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CRM大商機：客戶經營實戰術，心法╳工具╳系統一次搞定

為了解決facebook真人客服的問題，作者何佳勳劉滄碩謝銘元 這樣論述：

　　CRM即顧客關係管理，是一種企業與顧客間互動的系統。面對快速變遷的市場趨勢，加上IT技術的興起，CRM已成為企業開拓市場的利器——透過大數據分析將顧客分類並管理，藉以節省時間，提升銷售速度。 　　不過，客戶需求多如牛毛，該怎麼抓住每一顆心？「透過CRM掌握消費者購物週期與習慣，提醒回購，才能創造穩固收益。」本書由3位作者共同執筆，分別從遊戲化談如何與消費者互動、從聊天機器人談如何減少人力成本，從各種數據指標談如何解析營運真相，提出具體可行的建議與步驟，為你創造最大利潤，帶來無限商機。 　　值得一提的是，擁有近百萬網路會員和粉絲的「iFit愛瘦身」，從過去想導入其他CRM系統，到目前已自

行研發出電商專屬的雲端CRM軟體，完成策略性新台幣千萬元投資，最完整的第一手顧客經營之道，盡在這裡！ 本書特色 　　看完本書，你就能： 　　◎懂得催化鐵粉的方法以及心態 　　◎透過機器人管理與客戶的互動 　　◎用系統蒐集資料提升服務品質 　　◎節省人力時間實現行銷自動化 作者簡介 何佳勳 　　江湖人稱小圭，現任「圭話行銷股份有限公司」創辦人並經營FB社團「行銷部落」，聚集台灣中部行銷人討論行銷並激盪創意，2008年開始從事多媒體與行銷相關工作，常於政府專案及企業內擔任講師及顧問，主要工作為網站優化到社群策略操作，以遊戲化行銷為特色。行銷方式多變，最後都離不開人心，將行銷變有趣，讓客

戶一步步了解品牌，進而互動並購買，再將遊戲化融入CRM，讓客戶感到有戲也有趣。 劉滄碩 　　現任天長互動創意有限公司創意總監、LINE@官方認證講師。具有豐富的業界創新、創業實務諮詢輔導經驗，曾擔任勞動部、青輔會、經濟部等單位，相關創業、創意競賽評審、指導業師，相關簡報、企劃書閱歷經驗豐富。 　　常受邀至各大專院校演講、企業內訓，擅長於網路行銷、簡報技巧、創意思考技巧、多媒體設計領 域，具有多年演講經驗、產學兼具，互動式教學與幽默生動風格，深受學生、企業喜愛！著有：《LINE@行動行銷》《1分鐘驚艷簡報術》。 謝銘元 　　2008年起，陸續創辦「法意PHIGROUP資產管理」「iFi

t愛瘦身」「moneybar 財經社群網站」「ECFIT」等4家企業，皆維持良好運營狀態。從管理資金逾50億台幣的財經投資領域，到年營收破億的虛實零售業態，再到財經教育與零售後勤服務，看去不合常理的跨界，卻彰顯其個人對於總體經濟情勢，以及商業思維的獨到見解與執行力。 　　近期創辦的ECFIT、moneybar財經社群網站，著重於網路時代的資訊服務，期望透過個人經營經驗與資源的分享，協助提升大眾的商業意識，為台灣新創實業領域注入新的生命力。 〈前言〉 這年頭，一切該從CRM開始做起 PART1 心法篇：數據＋遊戲，抓住顧客的心 撰文：何佳勳 心法一 顧客當道，用CRM鞏固

彼此關係 1-1 培養顧客關係前要知道的事 1-2 不同規模企業的CRM策略 心法二 全盤流量，網站收益快速倍增 2-1- 從數據中掌握潛在需求 2-2 遊戲化溝通讓人有記憶點 2-3 從獲取流量到放大流量 心法三 優化旅程，提高消費者黏著度 3-1 找到你的品牌利基點 3-2 透過接觸點傳達價值主張 3-3 線上與線下的維繫之道 3-4 解析兩大行銷管道：Google VS. FB 3-5 搞定行銷大小事：AISAS 3-6 流量獲利的4個訣竅 心法四 訴諸感性，創造成交的機會 4-1 感動客戶的3大關鍵字 4-2 不同消費者有不同的行銷法 4-3 4個方法掀起社群話題 PART2

