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美食外送平台對消費者抱怨處理與服務補救如何影響其再購意願與品牌印象之研究

為了解決台中商銀信用卡客服的問題，作者陳玉梅 這樣論述：

隨著今日數位科技高速的發展，從溝通、工作、學習、娛樂等，所有便利都縮 小在一隻手機，甚至飢餓也能透過手機來解決。美食外送模式對人們越來越熟悉， 變成生活的一部分，在路上行駛的機車帶著大箱子可以幫助訂餐人節省時間以及帶 來更多便利。從疫情爆發之後，美食外送成為一個熱門的行業，許多消費者開始透 過外送平台訂餐避免去餐廳做實體接觸，所以美食外送成為一個重要的研究主題。 因此首先，本研究企圖探討消費者在使用外送平台時通常會產生哪些不滿意的問題， 同時消費者會採取哪種抱怨方式。其次，對於消費者的抱怨行為，外送平台客服系 統會做出什麼服務補救方案，這些服務補救如何影響消費者的滿意度。最後，服務 補救的滿

意度如何影響消費者對外送平台的品牌印象以及後續使用。本研究採取質化研究，透過訪談 20 位受訪者發現消費者抱怨的問題可分為三大 類:餐點的問題、外送時間的問題與外送員問題。根據年齡的區分，30-48 歲的消費 者都會採取抱怨行為;男性遇到不滿意時都有採取抱怨行為;上班族遇到訂餐不滿 意都有採取抱怨行為。同時，本研究發現，沒收到服務補救的消費者會覺得很不滿 意，收到「退錢」或者「優惠券」的消費者會覺得滿意、收到「退錢+優惠券」的受 訪者會覺得非常滿意。最後，本研究發現外送平台客服的補救方案會直接影響消費 者的滿意度，滿意度越高會提升品牌印象，品牌的印象越好，消費者的後續使用意 願越高。但是如果客

服的補救方案讓消費者不滿意或甚至是失望，消費者會產生不 好的印象以及停止或轉換使用外送平台。另外，如果消費者對於訂餐產生不滿意而沒採取抱怨行為，他們會對原本的品牌印象沒有很大或沒有改變，同時還是維持使 用該外送平台。

傳統商業銀行如何將顧客抱怨化為轉機？

為了解決台中商銀信用卡客服的問題，作者陳俊雄 這樣論述：

台灣國內銀行競爭激烈，金融產品資訊透明且取得容易，顧客有更多選擇和比較的機會，形成顧客導向時代，顧客也變成銀行最重要的資源，根據研究報告：當顧客不滿意時，只有4%會出面投訴，另96%的人不會提出抱怨選擇直接離開，長期對企業造成重大的傷害。 會抱怨投訴的顧客只是冰山一角，在所有不滿意客戶中僅佔4%。而「服務補救」則主動去發現「服務失誤」並及時地採取補救措施以解決失誤，較能提高顧客的滿意度與忠誠度。「服務補救」大約能補救約30%不滿意的客戶。 除了使用上述方法補救約30%不滿意的客戶外，最重要的針對如何讓其餘70%不滿意的｢沉默顧客｣能夠滿意銀行的金融商品及服務，或設法挖掘出

｢沉默顧客｣能發表出對金融產品及服務的意見，是本研究最大的重點。 經客戶抱怨原因分析後，討論出解決方案首要為預防及降低客戶抱怨，其次為客戶發生抱怨時的處理方式，最後如何化客戶抱怨危機為轉機的策略分析。 面對抱怨之首要一定要以｢顧客是對的｣為前提來處理，絕對不能用應付了事的鴕鳥心態面對客戶；處理客戶抱怨沒有真正的標準答案，主要在平時多仔細聆聽、觀察顧客的習慣、了解客戶的想法、喜好，最重要的用「同理心」，「將心比心」站在客戶的立場去思考方能獲得客戶的認同，進而提高客戶的滿意度，最後將原不滿意銀行的客戶直接轉變為對銀行忠誠的客戶。