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六標準差：全線發揮變革與改善的影響力（全新進化版）

為了解決標準差應用的問題，作者彼得‧潘迪羅伯‧紐曼羅蘭‧卡法那夫 這樣論述：

「最具影響力的前二十大商管經典。」──《富比士》雜誌 用對方法‧取得成效‧避免誇大──不只成功，更要維持成功不墜！ 　　成功組織必備五大核心競爭力： 　　1.    辨識核心流程與關鍵顧客 　　2.    界定顧客需求 　　3.    衡量現有績效 　　4.    擬定改善順序，並分析與落實 　　5.    擴充與整合六標準差系統 　　自1999年問世起，《六標準差》便深獲商業界重視及讚賞，也為經理人打開新視野，激發出一股前所未見、驅動組織變革的正面力量。全新進化二版除了保留了前版精華，還提供讀者這十多年來寶貴的業界實戰經驗，並匡正視聽、破除相關迷思與誤解。 　　《六標準差》全新進化版正

是你所需要的理想指南！ 　　老二哲學或許在過去可行，但時至今日，唯有頂尖才能生存。組織的未來就掌握在你中，馬上運用六標準差進行正面的變革吧！ 　　何謂六標準差？ 　　六標準差是能用來打造與維持企業績效、成功與領導力，涵蓋層面廣大且全面的系統。 　　六標準差並不局限於單一方法或策略，而是一套用來改善企業領導與績效的彈性系統。 　　六標準差不是一種理論，而是一種實際作為。 　　六標準差的價值在於能超越專案與流程改善的範疇，幫助企業領導人建構新架構與運作實務，強化組織文化，並驅策持續且更高的績效表現。 　　「『真正能贏』還是要回歸對品質的堅持，並以六標準差的精神追求卓越。」──吳崇文　華碩電腦

資訊長與人資長 本書特色 　　本書是為了極大化顧客滿意度而設計的。希望讀者藉由閱讀本書，能了解到六標準差工作的意涵、許多組織如何從中得到回報、以及要如何以最適合自己情況的方式執行。無論是已投入六標準差工作多年，或才剛開始學習應用，我們的目標都是希望提供彈性靈活的資源與參考資訊給讀者。以下是一些能幫助各位從書中得到最大收穫的特色： 　　1.    一本各取所需的指南。在「前言」後會有每章節的概覽，提供訣竅讓各位根據目的與情況使用（或跳過）某些段落。 　　2.    實用的實施準則。無論是修補某個流程問題，或是全面導入六標準差，我們都會檢閱重要的資訊，幫助你展開行動、持續前進。 　　3

.    真人現身說法的見解、評論與實例。在組織裡運用六標準差的企業領導人、專家及管理人員的看法有助強化與改善我們的觀點，我們相信各位也會因此獲益良多。 　　4.    有所本的個案研究。這些真實案例雖然用的是虛構的名字與細節，但能幫助你明白六標準差在許多不同產業的組織裡能（或已經）發揮功效。個案研究會用有底色的圖框標示出來，所以很容易分辨案例與主文的不同。 　　5.    六標準差的真實成功故事及企業所提供的洞見。這些公司形形色色、各有不同， 像是奧多比公司（Adobe）、梅西百貨（Macy’s）、喜達屋集團（Starwood）等等。 　　6.    六標準差改善的基本步驟查檢表。我們

希望幫你在執行六標準差行動前做好準備，所以詳擬出有利於做出正確決定的關鍵步驟。 　　7.    自問自答的問題清單。在準備與著手六標準差專案時，這樣的清單是必要且不可或缺的。 　　8.    進階技術的介紹。本書並不打算成為一本技術手冊，坊間已有大量其他的書籍會論及流程統計學與進階實驗設計的細微差別。不過，我們會幫助大家認識六標準差的分析方法有哪些，為何及如何使用，還有應該在何時使用（不過要記得，這些只是讓六標準差能奏效的其中一小部分因素）。 　　9.    我們的觀點與建言。為了提供各位六標準差最佳實務的指南，我們綜合各家對何者、何時、如何最有效運作的經驗之論點。同時我們會挑戰有些六標

準差專家的觀點，並提出佐證。由於我們曾跟一些有高能見度的六標準差公司合作過，也把這些觀念應用在眾多類型的企業上。所以我們相信，比起其他方式，我們的觀點能讓六標準差發揮更強大的威力。   作者簡介 彼得‧潘迪 (Peter S. Pande) 　　軸心資源公司 (Pivotal Resources, Inc.) 創辦人暨總裁，專門進行組織轉型、績效改善與精實六標準差的顧問工作，服務客戶遍及許多產業與政府部門。 羅伯‧紐曼 (Rbert P. Neuman) 　　企業改善方法與六標準差領域的資深顧問及知名演講家。 羅蘭‧卡法那夫 (Roland R. Cavanaugh) 　　專業

