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圖解顧客關係管理(2版)

為了解決台灣人壽線上客服的問題，作者戴國良 這樣論述：

　　※圖文並茂．容易理解．快速吸收 　　※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 　　※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。 　　※提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，理論與應用案例並重。 　　顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據(Big Data)觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。  

善敗成功學：美國垃圾大亨布萊恩，從平凡到不凡的「創業式領導」筆記

為了解決台灣人壽線上客服的問題，作者布萊恩‧斯庫達默 這樣論述：

　　創業之前，先到別人的創業故事裡練功   　　★甫出版即創下亞馬遜排行榜（小型市場，創業，商業傳記）第一名 　　★【25篇─創業故事】X【 27個─領導者成功思維】 　　★個人創業、發展組織，一定要看的一本書！   　　「我喜歡與合作夥伴密切合作，鼓舞他們走出困境，幫助他們建立自己的事業，成為自己的老闆，改變他們的生活。這是驅動我從挫折到偉大的最大動力。」──布萊恩‧斯庫達默   　　￭「善敗」=「把夢想做大」+「勇於冒險」+「從錯誤中學習」的力量 　　《善敗成功學》是一個從沒有人喜歡的骯髒垃圾產業，到建立一個家庭服務企業帝國的故事，也是一本簡單好讀、一拿起來就捨不得放下的好書。書裡有布萊

恩．斯庫達默三十年來創業、轉型的每個環節，雖然輕薄短小卻從頭到尾都是重點。不過，假如你想從這裡讀到什麼驚人的商業模式或祕密，那麼恐怕要讓你失望了。   　　在布萊恩的故事裡，你可以了解到為什麼建立「企業文化」與找到「對的人」對一家公司的發展如此重要。布萊恩的「善敗」理念，使他在創業的無數次失敗過程中，化危機為轉機，讓平凡的垃圾清運變得不凡，並成功複製了加盟模式四度創業，跨足垃圾清運、搬家、粉刷、居家清潔等領域，事業版圖涵蓋美國、加拿大及澳洲等，其獨特而正向的成功思維，足為有心創業者及經營團隊者的典範。   　　￭「我要退學了。」十九歲的我，充滿自信地點頭。 　　￭「當一個全職撿垃圾的？」父親緩

緩地搖頭，輕聲說：「你在開玩笑吧？」   　　布萊恩十九歲創業，他從一輛價值七百美元的破皮卡起家，開始提供清運廢棄物的服務，一路擴展成大規模的公司。他歷經三十年失敗與成功的故事引人入勝。如今即便他創造了一個令人敬畏的企業文化、嘆為觀止的企業帝國，內容卻充滿了任何人都可以應用於自己工作的觀念與技巧，為自己培養了一個清晰的願景，在充滿挑戰的時代裡，以挫折讓你的業務更上一層樓。   　　想成為一名創業家意味著你必須放下恐懼。「善敗」給你從挫折到偉大所需要的鼓勵和智慧。 　　布萊恩的成功思維（摘錄） 　　￭投入會帶來熱情，熱情卻不會帶來投入。 　　￭自我形象對一個人影響至深。 　　￭感恩帶來的力量足

以改變人生。 　　￭客人永遠是對的。 　　￭和對的人共事比什麼都還重要。 　　￭人不會失敗，但系統會。 　　￭熱情是會傳染的。 　　￭沒有人能買賣成功，成功是努力贏得的。 　　￭當你順著原來選擇的路卻不喜歡沿途的風景，就回頭重新抉擇。 　　￭當你在某方面失控時，小心不要矯枉過正，否則可能會往相反的方向爆走。 　　￭當有人告訴你「不要」時，你有兩個選擇：讓火焰熄滅，或是轉化為點火的燃料。 　　￭當你做對的事時，金錢自然就會用對的方式，在對的時間流向你。 　　￭假如在沒有失敗的情況下取得成功，那將是一場空洞的勝利。在你內心深處，你總會知道，你並沒有真正獲得它。 本書重點   　　◆本書充滿強烈的

創業魂，積極進取的精神非常能激勵有志於自創事業者，或發展組織團隊者。 　　◆一般都會認為創業要有開創性的想法、獨特的人格，但作者很快樂很平凡，他從日常的小事得到靈感，成就一項帶給人微笑的事業。 　　◆書中穿插27條作者源自實務經驗所獲得的洞見，像是CEO的成功思維，企業教練的筆記。 　　◆連續創業成功的布萊恩將帶您進行一次創業冒險，讓您能在創業的過程擁有成功所需要的一切。 　　◆三十年不藏私的企業經營心法，輕薄短小卻字字金句，提供給各階層經營者，找回創業初心，獲得行動的力量。 　　◆本書有任何人都可以應用於自己工作的觀念與技巧。在充滿挑戰與變化的時代裡，為自己提供清晰的願景，讓業務更上一層樓。

