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以Kano模式探討M衛星計程車隊服務品質

為了解決line taxi車齡限制的問題，作者林武慶 這樣論述：

根據研究指出，台北地區的乘客有約80.10％在搭乘計程車時會優先挑選車齡較低的新車或車款較好的車，其中又以挑選品牌車隊所佔比例最高。此外，民眾普遍認為衛星計程車隊為品牌較好的計程車。然而，有賴於科技的飛速發展，使計程車派遣業的入門技術門檻持續降低，導致衛星派遣車隊競爭日益激烈，再加上大眾運輸工具的持續普及，也慢慢改變了民眾運輸通勤的習慣，這也讓市場近趨飽和。計程車衛星派遣車隊若要在這樣改變下生存並持續成長，唯有提高其服務品質或提高乘客的滿意度。本研究以全台灣搭乘過計程車之一般乘客為研究對象，參考過往文獻與案例公司現況設計出計程車整體服務品質與各項單一服務兩大類問項進行分別調查，並透過Kano

二維品質模式與顧客滿意係數模式分析，並依分析結果對案例公司提出建言，作為資源投放的依據。研究結果顯示，在公司整體服務品質的22項中，有4項魅力品質、9項一維品質、2項當然品質、7項無差異品質；各項單一服務的13項中，有5項魅力品質、3項一維品質、4項當然品質、1項無差異品質。再根據此結果進行顧客滿意係數模式分析，找出須優先實施的品質項目在公司整體服務品質有7項、各項單一服務有0項；次要優先實施的品質項目公司整體服務品質有7項、各項單一服務有6項；第三優先實施的品質項目公司整體服務品質有2項、各項單一服務有6項；而建議暫緩實施的品質項目公司整體服務品質有6項、各項單一服務有1項。