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保險代理人的服務品質之研究 ─ 以U 公司為例

為了解決全球人壽客服中心電話的問題，作者程賢志 這樣論述：

保險代理人產業面臨社會變遷以及消費模式的改變，彼此競爭越來越激烈，因此業者如何吸引消費者已成為此行業的重要議題之一。本研究論文以此為動機，透過質性研究法，探討U 個案公司的服務品質，包括有形性、可靠性、反應性、保證性、及同理心。本研究訪談U 個案公司的25 個企業客戶，並蒐集他們對U 個案公司服務品質的看法。資料彙整後得到如下的研究發現：(一)有形性的評價較低，主要的原因是多數服務是由保險代理人公司的業務人員親自拜訪客戶公司，而非客戶前往保險代理人公司簽訂保險合約，所以客戶較不重視該保險代理人公司的實體的設施。(二) 反應性、保證性、及同理心的評價較高。其中，在反應性方面，客戶主要是對於有發

生車禍事故時，都能在第一時間了解事故當時狀況，迅速讓客戶了解雙方的責任歸屬及後續處理事宜。不過，偶有抱怨業務人員離現場太遠而等待太久，是未來希望改善之處。在保證性方面，主要的評價是保險代理人服務時，其行為總是讓客戶信任，專業程度也值得客戶信任。在同理心方面，服務人員能夠主動關懷客戶的需求，並站在客戶的立場來提供服務。(三)關於可靠性方面，雖然保險代理人公司是居於中間者的角色，但客戶希望承諾是可靠的，且能確實提供該服務，這是未來希望能改進之處。本研究論文同時也提供若干管理意涵及建議供個案公司未來改善的參考。

美容會館門市經營服務品質準則之探討-以台南市某會館為例

為了解決全球人壽客服中心電話的問題，作者謝雅玲 這樣論述：

隨著科技進步，工作競爭也越來越激烈。競爭壓力造成生活緊張、飲食作息不正常與壓力繁重，使得人體的生理時鐘紊亂，自我調節能力下降，偏頭痛、肩頸痠痛等所謂的文明病就成為現代人的普遍症狀之一。為紓解壓力帶來的症狀，各種舒壓養生產品或服務應運而生。其中，本身就具有休閒性格的美容市場也由單純的臉部保養延伸向舒壓按摩的養生觀念，美容會館成為其中重要的行業之一。美容會館的特色在強調利用有形的產品及無形的服務來建立與顧客長期親密的關係，提高顧客的再購意願。因為女性意識抬頭、擁有經濟自主權及懂得如何滿足自己的需求，女性成為美容會館的主要顧客。此外，近年來受到韓風型男旋風的影響，男士們不再拘束於傳統的壓抑，逐漸重

視容貌，帶動了美容產業的迅速發展。美容會館門市在激烈的競爭下，如何提升服務品質以提高顧客再購意願，成為一個重要且急迫的議題。本文針對美容會館門市經營的服務品質進行準則評估並加以排序。應用分析網路程序（Analytical Network Process；ANP）進行準則評估及排序。以人員培育、顧客及產品、硬體等3個準則及10個次準則進行ANP分析。研究結果發現美容會館最先重視人員培育、其次是客戶資料及產品、最後是硬體。依據本文建構的門市經營服務品質準則與次準則，進一步針對台南市某美容會館顧客發放384份問卷，進行使用者滿意度調查，研究結果發現可提供服務品質的需求，提供各美容會館門市在經營時，進

行規劃以減少失敗機率，使其更符合顧客的需求。