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顧客體驗與忠誠度滿意度關聯性研究—以銀行保險理財說明會為例

為了解決富邦人壽信用卡客服的問題，作者陳章榮 這樣論述：

銀行保險在我國發展多年，已進入成熟階段，銀行保險通路新契約保費市占率從2001年小於5%，到2015年後每年穩定約有50%左右，儼然成為了保險業重要的通路，然而近年來在科技日新月異、數位金融發展迅速之下，面對保險數位化及科技化的挑戰，銀行行銷方式必須不斷的推陳出新，「顧客體驗」（customer experience）是近年企業管理顯學，許多頂尖企業為了提升產品與服務附加價值，以驅動銷售，從關注顧客「消費者滿意度」，進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節成為體驗旅程。銀行保險理財說明會是銀行的行銷方式之一，銀行藉此提高與客戶的互動，同時進行商品的發表，因此顧客對此產生的滿意度是銀行所關

心的、忠誠度是銀行所需建立的、服務品質的好壞是銀行所重視的，因此本研究建立研究模式，以問卷方式針對銀行顧客體驗進行調查後，以顧客的參與體驗，將顧客分為經驗群及非經驗群，分別將忠誠度、滿意度及服務品質進行分析比較，並將保險科技對此行銷方式的消費價值影響進行探討。一、銀行保險理財說明會對於忠誠度、滿意度、服務品質三個項目皆有正向之影響，惟滿意度中的實體構面會產生微幅的負面影響。二、在消費價值方面，經驗群對於保險科技科技問項多數呈現負相關，非經驗群則多數呈現正相關，顯示保險科技對於接受本行銷方式的群體影響較小。三、服務品質對於滿意度、服務品質對於忠誠度、滿意度對於忠誠度皆呈現正向顯著影響，而滿意度在

忠誠度和服務品質間扮演中介角色，服務品質會透過滿意度間接影響再購意願。

台灣金融科技在銀行、保險、證券的發展狀況

為了解決富邦人壽信用卡客服的問題，作者黃文正 這樣論述：

3C產業帶來革命，促使消費者對金融科技運用更為便捷。金融科技的興起，帶動相關行業的發展，資訊科技投資和規模有相對的增加。台灣網路便捷，而智慧型手機皆可上網，造就金融科技更加便利。金融科技使銀行、保險、證券業面臨衝擊，如何利用這項優勢去創造，更大的獲利，是各家兵爭之地。科技公司創新，介入金融經營，原有的金融機構的經營範疇被破壞，但又受限主管機關的金融監理個資化，而產生衝突，不管是業者在金融體系的主管或保險業及證券業機關在面對這股潮流。首先回顧各學者對金融科技的定義，研究經由文獻探討，定義金融科技帶來的影響，及對於台灣金融科技在銀行、保險、證券的發展狀況分析，介紹金融科技業的趨勢。透過深入的個案

訪談方式調查，了解我國金融科技應用的現況，比較我金融科技在銀行、保險、證券業產業的影響。因個案訪談受限時間及訪問的公司無法配合；僅能以九家訪問做為研究。訪問調查法以結構性問題及開放性問題，進而分析研究，得出具體主要結果。金融科技對消費者而言是正面的，網路提供了交流平台。金融科技改變了銀行、保險、證券業服務模式；在金融科技中，是滿足客戶的需求，而金融科技的並不是銀行、保險、證券拿個平版電腦或是智慧型手機就可完成，安全風險是很重要的。關鍵字：金融科技、銀行、保險、證券。