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影響壽險業品牌形象之關鍵因素分析-以Y公司為例

為了解決新光人壽客服電話手機的問題，作者許碧玉 這樣論述：

台灣在金融控股公司法的通過後，壽險市場發展迅速，各壽險公司均推出豐富之商品以滿足客戶更多元化之需求。面對激烈的市場競爭及消費者的意識抬頭，壽險公司除積極變革與創新外更打造符合時代之壽險產品，塑造企業品牌形象，增加消費者對品牌的喜好度，進而提升市場佔有率，是企業艱辛的任務。因此，影響壽險業品牌形象之因素有那些?是本研究的研究動機。本研究主要目的是建構適用Y公司品牌形象之評估構面、準則，確認影響品牌形象的關鍵因素及其相互影響關係。並探究Y公司在品牌形象經營之績效表現並提供其管理策略上的發展與建議。經由文獻探討建立研究概念後，首先透過專家訪談建立研究的雛型，再以德爾菲法收斂及確認本研究之架構，包括

四大構面與九項準則，最後以決策實驗室法為基礎的網路程序分析法(DEMATEL-based ANP, DANP)求出構面與準則之權重與排序，並藉由重要度績效值分析(Importance Performance Analysis, IPA)個案Y公司之績效值表現。研究結果顯示，關鍵構面為「企業形象」、「產品形象」及「功能性」，其管理意涵是是企業所提供之產品功能，應該思考如何幫客戶解決現有問題及預防潛在問題，當企業解決客戶外部衍生之消費需求及在售後服務面重視客戶的反映與即時回饋，不斷的將客戶意見反應在新產品的功能上，使其形成良性循環，進而改善與持續提升企業品牌形象。在九項準則中，最為關鍵準則是「親切

服務」及「心理認同」，其管理意涵是如何讓客戶在購買商品的過程中，對企業提供之整體服務過程與商品之售後服務態度產生之親切服務感，對商品產生認同而購買其壽險商品時，而會有再次被服務的期待。最後在重要性績效值分析中，極需改善項目為客戶之「心理認同」、「服務」、「親切服務」及「良好印象」，其管理意涵是係指壽險業者，在銷售商品過程中之整體服務態度與售後服務態度表現不合消費者需求，因而無法得到客戶之心理認同。因此，壽險業者應調整策略方向與資源，企業才得以持續成長與永續經營。建議個案Y公司不斷的將客戶意見反應在產品的功能上，使其形成良性循環，也透過教育與學習後提供商品服務更能滿足消費需求；進而改善企業與產品

形象，持續為企業提升品牌形象。關鍵字：壽險業、品牌形象、以決策實驗室法為基礎的網路程序分析法、重要度績效值分析

校園資訊站之應用:整合網路電話技術與校園網路資訊發展資訊站加值服務

為了解決新光人壽客服電話手機的問題，作者顏大景 這樣論述：

近年來網路電話技術漸漸成熟，相關的應用越來越普及。本研究運用校園資訊站現有導覽系統，整合網路電話技術，降低公共資訊站傳統交換式電話佈線的成本，提供跨校區的免費校園服務諮詢。讓使用者需要進一步查詢各種校園行政與服務資訊時，可直接在各樓館的校園公共資訊站以網路電話與行政單位人員洽詢；並結合文化校園現有的網路服務與資料庫，讓行政單位人員在接到校園資訊站撥打的服務電話時直接獲得使用者的基本資料，縮短溝通時間，增加服務效率與品質。讓使用者無須在各樓館或不同校區奔波，手機或電話費用可大幅降低，享受資訊化時代便利快速的服務。 公共資訊站設立的目的在於讓使用者快速且便利的獲取資訊，並進一

步產生各種互動。本研究提供校園資訊站多媒體影片與跑馬燈管理系統，配合網路電話的應用，使其資訊管理與傳播更加流暢，提供使用者自然互動的多元化服務