工具篇：零售商好幫手：聊天機器人 撰文：劉滄碩 工具一 聊天機器人 1-1 對話式經濟時代來了 1-2 搭配CRM，提高轉換率 1-3 導入企業行銷該注意的地方 1-4 結合真人客服與使用者對話 工具二 ABCD金字塔管理 2-1 實施差異化的客戶分級 2-2 搭配4機制，挖掘未來商機 2-3 帶著消費者一起探索旅程 工具三 Chatbot × CRM再行銷 3-1 4個必追蹤的基本數據 3-2 提升轉換率與回購率 3-3 追蹤聊天行為讓客戶買單 3-4 常見的失敗地雷分析 PART3 系統篇：看看iFit 怎麼做CRM 撰文：謝銘元 系統一 讓消費者都成為品牌的月下老人 1-1 彎下腰

來服務顧客才會獲得尊重 1-2 數位行銷更要有濃厚的人情味 1-3 打造鐵粉大軍就能一個打十個 1-4 抓住露臉機會讓消費者愛上 1-5 客戶就是品牌的最佳百萬網紅 系統二 別排斥數據，有它才能快速成長 2-1 超夯大數據快速解析消費者地圖 2-2 別盲目亂闖讓數據打開營運真相 2-3 完整精細的數據收集布局術 系列緣起 今日沙漠，明日汪洋。自我進化的生存之道！ 謝銘元 ／iFit＆ECFIT創辦人 　　網路在近數十年快速發展，除了讓資訊以百倍、甚至千倍提速傳遞，更重要的是「加速資金的自由流動」，進而加劇商業環境的更迭。放眼全世界，景氣循環的週期愈來愈短，以股市為例，2000年網路

泡沫化，引發了2年多的大空頭；然而，2008年的金融海嘯，空頭市場縮短到僅有1年的時間。金融市場的循環週期縮短，隨之而來的便是商業環境的快速變遷。過去一個商業模式可能帶來10年榮景，現在每兩、三年、甚至年年都有大變動！ 　　今日身處在乾涸的沙漠，積極尋求水源；明日可能就面臨汪洋，需要泅水求生。換言之，不管是企業經營者，抑或是孜孜不倦的工作者，生存的關鍵並非在既有環境有多少投入，而是面臨變動環境能在多快的時間完成自我進化，成為適應變遷的新物種，更甚至，設法將自己打造成水陸兩棲的突擊艦，才能夠在短期間調整，因應各種不同的生存環境。 　　以我個人的經驗為例，過去3次創業都處在不同領域，卻很幸運的

都能獲利、持續經營；即便是在創業時間最長的「iFit愛瘦身」經驗中，我也不斷嘗試新的商業模式。常有人問我：「這種自我革新、進化的體質從何而來？」我認為有兩大關鍵： 　　（1）不管環境景氣如何變遷，都要持續強化「管理知識和能力」 　　「獲利工具」可能隨著環境紅利有所變革，就像是武功招式，然而「管理能力」卻猶如心法，能夠跨業態、跨產業持續累積。 　　（2）勤讀實戰案例，樂於交流學習 　　多年創業的過程，很幸運加入不少創業輔導組織，也得到許多和台灣實業先進交流討教的經驗，由於討論的都是大家「實際在做的事」，舉凡商業機會判讀、最大門檻、可能誤區等議題，都能夠得到很實際的討論。這樣的互動經驗，也

讓我對不同產業、商業模式有更具體的思考脈絡。 　　出版這系列書籍的初心，便是源於上述的思考。每位讀者身處的時間、空間條件不同，未必能夠和我一樣，參與這麼多的實戰討論，閱讀書籍仍是多數人自主進修的主流方式。坊間多數的經營管理書籍，大多以歐美等國的公司作為討論案例，這些內容或許可以為大家帶來一些管理概念上的啟發，然而，由於經營環境和文化上與國內仍有本質上的不同，也導致讀者們的思考難以延伸至「這個狀況如果在台灣，我們會怎麼做」的落實層面上。 　　基於這個想法，我開始了這系列書籍的籌畫：「找台灣的經營者，談台灣的案例，論台灣的做法」，透過台灣產業中許多優秀經營、管理者的實戰經驗，讓本地的經營智慧能