  名人推薦 　　￭推薦（故事王代表）── 　　何則文│作家，青年職涯教練 　　許榮哲│華語世界首席故事教練 　　￭推薦（創業家代表）── 　　林村田│台灣大車隊董事長 　　居家收納Mr.許│家政型男，居家收納專家 　　妙熙法師│人間福報社長 　　莊中慶│台灣人壽總經理 　　陳亦純│台大保險經紀人(股)公司董事長 　　張淡生│中華華人講師聯盟創會會長 　　鄭雲龍│脊椎保健達人 　　劉邦寧│大中華史懷哲協會理事長   書評摘要   　　布萊恩．斯庫達默精彩的創業故事正是我們需要的。無論是不良的員工、錯誤的決定、個人或財物的損失，都無法熄滅他的創業之火。帶著樂觀和堅持，他將最簡單的想法轉化為

超過兩億五千萬元的事業王國。這本書會讓我們想要瘋狂地奔向創業之路。──Leigh Buchanan ，《Inc.》雜誌特約編輯   　　布萊恩．斯庫達默的創業之路高低起伏，這並不意外，因為他已經奮鬥三十年了！在這本書裡，他坦承了一切，將所有好的、壞的、醜陋的都據實以告，成為新創業者最好的幫助。假如要用一句話總結這本書，我會說：「從布萊恩的錯誤中學習，就不用親身經歷。」我們都應該敞開心胸，從前輩身上學習。──Joe De Sena ，斯巴達障礙賽創辦人兼執行長，紐約時報暢銷作家，世界頂尖運動員   　　布萊恩． 斯庫達默是企業界隱藏的寶石。在這本書裡， 他教導我們謙遜與智慧的人生課題。帶著適量的

樂趣（和藍色假髮的精神），探討了付出與熱情、工作與玩樂的關係，以及塑造人生的重大事件。他不只分享了人生的教訓， 更述說了帶來教訓的真實故事。──Noam Wasserman 博士，南加州大學創業中心創辦人，紐約時報暢銷書《哈佛商學院最實用的創業課》作者   　　簡單好讀的書， 卻有著布萊恩． 斯庫達默三十年的經驗， 告訴我們創業者必須欣然面對失敗，才能真正得到成功。非常值得推薦！──Justin Martin ，《財富》雜誌作家   　　像布萊恩．斯庫達默這樣的成功人士分享經驗時，無論是成功或失敗，都將充滿力量。這本書比MBA學位更有價值。──Pat Lencioni ，暢銷書《團隊領導的五大

障礙》作者，商業顧問與講者   　　布萊恩．斯庫達默就像每個人一樣普通，卻帶領平凡的公司邁向傑出，走入世界。這本書告訴我們，每個人只要樂在其中，努力打拚，就可能改變世界！──Michael E. Gerber，《創業這條路》作者   　　清楚、誠懇、有趣，這本書適合任何想要創業的人！──Elaine Pofeldt ，《百萬美元的一人公司》作者   　　要使一間公司成長為上百萬元的企業並不容易，而布萊恩．斯庫達默成功了四次。這是他的第一本著作，分享了他如何從一台垃圾車開始，創造出家事服務的帝國。假如他做得到，我們也可以。如果你希望在創業之路上得到引領，就讀這本書吧！──Robert Herja

vec ，《沙魚缸》和《龍穴》創業節目的創業家名人   　　布萊恩． 斯庫達默將平凡的服務業公司轉換為出色的客服體驗，而且一共創造四次奇蹟。他真正了解如何提升公司的規模，並且用擁抱失敗的態度創造成功。這本書將是創業者們最重要的工具。──Verne Harnish ，創業家組織，《逐步升級》作者   　　成功的關鍵在於態度。這本書將用積極正向的語調，引導我們踏上創業家的道路。──謝家華，線上成衣商店Zappos執行長，著有紐約時報暢銷書《想好了就豁出去：人生不能只做有把握的事，鞋王謝家華這樣找出勝算》 作者簡介 布萊恩‧斯庫達默 Brian Scudamore   　　布萊恩‧斯庫達默總是

