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免費公車服務品質與乘客滿意之研究 ：以羅東鎮為例

為了解決大安戶政事務所上班時間的問題，作者趙竑勳 這樣論述：

為因應經濟成長及都市化所引發的大量交通運輸需求，在城市發展中，完善的交通運輸系統是非常重要的，而在所有交通運輸系統中，又以大眾運輸系統為政府首要規劃的區塊。然而，都市發展必然有區域資源不均的情況發生，倘單一從營運利益考量規劃大眾運輸系統，將會使許多人口較少、地理位置偏遠的地方無公共交通接駁運具可用。此時，免費公車就扮演著照顧弱勢、平衡地區發展的重要的角色。「羅東鎮免費社區觀光巴士」自民國94年7月14日開辦，至今已逾13年，對於羅東鎮民而言，免費公車提供便利的服務，是民眾上班、上學、購物、就醫、轉乘交通運具等重要的交通工具，已是日常生活不可或缺的一環。現代行銷大師 Kotler 認為，我們現

在正生活在一個以顧客至上的經濟體裡。因此，本研究期望透過「羅東鎮免費社區觀光巴士」個案，以乘客角度探究免費公車服務品質與顧客滿意度之關係，分析乘客搭乘免費公車的滿意度，進而提出改善免費公車服務品質的建議。以提供主管機關與客運公司公平且明確之服務表現績效，使其據以加強營運服務，做為改進的參考，提昇免費公車的服務品質，進而提高運量，達成更高的營運效益。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地訪問免費公車服務相關人員及地方士紳的結果製成「羅東鎮免費社區觀光巴士服務品質量表」調查問卷，其內容包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」及「前瞻性」等六構面二十八個題項；

共發出170份問卷，獲得有效問卷165份，有效回收率97.06％，並採用SPSS for Window25.0統計軟體進行資料整理，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及重要度-表現性分析法（IPA）等統計方法進行資料分析與研究假設驗證，研究發現如下：一、乘客對於羅東鎮免費公車整體服務的期望品質與實際感受間具有顯著差異，且期望品質略高於實質感受，有服務品質缺口存在。目前免費公車的服務品質尚未達到乘客的期望，仍有再精進的空間。二、乘客對羅東鎮免費公車服務品質之可靠性、反應性、保證性、同理心、前瞻性構面之期望與實際感受間具有顯著差異，且期

望品質均高於實質感受，表示這些項目的實際服務情形尚未能夠滿足乘客的期待，仍有加強的空間。另有形性構面之期望與實際感受間無顯著差異。三、個人背景變項中「性別」、「教育程度」變項在整體服務品質及其相關構面均無顯著差異，「年齡」、「職業」、「公車路線」變項在整體服務品質、可靠性、反應性、保證性、同理心等構面之實質感受上具有顯著差異。進一步發現，「20歲以下的受訪者」、「從事自由業 (含學生)者」、「搭乘藍線、紅線的受訪者」對服務品質及相關構面的感受普遍低於其他組群，代表這些組群的乘客多半認為羅東鎮免費公車現有的服務品質並未能夠滿足他們的需要。「每月平均收入」變項中「月收入為30,001元～45,00

0元的受訪者」有相對較低的服務品質「保證性」知覺，應該審慎了解這個組群的需求。「每周搭乘次數」愈多者，對於反應性與保證性的感受反而愈為不佳，應該要關注這些常客(每周搭乘公車4次以上者)對服務品質的看法，進而提出相關改進措施，以提升常客對羅東鎮免費公車服務品質之肯定。四、乘客認為「保證性」、「同理心」、「可靠性」這三個構面的服務品質很重要，而目前也有相對較高的實質表現，是管理單位應該要持續保持服務品質的部分。另外「反應性」是目前乘客認為重要，但現有服務無法滿足乘客期望，也是管理單位應該要立即改善的重點項目，包含：「告知乘客行車所有的服務項目及可用的設施、提供即時資訊及快速的服務、駕駛員能夠做好情

緒管理並願意幫忙乘客、能隨時回應乘客的要求、提供乘客申訴管道或申訴專線」。最後，提出調查研究建議如下：一、對實務建議：（一）完善免費公車業務簡介資料。（二）承辦人積極主動服務及專業度培養。（三）加強司機友善體貼、積極服務的態度。（四）提供多元即時乘車資訊服務介面。二、後續研究建議：（一）擴充研究對象與樣本數量。（二）延長問卷調查發放時間。（三）延伸問卷調查發放地點及區域範圍。

