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一張表格，業績翻倍：成為頂尖業務的方法，就在你每天做的七件事情裡

為了解決南山人壽客服電話時間的問題，作者山內修 這樣論述：

　　一張表格，超過10種業態範例，各行各業的業務都能立刻上手。 　　 　　這年頭，你怎麼快速創造業績？ 　　發DM、做廣告、人員銷售、客戶名單、商務通訊…… 　　行銷手法百百種，到底哪種才有效？怎麼做才對？ 　　只要填寫「一張表格」，97％的人、300家企業因此業績翻倍成長。 　　 　　日本經營顧問大師山內修，累積22年人員銷售與零售通路實務經驗， 　　成功改造近三百家企業的業績、創下高達97％的成功率。 　　這些中小企業的業務人員填完這「一張表格」後，營業額翻漲兩倍、 　　顧客增加3倍、年獲利至少增加3000萬日圓！ 　　 　　他的祕訣——「一張A4表格」，就是想清楚和顧客有關的七件事。

　　這些事幾乎都是你天天在做卻沒做好、或該做卻沒做到的事。 　　 　　◎你用什麼角度思考業績？怎麼做，顧客才會一直來？　　 　　‧業績想變好，四個角度思考，但只要運用其中一種就夠： 　　首先，你得思考轉換成本，想想為了獲得新顧客，你會花掉公司多少經費。 　　接著，評估顧客終身價值。記住，保住現有顧客，才是致勝的關鍵。 　　最後，學會蘭徹斯特的「弱者」及「強者」策略，視公司規模採取不同做法。 　　 　　‧迂迴、漸進的弱者策略，效果比鋪天蓋地的強者策略好很多： 　　別急著做成交易、不推薦主力商品，反而賣更好，為什麼？ 　　善用「回報心理」，讓顧客只想跟你買，怎麼做？ 　　耐心聽，聽出顧客期待。零

售、服務、餐飲、企業行銷的集客關鍵各是什麼？ 　　 　　◎讓顧客離不開你的獲利關鍵，在於三件小事：　　 　　‧顧客策略就是，失分不能高於得分，先防守再攻擊： 　　和棒球、足球賽一樣，企業獲利高低，取決於防止顧客外流（失分）的對策。 　　把「流出客」的比例減少5%，就等於增加5%的新顧客。 　　 　　‧優良的服務品質，得從「應對」開始： 　　例如：電話一響就要馬上接聽，超過三聲就要說：「讓您久等了。」 　　電話擱置多久對方會覺得不耐煩？時間比你想像得還短！ 　　 　　‧創造差異——讓顧客感動比降價更有效： 　　確實表達對顧客的感謝，光寄感謝信就讓你擠進業績頂尖前3％。 　　書裡提供明信片、電子郵

件、傳真的範例，教你寫出沒有推銷味的感謝函。 　　 　　◎「一張表格」怎麼填？從落實七件與顧客有關的小事開始：　　 　　‧營業策略方面，用四個問題開發新顧客： 　　哪些顧客還沒上門？顧客上門後，如何讓他們掏錢？ 　　如何讓光顧的顧客，再度購買？除此之外，你能再做些什麼滿足顧客期待？ 　　 　　‧顧客策略方面，用三個問題維持現有顧客： 　　顧客還有哪裡不滿意？如何表達對顧客的感謝？ 　　還有哪些事是顧客沒想到、但你可以做到的？ 　　 　　除此之外，還有更多提升獲利的祕訣，你一定想知道： 　　‧發傳單的次數比數量來得重要，為什麼？ 　　‧廣告有哪兩大類型？強者和弱者使用的方式大不同。 　　‧如何確

認顧客滿意度？作者提供計分檢核表，算算看你能得幾分？ 　　 　　附贈「一張表格」工作單與填寫樣本， 　　直接照著填，從主管到公司新人，都能立刻上手。 　　 名人推薦 　　臺灣本田股份有限公司營業部部長 陳俊亮 　　南山人壽永豐通訊處處經理 林裕盛 　　B2B權威 吳育宏 　　

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地方政府行動化服務與服務缺口研究-以桃園市地政APP為例

為了解決南山人壽客服電話時間的問題，作者吳宙憲 這樣論述：

1980年代興起全球性的政府改革風潮席捲了各國，持續推動創新服務成為國家與地方治理必須面對的課題。伴隨資通訊科技之演進，各級政府壓力持續接踵而至，導致必須提供行動化服務來因應時代的潮流，因此紛紛投入發展APP（Mobile Application）。本文以桃園市地政e管家、桃寶網2個APP作為研究主題，其目的在針對地政APP發展現況與服務缺口進行評析。本研究首先檢視相關文獻，探討顧客關係管理理論，以建構出服務缺口架構，設計訪談題綱，並運用半結構式的深度訪談方式，俾瞭解利害關係人對於行動化服務之體驗與見解。研究對象方面，為明瞭一般民眾與地政士對地政行動化服務之需求是否有別，並了解地政機關人員就

現行創新資訊化服務機制的看法，本研究針對一般民眾、地政士與地政機關（地政事務所）資訊及研考人員進行訪談，以從中瞭解地政機關創新資訊行動化服務，與民眾需求間實際上存在那些落差。此外，本研究並蒐集各地方政府地政機關所提供的APP程式，根據其設計、發行與使用狀況進行內容分析（content analysis），以瞭解桃園市與其他縣市政府地政APP在使用上的差異性。本研究發現：各地方政府地政APP內容與使用度比較分析結果顯示，APP之下載量與人口數、土地筆數或開業地政士人數間並無相關性。各地方政府雖積極提供地政行動化服務但成效有限、服務缺口因客群不同而缺口程度有別、民眾對於地政與一般APP之基本期待並

無明顯差別、專業代理人與一般民眾對於服務之需求不同、礙於e化進程與介面功能APP尚難臻至全方位服務境界、政府因應人口結構與社會變遷應經常性檢討服務缺口並設計多元服務管道。