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全通路零售中退貨政策、退貨服務品質對退貨滿意度及顧客忠誠度之影響

為了解決Twm stock的問題，作者黃子恬 這樣論述：

現今許多品牌朝向全通路零售發展，物流是通路環節中最後一哩路，大部分研究皆探討正向物流，鮮少針對逆向物流中的退貨體驗進行探究。然而研究調查機構(JDA and Centiro,2015)指出零售商處理退貨的績效是影響線上購物意願的因素之一，而先前研究亦指出退貨逆物流是零售商尚未解決的問題之一(Hjort and Lantz, 2019)。本研究植基於期望驗證理論探討全通路零售中之知覺退貨政策、退貨服務品質對退貨滿意度及顧客忠誠度之影響，同時檢驗不同的退貨通路與商品別之退貨行為路徑的差異性。本研究使用PLS3.0軟體校估線性結構方程模型，實證結果顯示知覺合理的退貨政策正向影響退貨滿意度，但不影響

期望確認；退貨服務品質正向影響期望確認與退貨滿意度，期望確認提升退貨滿意度；不同的退貨通路，退貨體驗的行為路徑表現有差異。本研究亦提出管理意涵供實務者參考。

企業社會責任和顧客忠誠度：顧客對公司認同、顧客滿意度和品牌偏好的作用

為了解決Twm stock的問題，作者王泓皓 這樣論述：

「企業社會責任」概念是越來越受到全球企業重視的商業策略，公司透過企業社會責任活動傳遞給顧客自身公司的特性，區分公司和其他競爭者的差別，並且和其顧客建立了長期關係，「顧客忠誠度」是顧客對於公司滿意與否的表現方式，這也和公司獲利程度息息相關。本研究的目的是探討電信業者是否能藉由企業社會責任活動來提升用戶的顧客忠誠度，藉由「社會認同理論」和「期望失驗理論」，本研究設定企業社會責任為顧客忠誠度的前因，並考量「顧客對公司認同」、「顧客滿意度」及「品牌偏好」等三個構面。資料收集是以面對面問卷訪談的方式進行，訪問對象為台灣電信業者的用戶，最後回收的有效樣本數為408份，用以檢驗研究模式中構面的同意程度與因

果關係，並且藉由ANOVA檢驗顧客忠誠度是否會應受訪者的社經特性而有顯著的差異，此外也檢測顧客對公司認同、顧客滿意度及品牌偏好對企業社會責任與顧客忠誠度之間是否存在著中介效果。所收集到的資料先進行敘述性統計以及驗證性因素分析之後，接著運用結構方程模式來檢視實證分析結果是否與研究假設相符。研究結果顯示，企業社會責任對顧客對公司認同與顧客滿意度有顯著的正向關係，顧客對公司認同對顧客滿意度與顧客忠誠度有顯著的正向關係，顧客滿意度對品牌偏好有顯著的正向關係，以及品牌偏好對顧客忠誠度有顯著的正向關係。然而，企業社會責任對品牌偏好以及顧客滿意度對顧客忠誠度等兩條關係則呈現不顯著的影響。其中，標準化路徑係數

的比較發現影響顧客忠誠度最大的是顧客對公司認同，接著依序為品牌偏好、顧客滿意度，與企業社會責任。企業社會責任和顧客忠誠度之間受到顧客對公司認同、顧客滿意度和品牌偏好的部分中介效果影響。此外研究也發現月租費高低、行動電話營運商以及使用行動電話營運商的時間長短與顧客忠誠度具有顯著關係。最後，根據實證數據分析的結果，本研究提出相對應的管理意涵給電信業者，建立他們的企業社會責任活動以提升其顧客忠誠度。