得以嫁接。 　　此外，相對過去的案例，多數談論已經成功的大型企業，在創業過程中篳路襤褸的艱辛，本系列會更著重在「正在成長中的企業，如何解決正在發生的問題」，或許案例本身的獲利並不算驚人，企業規模也算不上大，但正因為如此，他們所遇見的問題，更像是讀者們每天身處的商業環境中會發生的，以達到傳承「在地實戰智慧」的目的。 　　期望本系列的書籍僅是一個開端，作為拋磚引玉的先行者，讓更多的出版社願意投入台灣商業智慧分享。更重要的是，進一步帶起台灣實業經營者們的討論風氣，讓我們一起將自己打造成為水陸兩棲的突擊艦，因應全球景氣的劇烈變遷。 前言 這年頭，一切該從CRM開始做起 　　隨著網路的崛起，不

少人透過數位廣告淘到金，但由於競爭愈益激烈，廣告成本不斷攀升，於是開始找尋其他替代方法，其中，「顧客關係管理」（CRM）正是有效的解決方案之一。為什麼呢？ 　　來自非傳統競爭者的挑戰 　　競爭者林立的數位時代，你永遠不會知道競爭對手從哪邊竄起，如同泡麵品牌的競爭者並非其他品項的泡麵，而是美團外賣與Uber Eats 的興起，讓使用者消費轉向更簡單的解決方式。換句話說，你的競爭對手不是同品項的產品，而是那些「解決相同需求」的服務。所以，了解消費者為何購買你的產品，並解決哪些問題，進而把這些人照顧好，建立你與顧客之間的長久關係，才是企業經營的根本之道。 　　創意可遇不可求 　　注意力經濟（

attention economy）時代，常可看到社群上許多成功的創意行銷案例，導致人們以為光有創意就能獲取流量。創意要錢嗎？可以很貴也能是靈光一閃！我們常常只看到最終創意呈現，沒有了解整個脈絡，認為自己也做得到，所以成本應該可以壓低。不過，創意其實很難衡量，實際作法應該是長期與客戶做第一線接觸，透過了解真實需求並解決客戶問題來獲利，同時藉著顧客關係管理系統，以數據掌握消費者狀態（質化訪談＋量化數據），共同輔助行銷操作。 　　預算變少想取得更大成效 　　廣告界有句出自19世紀美國百貨業之父約翰．華納梅克（John Wanamaker）的名言：「我所花的廣告費有一半都被浪費了，問題是我不知道

是哪一半！」這句話道出目前行銷人員所處的困境。 　　所幸數位廣告可以獲取許多消費者行為資料，讓人們有跡可循，還可以針對消費者的行為數據進行紀錄，例如每次購買的金額、頻率等做數據分析，進而喚醒沉睡者醒來購買，讓每筆開銷都能獲得數據支持，最終達到更大的成效。此時，一套全面性且整合度高的CRM系統是有必要的。 　　本書由3位作者共同執筆，以顧客關係管理的心法、工具、實作為撰寫主軸。從顧客旅程、數據漏斗概念，談到客戶維繫技巧，進而介紹常用的熟客經營工具以及新型態後勤整合系統——「英特泰斗Intertidal 潮間帶」。我們相信，學會書中的內容，必定可以搞定經營上的問題並節省人力，進而協助你心無旁鶩

地專注於自己的專業領域。 　　最後，感謝合作出書的所有夥伴，讓我們有機會分享這幾年的經驗。謝謝父母與家人的體諒，讓我們無後顧之憂。對於iFit、天長互動創意，還有圭話行銷的同事與客戶一起做出的經典案例，在此一併致謝。更謝謝大家買了這本書，期待對各位有所助益，有任何問題歡迎聯繫我們。 各階段營收問題解決關鍵 在了解觀念後，我用更實際的方式教導該怎麼切入顧客管理，以及不同的營業額下，會遇到怎樣的問題。這些實際會面臨到的問題，都是每一個營運者會面臨的階段性狀況。 每一個營運者在付出這麼多的汗水後，都希望可以得到甜美的果實，然而數位時代的變遷，卻不知該從何下手。因此，如何解決營運的問題就變得相對

