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應用網路層級分析法評選工業軟體產業之目標客戶-以S公司為例

為了解決台中市北區農會超市的問題，作者江信泰 這樣論述：

日前產業高度競爭之環境下，對企業的經營理念在供應鏈管理中可江企業競爭力之有利因素，因此，當企業再嚴選目標客戶並維持永續之重要概念，須經由多方面之考量因素，在過去有許多研究說明企業評選目標客戶之研究，期不同於應用在不同產業及背景當中，其需求亦會有所差異。本研究江探討工業軟體產業評選目標顧客之研究，將利用專家之問卷訪談及D-ANP之分析方法，蒐集各構面及準則之定義給予專家們進行分數評比，再經由所回收之問卷計算出其數值同時對問卷結果進行分析，其研究之基本架構共有6種構面及18項準則，作為本次評分之標的，針對準則之重要性進行評分並排序，本研究結果顯，「財務穩定性」的排序分數為最低，說明其準則在工業軟

體產業的目標客戶評選中最為重要，其「品質規模」、「顧客服務的管理」、「財務規模及績效」、「商業關係」之準則在研究當中，也具有重要性之參考價值。

運用FMEA及QFD回應顧客抱怨以強化內部稽核

為了解決台中市北區農會超市的問題，作者楊玉如 這樣論述：

服務已是現今社會發展的主體之一，其特性乃是以人為主軸，容易充斥不穩定性，服務的提供難以完全SOP控制，故，服務缺失時有聽聞。台灣的零售通路密度及銷售產值十分驚人，截至104年12月全台的綜合零售業逼近15000個營業據點，2015年1~12月共創造了1.15兆元的營業額，各通路無不使出渾身解數試圖創造更高的營業額，不斷展店增加市占率以及服務項目，商品價格戰更已是基本條件。但也因為各家業者的積極擴張，出現門市數量持續增加，單店營業表現卻下滑的情況，故零售服務業究其根本還是需要仰賴服務品質的提昇，減少服務缺失才能脫穎而出。而企業的內部稽核為公司治理、風險管理、內部控制所設計的制度，但此制度與避免

服務缺失有何關聯？此制度是否可因應顧客需求的變化而有所調整？故本研究運用失效模式效應分析(Failure Mode and Effects Analysis;FMEA)及品質機能展開(Quality Function Deployment;QFD)來檢視綜合零售業的內部稽核項目與服務缺失內容。本研究以某大型連鎖生鮮超市為研究個案公司，首先彙整該公司103年1月~104年3月的顧客投訴缺失，轉化列表為顧客需求一覽表，以此設計FMEA專家問卷，以風險順序數彙整出該個案公司的服務從業管理人員對顧客需求間重要度的對應關係。再運用QFD分析個案公司所提供的內部稽核制度，探討服務缺失與內部稽核項目，以期達

到企業內部管理與顧客需求上的認知平衡。