改善流程工程師。 譯者簡介 曹嬿恆 　　政治大學經濟研究所。曾從事經濟研究、市場推廣與行銷企劃、ERP顧問、流程改善、資料分析等工作，並持有國際專案管理師（PMP）及國際內部稽核師（CIA）證照。譯有《傷心農場》、《追債人》、《翻轉吧醫院》、《領導維新：向豐田學習精實領導，在嚴峻挑戰下開創新局》、《改善再生：源自豐田，持續改善，愈錯愈勇》、《豐田形學》、《實戰麥肯錫》等書。   推薦序 高手過招 比誰犯錯少／吳崇文 華碩電腦 資訊長與人資長 第一篇：六標準差執行概覽 第1章：維持成功的強效策略 第2章：六標準差系統的關鍵觀念 第3章：服務業與製造業的六標準差應用 第

4章：六標準差藍圖 第二篇：蓄勢待發，讓六標準差適用於你的組織 第5章：目前適合採行六標準差嗎？ 第6章：如何著手？從何著手？ 第7章：推動與帶領六標準差工作的領導作為 第8章：培養黑帶與其他關鍵角色 第9章：六標準差組織培訓 第10章：改善成功的關鍵：選對六標準差專案 第三篇：實施六標準差：藍圖與工具 第11章：辨識核心流程與關鍵顧客（藍圖步驟一） 第12章：界定顧客需求（藍圖步驟二） 第13章：衡量現有績效（藍圖步驟三） 第14章：六標準差流程改善（藍圖步驟四A） 第15章：六標準差流程設計／重新設計（藍圖步驟四B） 第16章：擴充與整合六標準差系統（藍圖步驟五） 第17章：概論六標準

差進階工具 結論：邁向成功不可或缺的十二個關鍵 附錄    參考資料     推薦序 高手過招 比誰犯錯少 　　近幾年大夥瘋創新、玩設計，網際網路創造了萬人相連的新世界。O2O（online to offline）新商業模式不斷推陳出新，已不可同日而語。此外，再加上把萬物連起來的物聯網（IOT），更塑造產業變遷到全新的境界與不一樣的新可能。在「不創新就死亡」的氛圍下，推波助瀾使更多新創的想法浮上檯面，也加劇產業競爭。面對詭譎多變的未來，我們沒有其他選擇，必須不斷摸著石頭過河，做中學、試圖找到企業的活路。 　　但我們靜下來想一想。當大家都在追逐標新立異或與眾不同的時刻，只有創新想法真

的能取得競爭優勢嗎? 這個優勢能持久嗎? 這些年來，華碩努力引進設計思考的使用者體驗創新，與深化追尋無與倫比的企業品牌精神；在這個過程中，我更加體會到，只有創新商業模式、創新產品與服務是不足夠的。我們事前可以「說得讓人心動也真的能讓人行動」，但許多好的產品與服務上市後卻沒有成功，或者成功後很快就出問題、旋即在市場消失，其許多原因都是在關鍵時刻(moment of truth, MOT)。在最後一哩路時，產品與服務沒法實踐先前的承諾與品質。有許多的變異與狀況會在創造價值的過程中產生，尤其我們面對的商業環境比以前更混沌與更複雜，我們更難掌控供應鏈 (Design, MFG, Sales, Serv

ice)上的變異。如果我們一味追求精彩創新，卻沒有完美品質，那些變異與瑕疵會讓我們無法擁有持久的競爭優勢。所以近些年我們在以設計思考不斷創新的同時，又重新回頭找回我們以前練就的功夫──精實六標準差 (Lean Six Sigma, LSS)。 高手過招，比誰犯錯少。 　　很高興此時此刻《六標準差》二版的出版，提醒人們追求創新只是開始，「真正能贏」還是要回歸對品質的堅持，並以六標準差的精神追求卓越。早年在向奇異公司（GE）學習推動LSS時，也有參考此書，並受益良多。此次有幸先睹新版為快，十多年後內容還是那般鮮活與實用。在多年個人的實務中，也更能體會書中所提及的方法與工具是多麼有用；尤其是面對更

混沌與更複雜的商業挑戰，我們需要有系統（DMAIC）地以流程觀 （SIPOC）見樹又見林去定義關鍵品質（CTQ）問題，並解決對的問題。在這個大數據時代，更要以F(X)=Y與數據依歸，及時快速地找到關鍵變異因子與創價因子，將創造價值流程中的變異降到最低、快速地減少錯誤的發生，進而做必要的流程創新與組織變革，甚至是商業模式創新。 　　本書提供了六標準差相關的完整知識藍圖 (兼具組織、方法、工具、提醒、個案)，對新手與熟手來說，都是一本很好的工具書，可做為推動六標準差改善與創新的參考。且讓我們一起追求精彩創新、完美品質，一起為產業轉型而努力，也一起在國際舞臺上創造華人的驕傲。   吳崇文 華碩電腦