重要，後面章節將會一一解說。 月營業額30萬以下 小一是位剛做電商的朋友，從朋友那邊聽到些不錯的商品，因此買了些貨，想要自己販售，早期都是親朋好友在購買，購買後使用的反應也不錯，因此讓小一開始在各大賣場上架並販售，但是在上了軌道後，業績卻一直都是維持在三十萬左右。 他自己也不知道該怎樣突破，聽朋友粉絲頁很夯，因此也去開了一個Facebook粉絲專頁，但是經營一陣子卻都沒有什麼起色，又無法放太多心力在經營社群上面；貨物方面問題，進貨以及售後服務也花了自己許多時間，對於下一步有點茫然，不知道接下來該如何進行才可以讓生意再上一層樓。 老師解答 本書後面的章節，將會介紹如何定位並建立品牌概念，以及在經

營社群時該如何出發與思考與顧客的關係，節省企業或是店家經營社群的時間成本。 月營業額100萬 小二做電商已經2年，這兩年歷經起起伏伏，最後終於找到自己的主力商品，靠著主力商品，營業額也終於穩定，每個月約可以在百萬左右，但是也持續半年停留在這個位子，無法得到大幅成長，每個月廣告費也持續花，但是業績卻不是等比放大，不知道該如何做才好？ 老師解答 本書後面的章節，將會介紹如何使用CRM的觀念讓廣告費下降，並找到精準客戶經營，透過顧客關係管理系統讓你節省時間與用系統幫你優化流程。 

facebook真人客服進入發燒排行的影片

使用者對於銀行提供的聊天機器人使用態度分析

為了解決facebook真人客服的問題，作者陳郁婷 這樣論述：

過去銀行的核心能力主要在產品價格、加值服務及區域的分布規模，通常而言，擁有眾多分行的大型銀行更能仰仗其便利性及能見度贏得客戶的信賴。然而時至今日，銀行數過多的問題讓客戶體驗成為產業競爭的重要灘頭堡之一。隨著科技日益進步，現今已能看到聊天機器人廣泛應用於各行各業。在台灣，目前兆豐、台新、中信等銀行都在積極導入聊天機器人，期望透過網站或手機程式整合數位銀行的服務，提供給使用者更精準、更貼近需求的服務。但科技發展之初，很難精準符合人性，有些使用者在使用聊天機器人後會給出不舒服甚至是毛骨悚然的回饋，這對聊天機器人之發展可能會造成負面影響，甚至可能造成品牌之負面觀感。本研究主要是分析使用者對於台灣金融

業提供之聊天機器人的想法與態度，使用量化研究調查出此類負面感受是否來自於聊天機器人的可用性、隱私問題、個人因素或是技術焦慮等因素及其對使用者忠誠度的影響。本研究沿用相關研究模型，並使用學者開發之問卷進行網路調查，最終發現技術焦慮因素以及機器人本身的可用性對毛骨悚然產生的影響最大。最後，期望本次研究結果能作為使用金融科技之機構及開發商提升使用者其使用意圖之參考依據。

人性較量：我們憑什麼勝過人工智慧?

