 微淘運營實戰 239 9．3．1 熟悉微淘操作後臺 239 9．3．2 如何發佈微淘 240 9．3．3 發微淘的最佳時間點 241 9．3．4 微淘帳號層級權益 242 9．3．5 微淘的三種內容類別型 243 9．3．6 微淘運營的內容定位 244 9．3．7 微淘運營的內容規劃 244 後記 24
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銀行業與保險業運用雲端服務與個人資料保護之合規研究
為了解決104招募管理客服 的問題，作者王綱 這樣論述：
雲端運算自2010年開始商業化迄今已逾10年的發展，隨著資訊技術在軟硬體方面的革新、網際網路效能提升和新興行動科技的問世，無論是在雲端服務的模式(如SaaS、PaaS、IaaS)或是架構(如公有雲、私有雲、混和雲與社群雲)上都逐漸成熟，也使雲端運算在各領域(例如:公部門、醫療、金融、物流等)的運用漸成為趨勢。銀行業與保險業在雲端運算的運用上之前多以私有雲來進行 (例如巨量資料分析、區塊鏈的智能合約、智能客服等)，主因是考量法規依據與個資保護等議題，所以對於委外雲端服務大多在評估階段。2019年9月30日完成「金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法」修訂後，銀行業與保險業在委外雲端的運
用上有較明確的法規依據。日後便可依照相關辦法中所規範的原則建立委外雲端服務的系統架構。金融機構運用雲端服務的個資保護議題除了與「個人資料保護法」及「個人資料保護法施行細則」有關外，「金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法」、「金融監督管理委員會指定非公務機關個人資料檔案安全維護辦法」、「保險業辦理資訊安全防護自律規範」等都是需要遵守的法規規範。在委外雲端服務的運用上若要符合個資保護的相關規範，就必須在委外雲端服務的合約中訂立適當的條款。合約中對於委外雲端作業的風險控管、委託者的最終監督義務、主管機關和委託者的實地查核權力、查核方式、資料保護機制、受託者權限管理、資料儲存地點及緊急應變計
畫等都應在委外雲端服務合約中載明，以利個人資料保護的執行。本篇論文以此想法為出發點，並以目前委外雲端服務中較具規模業者的合約為討論對象，說明一般委外雲端服務合約對於相關法規的涵蓋程度。
各職類共用工作項目學科全收錄：門市服務乙級學術科技能檢定一本通
為了解決104招募管理客服 的問題，作者黃皇凱,賴慧萍 這樣論述：
◎收錄學、術科試題，分類編寫，掌握門市服務的基本知識！ ◎名師帶領，取得門市服務證照！ ◎企劃撰寫要領與範例，十項大綱輕鬆學習超入門！ 本書學科由九大單元所構成，將學科的題庫，每一題目做最精確的詳細解釋。 術科則分為口試與企劃書撰寫，口試試題分為三類、企畫書撰寫分為十項大綱，皆有詳盡解說以供參考，即使自修都能達到學習的成效。 輔材：收錄門市服務相關法規與應檢參考資料以及104~105年門市服務以及學科試題。
探索智慧物聯網研究：文獻計量分析與主題建模方法
為了解決104招募管理客服 的問題，作者吳慶福 這樣論述：
為清楚勾勒出智慧物聯網研究發展樣貌，本研究探索Web of Science 1975年至2021年5,436篇「智慧物聯網」為主題的文獻。經文獻計量分析發現：(1)文獻出版年份為2012-2021年，2012-2016年為生長期，2017-2021年為發展期；(2)《IEEE Internet of Things Journal》是AIoT議題最具影響力的期刊；(3)中國大陸、美國、印度發表篇數分居前3名，臺灣位居第9名；(4) AIoT文獻可區分「工業4.0管理、智慧城市治理及未來挑戰」等7個集群。以潛在狄利克雷分佈(Latent Dirichlet allocation, LDA)發現
文獻聚焦在「智慧醫療」等6個主題。綜觀文獻計量分析關鍵字共現聚類，以及LDA潛在主題重點，均關注智慧醫療、工業4.0、資通安全及隱私保護的議題。就AIoT國防應用，提列「智慧物聯網多元軍事應用」等2項建議，並對國軍人事等8個業務工作面向，提供「人才招募客服聊天機器人」等21項AIoT可行方案，藉由導入智慧物聯網，提升智慧國防戰力，帶動全民支持及參與國防。透過上述研究發現，以及文獻計量分析、LDA主題建模的分析過程，可有效探討智慧物聯網研究，迅速掌握領域研究樣貌，並且提供後續相關研究納為參考與指引。