走較少人走的路，十九歲時開創專門的垃圾清運公司1-800-GOT-JUNK?，將人們避之唯恐不及的苦差事，轉變為卓越的客戶服務體驗。日後再由成功的創業經驗，拓展另外三個居家服務品牌：WOW 1 DAY PAINTING（粉刷公司）、You Move Me（搬家公司）和Shack Shine（清潔公司），企業版圖橫跨美國、加拿大、澳洲。布萊恩的「善敗」理念，源自於他相信把夢想做大、勇於冒險以及從錯誤中學習的力量。他透過授予特許經銷權（加盟）的方式，讓上千位滿懷抱負的創業者實踐並擁有自己事業的夢想。 譯者簡介 謝慈   　　臺大翻譯研究所，熱愛文學與翻譯。譯有《情緒升降梯》《怪物隊長領導學》《

下班當老闆》《WTF什麼鬼？一趟不可思議的經濟學之旅》《沒關係，是悲傷啊！》等書，歡迎來信指教：[email protected]   各界好評 推薦文─陳亦純◎台大保險經紀人（股）公司董事長 前言   1.祕密脫逃路線 2.再次當個「新來的」 3.改頭換面，從頭開始 4.兩次退學 5.畢業以後 6.尋找對的人 7.是死對頭，還是朋友 8.當硝基遇上甘油的爆發力 9.熱情的感染力 10.找到那頂「藍色假髮」 11.我為何努力？ 12.噩耗 13.又一次從頭開始 14.你相信魔法嗎？ 15.親眼目睹了真正的魔法 16.前五十九次的拒絕都不算數 17.我看見了，你呢

？ 18.檢視藍圖的差異 19.拓展自己的邊界 20.為房子上油漆 21.是搬家的時候了 22.把排水溝清乾淨 23.英雄的目的 24.挫折越大，反饋就越輝煌 25.說說你的故事   關於作者   序 　　我寫這本書，是為了鼓勵你。 　　我是個再平凡不過的人，既沒有創立什麼科技公司，也沒有發明任何應用程式。我不曾和明星歌手們一起開派對，也沒開過高檔名車。我的同事、朋友和家人都會告訴你：「布萊恩是個平凡人。」 　　經過三十年左右，我小小的垃圾清運公司平均一天進帳一百萬美元，而我可以清楚預見它成為上億元的公司。只要有心，你也可以做出一番大事業，但你必須願意面對失敗。 　　失敗只是暫時

的。 　　而在那之後，我們記取教訓。 　　我們得到智慧。 　　我體驗過榮耀和成就的時刻，有時在一開始完全無法想像。然而，過程中充斥著挑戰、錯誤和失敗，我必須一一面對和承受。 　　我想和你分享一切，讓你從我的錯誤中學習。畢竟，何苦讓你和我經歷一樣的痛苦，才能學到這些教訓呢？ 　　我很幸運，身邊圍繞著熱情勤奮的人，能讓我倚靠。他們和我一樣，想做得更多更好，而我們能一起奮鬥。 　　人生有許多最精華時刻，使我們永誌難忘，都是因為身邊有這些美好的人陪伴。 　　成功不是靠我個人之力，而你也無法孤軍奮戰。 　　想一起踏上創業的冒險旅途嗎？ 　　想少走一條路嗎？ 　　想要開始自己的創業故事嗎？ 　　如果我能做

到，你也可以做到。   布萊恩 推薦文 陳亦純  台大保險經紀人（股）公司董事長   　　獨特的「善敗」成功學，作者在書裡所應用的「創業式領導」，對不知道如何創業，不知道如何面對挫折的人來講，這本書提供了很好的借鏡和方法。 　　簡單易讀的書，作者三十年浮浮沉沉的生命經驗告訴我們，創業者必定要面對失敗，才能得到最後的成功！因為在沒有失敗的情況下取得成功，將是一場空洞的勝利。在你內心深處，你總會知道，你並沒有真正獲得它。 　　布萊恩‧斯庫達默在三十年的創業經歷裡，從最平凡的垃圾清運工作起家，再跨足搬家、粉刷、居家清潔等領域，在無數次的失敗中，努力讓平凡的垃圾清運，變得不凡。他複製了加盟模式