資訊長與人資長 本書概覽本書是為了各類讀者而編排的，不論你是六標準差新手、或是正在深耕改善工作的人皆可使用。雖然你可能想從頭逐頁讀完，不過我們還是將內容規劃成三大篇，幫助你就自己現在所需的程度學習六標準差；而後，再視需要閱讀其他部分。第一篇：六標準差執行概覽對管理高層或六標準差的新手來說，第一篇提供重要觀念與背景的詳盡說明，包括成功故事、要旨、衡量、改善策略與六標準差藍圖，也就是打造六標準差組織的五階段模型。我們也會檢視六標準差工作如何避免某些會傷害全面品質工作的錯誤，還有如何將六標準差應用在服務及製造的流程或企業中。第二篇：蓄勢待發，讓六標準差適用於你的組織本篇著眼於六標準差工作的展開、

領導、人員儲備的組織變革。我們會檢視是否開始六標準差工作以及從何處著手的重要問題。你也可以在本篇找到企業領導人、「黑帶」及其他角色的職責。最後，我們會探討如何選擇正確的改善專案。第三篇：實施六標準差：藍圖與工具本篇的焦點在於六標準差系統中主要組成要素與工具的指引說明。對於想要開始動手讓六標準差發揮效益，或只是想了解更多實施六標準差究竟包含哪些工作，本篇應該可以回答各位許多問題。比方說，如果你關心的是衡量，可以把重點放在第14 章；如果考慮重新設計流程，就得看第16 章。我們也會在本篇論及一些重要的六標準差進階工具。最後，列出十二個六標準差成功關鍵來作為結論。第1章維持成功的強效策略六標準差世界

有了奇異、漢威聯合以及其他公司帶頭做榜樣，某些一度對「全面品質管理」（TQM）感到失望而有些意興闌珊的企業，也重燃對品質的興趣，實際上已有數千家組織與百萬個專案開始應用六標準差。無論六標準差的成效都只是滄海一粟，以下舉出數個讓讀者有基本概念的個案：加速提升客服中心績效：信用貸款。某家信用貸款中心運用六標準差團隊方法分析與改進客服中心的作業，把重心擺在：（1）降低平均來電應答時間；（2）提高初次來電便解決顧客問題的比例。成果：團隊「集中並簡化」電話應答系統，讓平均時間從54秒縮短到14秒。「首通電話結案率」（first call resolution）從63%躍升到83%。

標準差應用進入發燒排行的影片

游泳池從業人員內部行銷與工作滿意關係之研究

為了解決標準差應用的問題，作者蔣季璇 這樣論述：

政府的積極提倡與推廣使得游泳運動消費支出及游泳池數量皆呈現成長趨勢。游泳池業者面對競爭激烈的市場，除了傳統的外部顧客行銷導向之外，若能再採用對組織員工的內部行銷作為，將帶來正向的影響。本研究針對運動場館經營管理之相關研究缺口，對游泳池從業人員內部行銷與工作滿意之現況及關聯進行探討，以為條件相似運動場館之參考。目的：瞭解游泳池從業人員人口背景變項、內部行銷及工作滿意之現況，進而探討內部行銷與工作滿意之關係。方法：本研究以滾雪球方式招募全國309位游泳池從業人員為研究對象，透過問卷調查方式進行資料收集，續以描述性統計、獨立樣本t檢定、獨立樣本單因子變異數分析及逐步迴歸進行資料分析。結果：一、游泳

池從業人員以男性、30歲以下、大專院校學歷、非管理職、服務於南部、年資1~3年、薪資30,001~40,000元居多。二、游泳池從業人員對於內部行銷各構面的知覺程度最高依序為管理支持、內部溝通、參與外部溝通、教育訓練、激勵；對於工作的滿意程度為內在滿意高於外在滿意。三、不同背景游泳池從業人員在內部行銷及工作滿意上有顯著差異。四、游泳池從業人員內部行銷與工作滿意達中度正相關，其中以激勵及內部溝通對工作滿意的預測力最佳，其次依序為參與外部溝通、教育訓練、管理支持。建議：業者可以訂定合理的獎賞、薪資與升遷助制度及建立有效的溝通管道，以提升游泳池從業人員內部行銷和工作滿意感受，在招募上則可以加強對大專

