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美容會館門市經營服務品質準則之探討-以台南市某會館為例

為了解決新光人壽客服電話的問題，作者謝雅玲 這樣論述：

隨著科技進步，工作競爭也越來越激烈。競爭壓力造成生活緊張、飲食作息不正常與壓力繁重，使得人體的生理時鐘紊亂，自我調節能力下降，偏頭痛、肩頸痠痛等所謂的文明病就成為現代人的普遍症狀之一。為紓解壓力帶來的症狀，各種舒壓養生產品或服務應運而生。其中，本身就具有休閒性格的美容市場也由單純的臉部保養延伸向舒壓按摩的養生觀念，美容會館成為其中重要的行業之一。美容會館的特色在強調利用有形的產品及無形的服務來建立與顧客長期親密的關係，提高顧客的再購意願。因為女性意識抬頭、擁有經濟自主權及懂得如何滿足自己的需求，女性成為美容會館的主要顧客。此外，近年來受到韓風型男旋風的影響，男士們不再拘束於傳統的壓抑，逐漸重

視容貌，帶動了美容產業的迅速發展。美容會館門市在激烈的競爭下，如何提升服務品質以提高顧客再購意願，成為一個重要且急迫的議題。本文針對美容會館門市經營的服務品質進行準則評估並加以排序。應用分析網路程序（Analytical Network Process；ANP）進行準則評估及排序。以人員培育、顧客及產品、硬體等3個準則及10個次準則進行ANP分析。研究結果發現美容會館最先重視人員培育、其次是客戶資料及產品、最後是硬體。依據本文建構的門市經營服務品質準則與次準則，進一步針對台南市某美容會館顧客發放384份問卷，進行使用者滿意度調查，研究結果發現可提供服務品質的需求，提供各美容會館門市在經營時，進

行規劃以減少失敗機率，使其更符合顧客的需求。

影響壽險業品牌形象之關鍵因素分析-以Y公司為例

為了解決新光人壽客服電話的問題，作者許碧玉 這樣論述：

台灣在金融控股公司法的通過後，壽險市場發展迅速，各壽險公司均推出豐富之商品以滿足客戶更多元化之需求。面對激烈的市場競爭及消費者的意識抬頭，壽險公司除積極變革與創新外更打造符合時代之壽險產品，塑造企業品牌形象，增加消費者對品牌的喜好度，進而提升市場佔有率，是企業艱辛的任務。因此，影響壽險業品牌形象之因素有那些?是本研究的研究動機。本研究主要目的是建構適用Y公司品牌形象之評估構面、準則，確認影響品牌形象的關鍵因素及其相互影響關係。並探究Y公司在品牌形象經營之績效表現並提供其管理策略上的發展與建議。經由文獻探討建立研究概念後，首先透過專家訪談建立研究的雛型，再以德爾菲法收斂及確認本研究之架構，包括

四大構面與九項準則，最後以決策實驗室法為基礎的網路程序分析法(DEMATEL-based ANP, DANP)求出構面與準則之權重與排序，並藉由重要度績效值分析(Importance Performance Analysis, IPA)個案Y公司之績效值表現。研究結果顯示，關鍵構面為「企業形象」、「產品形象」及「功能性」，其管理意涵是是企業所提供之產品功能，應該思考如何幫客戶解決現有問題及預防潛在問題，當企業解決客戶外部衍生之消費需求及在售後服務面重視客戶的反映與即時回饋，不斷的將客戶意見反應在新產品的功能上，使其形成良性循環，進而改善與持續提升企業品牌形象。在九項準則中，最為關鍵準則是「親切

服務」及「心理認同」，其管理意涵是如何讓客戶在購買商品的過程中，對企業提供之整體服務過程與商品之售後服務態度產生之親切服務感，對商品產生認同而購買其壽險商品時，而會有再次被服務的期待。最後在重要性績效值分析中，極需改善項目為客戶之「心理認同」、「服務」、「親切服務」及「良好印象」，其管理意涵是係指壽險業者，在銷售商品過程中之整體服務態度與售後服務態度表現不合消費者需求，因而無法得到客戶之心理認同。因此，壽險業者應調整策略方向與資源，企業才得以持續成長與永續經營。建議個案Y公司不斷的將客戶意見反應在產品的功能上，使其形成良性循環，也透過教育與學習後提供商品服務更能滿足消費需求；進而改善企業與產品

形象，持續為企業提升品牌形象。關鍵字：壽險業、品牌形象、以決策實驗室法為基礎的網路程序分析法、重要度績效值分析