四度創業，其成功心法足為有心創業者效法的典範。 　　如今布萊恩坐擁O2E居家服務的跨國領導品牌，他失敗的故事卻引人入勝，內容充滿了人人都可以學習和警惕的觀念與技巧，二十五個章節句句經典，讓你讀來熱血沸騰，在充滿挑戰的時代裡，讓你踏過挫折，無視困難。 　　想成為一名創業家意味著你必須放下恐懼，而「善敗」給你從挫折到偉大所需要的鼓勵和智慧。不論外在環境多紛擾和不安，這是你當下一定要看的一本書！   ￭04 兩次退學 當我拿到聖誕節的禮金時，老爸總會說：「你得給這些好人寫張感謝卡，告訴他們你會存起來當大學基金。」 但我並沒有為了讀大學而把錢存起來，而是花錢換取經驗。我會買一箱箱的糖

果，在宿舍販賣，並賺取高額利潤。我會投資珍貴的冰球球員卡，並高價賣出。 你記得美國詩人羅伯．佛洛斯特（Robert Frost）寫的〈未行之路〉（The Road Not Taken）嗎？你或許還記得，結尾是這樣的： 多年之後，在某處 我會喟然而嘆，幽幽敘述： 林中有兩條岔路，而我─ 選了那條人跡罕至的路， 從此人生截然不同。 你會選擇人跡罕至的道路嗎？我也會。 而我選擇的道路之一，就是沒有讀完高中。我確實唸完十二年級，但卻沒能畢業。這著實讓我有些措手不及。 事情是這樣發生的：我們學校的委員會決定不依循傳統，找Ｄ辦理盛大的畢業派對，而是租借美麗古典的奧芬劇院，每個畢業生都得優雅地走上舞台，背脊

挺直，抬頭挺胸，散發出高貴出眾的氣質。 總之大概是這樣。 所以我西裝筆挺地出席，也走上舞台。但當我打開理應放著畢業證書的紙筒時，裡面卻只有一張十二年級的結業證明。上面沒有說畢業兩個字，只說我有出席學校課程。 我記得自己剛開始還覺得有點酷：沒錯，這是條很少人選擇的路，我是在場唯一沒畢業的！但接著，我醒悟到我的好朋友都畢業了，他們都要去讀大學，而我卻沒有。我覺得自己被排擠了，就像小學那時一樣。 同時，腦海裡跳出另一個比較成熟有智慧的我卻說：「無法畢業的理由，是你翹了課，和朋友跑出去喝酒。你或許選擇了人跡罕至的道路，但這不是個好的選擇。」 你是否做過不好的選擇呢？每個人多少都有過這樣的經驗。預知未來

很難，事後諸葛卻很簡單。回首過去，我們都能看得一清二楚；但站在十字路口時，兩條路看起來卻同樣吸引人。 你是否注意到，人生中最艱難的抉擇，往往是兩個選項都很吸引人的時候？自由是好事，但責任也是，而兩者出現在交岔路時，總是令我們左右為難。在過去，我總是選擇自由。 然而，比較成熟有智慧的我，決定負起責任。即使高中沒畢業，也沒錢付學費，我還是得想想怎麼進大學。 第一步：我到註冊組說：「聽著，我知道我還差一門課，但我可以的。我夠聰明，請給我一個機會。」

國軍Juiker APP服務品質之研究

為了解決台灣人壽線上客服的問題，作者鄒維益 這樣論述：

本研究旨在探討國軍人員使用國內自主開發之即時通訊軟體Juiker APP的狀況，以及對於該APP服務品質之感受。本研究透過問卷調查法，以SERVQUAL量表為基礎架構，提出五個構面20個題目之問卷調查量表作為工具進行調查，研究對象設定為有使用過此款APP者，問卷調查期間自民國108年5月9日起至6月18日止，採便利抽樣方式，共計發出300份問卷，剔除填答不全以及無效不適用者，統計回收之有效問卷數為280 份，有效問卷回收率計為93%，統計方法為描述性統計與IPA分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)，希冀以下諸點之研究發現能夠提供APP開發業者重新

檢視，並做為提升服務品質之參考依據。一、使用者最重視的期望是：「這個APP不會洩漏用戶的基本資料」；而使用後與期望有最大落差的則是：「這個APP提供客服電子郵件信箱」。二、使用後對於：「這個APP針對故障及問題主動與您聯絡」及「這個APP對使用者的詢問均迅速回覆」這兩項服務提供之績效表現最為不滿。三、IPA分析後，結果顯示落在最急需改善區塊的項目計有：「這個APP提供的服務超乎我的預期」；「當我遇到問題時，這個APP真誠為我解決」；「這個APP對使用者的詢問均迅速回覆」以及「這個APP針對故障及問題主動與您聯絡」。