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從保險服務到健康保健服務的品牌競爭力~以A保險公司為例

為了解決新光人壽理賠電話的問題，作者蔡欣穎 這樣論述：

2015年台灣壽險滲透度以17.45％再度蟬聯全球第一，但實際投保成長率僅較2014年提高0.15%，顯見台灣壽險投保率已經進入低度成長期，也表示國人已有完備的保險觀念，且保險市場已相當成熟；另一方面，也就是說壽險業者要開發新的保單，將會更為費力。管理學大師彼得 杜拉克(Peter Drucker) 曾指出，『企業經營的目的在於獲取及保有原客戶，而獲取新客戶的成本遠高於保有原客戶，且打動新客戶的難度也遠高於原客戶』，因此，要如何確切的了解客戶需求，爭取保留原客戶，並從中發展出對顧客和企業共創雙贏的有利價值，訂定公司策略與行銷推廣機制，已成為企業務必思考和面對的問題。個案A公司是在台成立最久的

純外商保險公司，同時位居台灣保險電話行銷領導品牌，但就在2017年新任CEO Mr. D到任後卻發現，過去的品牌策略沒有帶來利潤及保戶忠誠度成長，這對以電話行銷業務為主的A公司來說，未來若要持續針對既有客戶再行銷保險來推升業績成長動能，無疑是雪上加霜，面對國內金融保險市場爭取客戶的競爭性，個案公司開始思考，開發不同於市場產品削價競爭的營運模式。在面臨台灣保險市場趨於飽和及產品多元化競爭的時代，A公司不再只是選擇透過多樣化的產品來維持競爭力，而是不斷的提出創新服務價值，其最終目的不外乎是透過深化主顧關係，進而強化顧客的忠誠度，留住既有保戶的同時，還能帶來新客戶成長，突破困境，達到企業永續經營之目

的。本個案將帶領學員透過新任CEO Mr. D的視角，了解其如何發掘公司客戶不斷流失的問題，並且有效的在延續公司既有的成功模式下，找出品牌競爭力轉型的契機以及因應的經營策略。本論文依教學個案方式撰寫，內容陳述企業的領導人或管理者，如何在最短時間內，針對台灣消費者普遍對於保險價值，在理賠發生前，只是『看的到；卻用不到』的痛點，提出創新的服務且以顧客利益為考量，透過對於顧客的關懷、以健康保健服務的持續推動加強與顧客之間的互動，以使顧客對公司的滿意度更高，進而建立顧客的忠誠度，落實個案A公司期待『不只是一家保險公司』的品牌使命，成功帶領公司進行品牌轉型並帶來新業務。本論文的結論，可提供企業在發展(品

牌)策略轉型與服務創新上找出適合公司發展的新藍海。本論文更一併深入探討顧客知覺的服務行為與品牌忠誠度、社會性服務創新、組織靈巧性與共享價值。關鍵詞：顧客知覺服務行為、品牌忠誠度、社會性服務創新、組織靈巧性、共享價值、關係行銷 

消費者對殘廢扶助保險之認知與購買意願

為了解決新光人壽理賠電話的問題，作者陳明進 這樣論述：

摘要 我國隨著社會變遷與醫療衛生的進步，生育率與死亡率雙雙出現下降的趨勢，整體人口結構快速趨向高齡化，使得長期照顧需求人數也同步增加。因此，建立完善的長照體制，已成為完備我國社會安全體系的關鍵議題之一。 近幾年保險公司大力推廣長期照顧保險（長照險）及殘廢扶助保險（殘扶險），使消費者能夠透過保險規劃，轉移需要被長期照顧狀況下所帶來的財務風險。但殘扶險保障內容並非完全取代長照險保障功能，二者保障內容還是有所差異。因此本論文乃探討消費者對於殘扶險及長照險保障內容差距的認知，以及消費者對殘扶險的購買意願，藉以瞭解市場的實際需求，有助於保險公司未來的商品設計。主要研究結果如下：1.消費者大

多認同殘扶險的重要性，但對於殘扶險及長照險內容大多不清楚了解。因此建議壽險公司可結合報章雜誌等媒體的傳播力量，使消費者了解殘扶險及長照險的保障及給付內容，並簡化理賠程序。2.所得較高者，可能因為經濟較為寬裕，對殘扶險認同度較高。但一般消費者投保殘扶險後通常就無多餘能力負擔長照險的保費，因此建議壽險公司能以保障的概念為出發點，推出主約出單無還本的殘扶險或長照險，擴大保障範圍，針對不同年齡層或家庭狀況給予全面的保障。3.男性、未婚者及非金融服務業者保險意識較薄弱，因此在教育訓練上，應該加強男性、未婚者及非金融服務業者基本的理財觀念，使其了解財務安全的重要，進而提高對於健康險保障的認知與規劃意願。