為了解決facebook真人客服的問題，作者BrianChristian 這樣論述：

「這不算。……『深藍』也沒有贏。」 西洋棋大師卡斯帕洛夫與超級電腦交手落敗後，為何這麼說？ 人類與人工智慧的關係，是「你輸我才贏」的零和賽局？ 　　●《麻省理工科技評論》年度最佳書籍、亞馬遜書店電腦科學Top 1著作《決斷的演算》（Algorithms to Live By）合著者克里斯汀，另一部探討「人機關係」的佳作！ 　　●讀者評道：「我在資訊科技領域工作超過二十年，這本書仍讓我看到新面向。」 　　電腦原本是我們仿人腦的傑作，不意隨著它們的運算能力越來越強大，在許多領域打敗人類，人工智慧開始威脅我們的「自我感覺」，令我們質疑起原本自豪的能力，甚至認為它將取代人類。不過實際發展就如認

知科學學者侯世達所說：「雖然我們不斷開發人工智慧，但每次在AI領域更進一步，不但沒有逐漸形成何謂真正智能的共識，反而一再揭露真正的智能不是什麼。」本書作者藉由自己「代表人類」參加圖靈測驗與電腦決勝負的準備經驗，耙梳了電腦科學領域數十年來的關鍵突破與研究重心的轉變，探討人工智能如何成為我們的「對照組」，提醒著我們人類哪些特質難以取代，人工智慧又可以在哪些地方成為我們的互補。 　　❖圖靈測驗是什麼？ 　　「如果有一天我們造出精巧到可說能思考的機器，要怎麼知道它有這個能耐？」電腦科學先驅艾倫・圖靈為了解答上述問題提出一項實驗：分別讓電腦程式和真人參賽，由評審團透過電腦終端機向他們提問，再分辨哪個是

人、哪個是電腦——人工智慧（AI）族群年度盛事「圖靈測驗」（羅布納獎）就是依此創立的。不論有沒有程式通過圖靈測驗（騙過三成評審），比賽都由得到最高票和最多信心分數的程式獲勝，頒予「最人模人樣電腦獎」；獲得最高票和最多信心分數的人，則會獲頒「最人模人樣人類獎」——換句話說，與其他「人機對決」不同的是，圖靈測驗較量的乃是「人性」。 　　❖圖靈測驗跟你我每日的生活都有關…… 　　加快簡訊打字速度很依賴「預測」演算：手機要能猜出你接下來想打什麼字、要能自動更正錯字，要會很多諸如此類的事。能像人一樣穩定預測你想打什麼字的手機，就跟能像人一樣回信給你的程式一樣聰明，因此生活在資訊時代，你我可說經常不知不

覺進行著圖靈測驗…… 　　●這本書從聊天機器人的基本設計和發展談起，從人腦與電腦的競賽切入，帶讀者了解電腦和AI這幾十年的關鍵進展，以及它讓我們對自己產生什麼新認識。作者認為：與其把過去幾十年看成機器對抗人類的競爭，不如說我們與機器在同一陣線，必須學習與他們共存。而既然我們對電腦的長處已充分了解，那麼更該「重新發現」自己的特色——換句話說，我們該去了解人何以為人。 得獎或推薦記錄 　　★獲選《紐約客》雜誌年度最佳書籍 　　★《華爾街日報》全國暢銷圖書 　　★《紐約客》雜誌讀者年度最愛 　　★《紐約時報》編輯選書 　　《波士頓環球報》年度最佳圖書 　　○讀者好評1： 　　「我讀過不少批判

AI的書，總是在怨嘆AI可能很危險，抱怨它會搶走人類的工作，哀哀上告它會讓我們變笨或至少變得更不聰明。這本書不一樣，它熱情讚美人類投注於AI領域的努力，點出我們在這方面的成就和這些成就的意義，也珍惜尚不可見的AI未來。作者確實有道理保持樂觀：人工智慧已讓我們重新評估何謂智慧，已讓我們重新思考何而為人。」 　　○讀者好評2： 　　「在我印象裡，我沒讀過哪本非虛構作品像這本一樣充滿啟發與洞見。我在資訊科技領域工作超過二十年，對書中提到的議題自認並不陌生，但這本書還是讓我看到新的面向。對我來說，這本書既與我的工作相關，也為我帶來不少閱讀樂趣。我很喜歡談到字詞對人的影響那部分，而且寫得不會太專或太深

