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壽險業顧客服務管理之研究—以C公司為例

為了解決國泰產險據點的問題，作者劉珈君 這樣論述：

金融科技（Financial Technology，FinTech）於防疫期間趨動顧客服務管理之數位轉型，使壽險業加速智能線上推廣。為壽險業需超前部署建構的第二曲線；其不只顛覆性壽險業顧客服務，更透過RPA的創新，同時直接改變了未來保險業市場之樣貌與生態，使壽險人員服務流程中的角色從Maker成為Checker，數位金融服務也保育環境生態和顧客服務管理的效率性。本研究之研究動機為針對目前國內的壽險市場急需相關的研究成果給予相關的指引。研究壽險業建立數位化的壽險業務員的顧客服務管理的成功模式，以Wow Experience零接觸科技體驗銷售流程，以提升壽險業務員顧客服務管理品質及數位化能力，提

高績效及繼續率，降低企業顧客服務管理成本，並以Innovative Thinking用創新裝備顧問式行銷，以加強壽險公司的核心價值競爭力，並執行Networking People協助C個案壽險公司完成數位轉型顧客服務發展策略。本研究以研究背景及研究動機為基礎，得出本研究之研究目的如下：1.本研究過去主要運用以業務員策略為導向的顧客服務管理、顧客服務計畫編制、顧客服務方案執行及顧客服務效果評估的系統流程。2.現在以C個案壽險公司壽險業務員為研究對象，對壽險業務員顧客服務管理現況加以分析。3.在未來期望運用該顧客服務管理數位轉型的建構，對壽險業具有相當程度的借鏡和參考價值。4.在未來如何針對C個案

壽險公司的實際情況，建立確實具商業價值的顧客服務管理，達成協助整體產業最大化顧客服務管理能力，從而複製成具前瞻性商業模式。本研究之研究方法運用：1.文獻探討法；2.個案分析法；3.第一線實地觀察法；4.分析歸納法。本研究之研究程序為：1.緒論：產業目前的現狀研究之背景與動機、研究目的、研究架構及研究方法；2.文獻探討；3.C個案壽險公司顧客服務管理之成果分析：架構、原因；4.顧客服務管理之改進，健全顧客服務管理使其架構可複製之商業模式；5.結論與建議。本研究之研究發現及結論涵蓋：1.針對C個案壽險公司的顧客服務管理現況分析；2.建立適合壽險業的顧客服務管理模式；3.為壽險業的顧客服務管理提升提

供借鏡，來提升整個產業的顧客服務管理效能，從而複製成商業模式；4.從企業、產業和政府三個層面，對壽險公司顧客服務管理的建立和改善加以研究；5.C個案壽險公司業務員顧客服務管理改善策略對公司經營影響的分析；6.C個案壽險公司回歸顧客服務管理核心對社會企業責任之影響：對數位金融服務之研究。

外溢保單購買意願因素之研究

為了解決國泰產險據點的問題，作者張良毓 這樣論述：

隨著人口結構快速老化，我國經濟發展、健保制度、老年照護面臨重大挑戰，尤其慢性病的發生率隨著年齡提升，對我國健保制度的財政更是造成巨大的負擔，在此背景下，政府積極推動健康促進，而外溢保單的健康促進獎勵機制，可提升人們健康促進的意願，將保險之損害補償功能延伸至前端之風險控制，更能有效降低慢性病的發生。外溢保單推出至今，銷售仍不如預期，為幫助外溢保單的推廣，本研究透過二元羅吉斯回歸、卡方檢定探討影響外溢保單之購買因素，除了包括:穿戴式裝置使用意願、健康促進意願、外溢保單預期效益等構面及人口變數外，觀察到近幾年體驗經濟的崛起，研究亦加入體驗式行銷對於外溢保單購買意願之影響。最後透過專家訪談針對研究結

果與研究假設不一致之處進行釐清，並探討體驗式行銷與外溢保單結合之可能。經問卷與專家訪談分析結果，穿戴式裝置使用意願、外溢保單預期效益、體驗式行銷、外溢保單認知程度與外溢保單購買意願呈現顯著正相關；健康促進意願則與外溢保單購買意願無顯著關係；金融保險從業人員、年輕族群對於外溢保單有較高的購買意願。從訪談得出，目前外溢保單仍處初期階段，保險公司實務上仍需參考國外之作法，且考量到保險公司與醫療科技、健促公司等合作關係仍處於磨合階段，因此是否將資金投入體驗式行銷仍需警慎評估。本研究發現外溢保單可幫助健康促進的推動，達到整體社會、保險公司、消費者三贏之局面，目前專家學者均對此商品持樂觀態度，而體驗行銷能

提升消費者對外溢保單的認知程度，未來新創公司發展成熟時，保險業者可與之採取異業結盟方式，共同制定更吸引消費者之體驗模式。