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自助服務科技在公共服務之應用

為了解決兆豐銀行atm據點的問題，作者李麗雅 這樣論述：

近年來各政府機關不斷的推出電話語音、網際網路及互動式服務亭等不同服務管道，希望透過科技協助民眾自行完成各項申辦業務，以提高公共服務的品質並節省服務成本。本研究希望籍由個案研究探討政府機關實施自助服務科技的成效及不同族群的使用偏好，除可了解民眾真正需求外，並可供政府機關做為推動各項電子化服務時之參考。本研究分析結果彙整如下：一、電話語音是最普遍的工具也是目前民眾使用率最高的自助服務科技，網際網路的使用率緊追在後，而互動式服務亭的使用率遠遠不及電話語音及網際網路。二、就車主資料分析：男性比女性喜歡用網際網路繳費，女性比男性喜歡電話語音及互動式服務亭繳費；而當年齡越輕使用網際網路繳費的比例越高。營

業汽車車主使用網際網路繳費的比例較低，重型機車車主使用網際網路繳費的比例較高。整個車主資料以不同年齡選擇自助服務科技的類型的差異程度最大，其次是車輛種類。三、就繳費資料分析：民眾大多以信用卡方式繳費，不過在網際網路使用金融卡的比例比電話語音稍高。另外，繳納燃料費以電話語音方式較多，繳納罰鍰以網際網路方式較多，而民眾習慣使用電話語音繳納金額較高的費用，使用網際網路繳納金額較低的費用。至於繳費時段，以8-15時比例最高，且以電話語音繳納較多；而0-7時繳費的人則以使用網際網路繳費的比例較高。在繳費資料中，以不同費用類別選擇自助服務科技類型的差異程度最大，其次是繳費金額。根據以上研究結果，本研究對政

府機關及程式設計者分別提出下列建議：一、對政府機關的建議：1、針對分群進行不同繳費管道的行銷廣告。2、實施繳費金額優惠，以提高民眾使用自助服務科技的意願。3、互動式助服務亭可鼓勵各銀行加入，以增加服務據點。二、對程式設計者的建議：1、網路繳費結合實體卡片認證，確保交易安全。2、整合相關畫面，提供民眾網路單一窗口繳費。