苗栗縣公館鄉東南亞新住民語言使用與語言態度調查

為了解決大安戶政事務所上班時間的問題，作者吳孟曄 這樣論述：

摘要本研究旨在探究東南亞新住民的語言使用，研究目的有：（1）瞭解苗栗縣公館鄉東南亞新住民語言使用之現況；（2）瞭解苗栗縣公館鄉東南亞新住民對語言使用（華語、客語）之聽說能力及語言態度。（3）瞭解東南亞新住民不同的文化背景，是否影響她們在臺灣各種場域之語言態度、語言使用與語言選擇，以提供新住民語言教育及語言政策之參考。本研究採取問卷調查法，共取得85份之有效問卷，以描述性統計分析、單因子變異數（ANOVA）分析、成對樣本t檢定及獨立樣本t檢定等，分析問卷調查所收集到的資料。研究發現如下：新住民華語與客語之聽說能力皆達顯著差異，新住民均具備良好之華語聽說能力，華語之掌握程度優於客語。華語為最主要

語言使用工具，客語僅分布在低階使用場合，家庭場域為客語最主要的使用場所，新住民之語言使用現況介於強勢華語漸進攻掠低階客語之消長情形。新住民之華語和客語的刻板印象、華語與客語的工具性學習動機、客語工具性與融合性學習動機皆達顯著性差異水準，整體受訪者認同華語正向刻板印象高於客語；華語之工具性動機高於客語；客語之融合性動機高於工具性動機；華語、客語在語言態度呈現的不是互補關係，而是客語逐漸向華語方向進行語言轉移之情況。人口統計變項與語言能力之差異分析，低教育水平比高學歷之新住民擁有較佳之客語聽說能力；在臺居住時間愈久，華語及客語聽說能力愈好；客籍語族背景之新住民，對華語及客語聽說能力的掌握程度優於其

他語族背景的受訪者。人口統計變項與語言態度之差異分析，高學歷之新住民對華語及客語之刻板印象呈現負面態度；高中學歷比大專以上之新住民有更高的客語工具性動機；客籍語族背景之新住民對客語抱持正面刻板印象及認同客語工具性動機。語言能力與語言態度之差異分析，華語聽力能力較優之新住民認同華語正面刻板印象；客語聽說能力良好之新住民，認同整體之客語態度（刻板印象及學習動機）。語言使用與語言態度之差異分析，新住民語言使用情況和客語刻板印象呈現顯著差異水準，因此客語語言使用與客語態度呈正比趨勢。華語已成為臺灣主流強勢高階語言，而絕大多數新住民均擁有優質之華語聽說能力，其對華語均抱持正面積極態度，故華語語言使用與語

言態度未達顯著性差異。此外，新住民之語言能力、語言使用及語言態度現況反映出臺灣當今客家之語言困境。由於「獨尊國語」政策強力推波助瀾下，以及「隱形」客家人之影響，促使客語之使用人口日漸減少與流失，造成客語使用率減低及語言活力不足，形成客語目前正處於急速衰滅、瀕危甚至死亡命運。客語在客家年輕族群正處於逐步流失情況，客家新世代之母語使用與客語能力相對明顯不足，客語流失危機儼然已成為嚴重問題。另外，東南亞新住民因本身中文識字、讀寫能力較弱，將嚴重影響子女之學業成就以及本身之語言程度。擁有客籍背景新住民對客語具備較高之語言忠誠度，但移民家庭中子女所抱持之語言態度，卻傾向於客語嚴重流失，劇烈語言轉移至華語

之情況。對新住民及執政當局之建議：新住民本身應積極主動把握學習機會，以增進其本身語言溝通能力與提升生活技能；政府部門持續設立中文識字班及生活適應輔導班，課程內容設計並應特別針對新住民中文讀寫識字能力之提升，除了華語教學外，更應導入客語教學課程，讓新住民儘早熟悉及學習臺灣語言以及在地客語文化。關鍵字：東南亞、新住民、語言能力、語言使用、語言態度