。我願意向每一個人推薦這本書。」 　　○讀者好評3： 　　「雖然科技版面現在全是AI突破、聊天機器人和自動化崛起的新聞，但我認為，在見證這些驚人發展的同時，大多數人的共識仍是：機器與人的互動，還遠遠達不到「個人幫手」的標準。本書從一個有趣的角度探究原因所在：該怎麼設計能分辨人類和演算法的測驗？如果真有這麼一個測驗，你又該怎麼證明自己是人類？答案既複雜又令人眼睛一亮，不僅就問題本身而言是如此，對我們人類來說也是如此。」 　　○大衛・伊葛門，《大腦解密手冊》作者： 　　「這本探討聊天機器人最新發展的作品深具吸引力，它對人類想像、思考、對話、欺騙和愛的討論令我大開眼界。了解人類的最佳方式竟是研究

模仿人類的機器，這種理路誰想得到呢？」 　　○《紐約時報》書評： 　　「令人驚艷……筆調狂放而犀利……克里斯汀在過程中發現：假如機器能贏得模仿遊戲，那不是因為它們表現得越來越像人，而是因為我們越來越不像人……在《The Most Human Human》裡，看得出來克里斯汀始終將這件事放在心上。不論是他或這部作品，都堪得『The Most Human Human』之名。」 　　○《華爾街日報》評論： 　　「讀來令人欲罷不能……克里斯汀信手捻來，以清晰的筆觸勾勒極為龐大的領域，舉重若輕的功力令人欽佩……以生活實例說明關鍵概念的本事驚人……克里斯汀到底有沒有贏得『最人模人樣人類獎』呢？快拿起這

本書看看吧。」 　　○艾倫・萊特曼，《愛因斯坦的夢》作者： 　　「極具雄心的大膽嘗試，既富知性挑戰又妙趣橫生，這是部可愛的作品，它將啟發你活出豐富又有意義的人生。」 　　○《泰晤士報》： 　　「內容出色，筆調風趣，讀來令人耳目一新。從亞里斯多德到電視劇《辦公室風雲》，這趟哲學之旅貫串古今，趣味盎然……要是哪天機器也能寫出這般機鋒處處又饒富新意的作品，我們可得當心了。」

聊天機器人之採用行為與顧客品牌關係之研究

為了解決facebook真人客服的問題，作者王若璇 這樣論述：

聊天機器人透過電腦程式設計與人工智慧技術的應用，藉由預先設定的腳本或是自然語言處理技術模擬如真人般的對話。自2016年Meta (前身為臉書)與微軟開放各自通訊平台的聊天機器人開發資源後，聊天機器人開始成為許多品牌積極開發的行銷溝通工具，其主要目的包括將聊天機器人設計為全時段的客戶服務以分擔真人客服的工作量；或者品牌會根據活動與優惠檔期設計聊天機器人以增加期間內與消費者的互動；品牌亦可以將聊天機器人互動中所蒐集到的消費者行為資料加以分析，達到更加精準的行銷目標。本研究欲探討品牌在推出品牌聊天機器人時消費者的知覺感受將如何影響消費者的滿意度與持續使用意圖，以及研究品牌推出聊天機器人是否可以真的

幫助到品牌長期與與消費者維繫關係並且值得品牌持續投入開發。本研究架構包含消費者的感知有用性、感知易用性、感知享受與感知風險，使用品牌聊天機器人後的滿意度與持續使用意願，以及品牌效益相關變數，透過問卷調查的方式探討知覺感受如何影響品牌聊天機器人的滿意度與持續使用意圖，並探討品牌聊天機器人的使用體驗如何影響顧客語品牌的關係。最後總共回收有效問卷236份，研究結果顯示：正向的感知有用性、感知易用性與感知享受皆有助於提升消費者對品牌聊天機器人的滿意度與持續使用意圖，而越高的感知易用性則會提升感知有用性。感知風險則是負向影響消費者對品牌聊天機器人的滿意度與持續使用意圖。此外，正向的聊天機器人使用體驗將提

高消費者與品牌互動的意願，而如果品牌聊天機器人讓消費者有較高的社會臨場感將會強化其與品牌持續互動的意願，並且有助於進一步幫助消費者成為品牌的忠誠顧客。最後，消費者對於使用品牌聊天機器人的自我效能並不會在模型中產生調節效果，個人資訊科技創新程度則是會產生負向顯著的調節效果。