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以方法目的鏈探討電信用戶使用行動客服APP之研究

為了解決new balance門市優惠的問題，作者黃建鈞 這樣論述：

資訊爆炸時代，智慧型手機普及加上網速飛快，人手一機的現象已讓手機與人們的生活密不可分，近年來企業努力整合虛實通路，如在門市據點之外持續加強電話客服、官方網站及行動客服應用程式（APP），期能在時代洪流中力爭上游，以臺灣五家第一類電信業者為例，目前皆有推出行動客服APP。本研究以「方法目的鏈」的理論架構，針對臺灣五家第一類電信的120位電信用戶進行面對面的深度訪談，藉以瞭解電信用戶使用行動客服APP的形貌。研究結果發現：影響整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵屬性為「自助服務」、「帳密登入」、「帳單資訊」、「異動申請」及「異業優惠」；整體電信用戶在意較重要的結果關鍵要素有：「增加選擇」、

「方便查找」、「個人隱私」、「可靠性」及「易用性」；構成整體電信用戶使用行動客服APP較重要的關鍵價值是：「安全」、「忠誠度」、「歸屬感」、「自由」及「滿足感」。而在用戶的反饋中也得知：一、APP是否具備屬性、結果與價值關鍵要素將是影響電信用戶是否持續採用的主要原因。二、現有功能之外，若能推出更多創新實用的功能，將可為行動客服APP聚焦更多關注。三、若能有效提升行動客服APP的使用率，將能基於自助服務崛起的時代優勢來改善當前的服務困境。