院校應屆畢業生的宣傳，透過實習課程合作、參與大學就業博覽會等，來提升其畢業後加入組織之意願。

精實六標準差成功案例分享

為了解決標準差應用的問題，作者芭芭拉‧蕙特，喬克‧米爾斯，麥克‧卡奈爾 這樣論述：

「在你著手引進精實六標準差（Lean/Six Sigma）之前，你會希望公司裡的員工，尤其是那些高級主管和中階經理人，都有機會閱讀這本書。」－摩托羅拉品質保證部門主管John A. Lupienski「全書利用一則節奏明快的企業寓言，解釋如何結合時下最主要的兩種流程改進方法，即『精實』和『六標準差』，來大幅改善品質與週期時間。這是一本現代企業提升營運績效與市場競爭力必備的工具書。」－聯合訊號公司黑帶大師Samuel Cupello借精實之力，讓你的六標準差方案動起來！　　你還是不懂六標準差嗎？還是你們公司的六標準差方案執行起來和書上寫的總是兩碼事，彷彿成功總是發生在別人身上，而你們就算是使盡全

力，卻還是困難重重、進展有限？三位專精於精實生產與六標準差解決方案的資深顧問要告訴你，執行六標準差方案並不難，用對方法，下個成功案例就是你。　　本書以一則節奏明快的企業寓言，解釋如何結合時下最主要的兩種流程改進方法：「精實生產」和「六標準差」，來大幅改善品質與週期，並且詳述為何企業在導入六標準差方案之前，要先進行精實方案以掃除「干擾」的來龍去脈。從六標準差延伸到精實六標準差，理由何在？作者要讀者先思考兩個問題：第一，「能將每百萬次誤差數維持在三上下，符合六標準差的品質標準就能成為一流企業嗎？」第二：「如果你晚了兩個星期的時間才把零缺點的產品送到客戶手上，你覺得你的客戶是欣然接受，還是氣得跳腳？

」一般人總覺得慢工才能出細活、欲速則不達，而精實六標準差就是要讓你兼顧品質與速度，在導入六標準差品質計畫前，先去除干擾速度的人事及其所造成的浪費，把產品與服務做得又快又好。　　本書從人性出發，細膩刻劃人與技術的磨合、人與體制的折衝，幫助企業輕鬆做到六標準差的高品質與精實的及時要求，成為下一個頂尖企業。作者簡介　　芭芭拉‧蕙特（Barbara Wheat）Tenneco Automotive公司六標準差方案執行長，為美國少數能成功結合精實和六標準差的工具和技術，將世界一流的持續改進系統建制化的業界精英。　　喬克‧米爾斯（Chuck Mills）為資深企管顧問，專精於打造精實企業的工具和技術，輔導

廠商眾多，散佈美國與歐洲各國。　　麥克‧卡奈爾（Mike Carnell）美國知名顧問公司六標準差應用(Six Sigma Applications)的總裁，該公司是美國最早提供六標準差訓練的機構之一，協助過許多大小企業成功推行精實六標準差方案，實務經驗豐富。譯者簡介　　夏荷立：淡江大學英文系畢業，美國威斯康辛大學新聞大傳所碩士。曾先後任職雜誌社和出版社，譯有《29個關鍵領導智慧》《輕鬆催款》等書。 推薦序　品質與速度結合的故事導言 第一章 事出必有因第二章 到工作現場找真相第三章 導入工場管理五S法第四章 成果發表會第五章 幫大老闆上課第六章 六標準差的定義第七章 執行六標準差改進方案第八

章 發揮精實與六標準差的綜效第九章 打破救火的工作模式第十章 如何做到精實：聽流程在說話第十一章 一個完整的問題解決程序第十二章 功成身退 品質與速度結合的故事　　一九八○年代中期，摩托羅拉（Motorola）推動「六標準差」（Six Sigma）和「總週期」（Total Cycle Time） [或「精實企業」（Lean Enterprise）]兩項改革方案，我有幸參與其中。其後有許多公司和品質管理顧問繼續採行這套方法，證明它的確有效，就連全球知名的美國品質協會（American Society for Quality）也為六標準差建立一套全新的黑帶（Black Belt）檢定考試，由此可

見六標準差已經相當制度化了。　　在你著手引進精實六標準差（Lean/Six Sigma）之前，你會希望公司裡的員工，尤其是那些高級主管和中階經理人，都有機會閱讀這本書。　　本書作者將多年來的實戰經驗深入淺出地剖析六標準差的問題解決方法（MAIC）：衡量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control），以及為何非得將它與精實企業的工場管理五S法（Five S’s）結合，解釋得非常清楚詳盡。　　這則現代寓言敘述一家「很典型的公司」，為長久以來的品質問題、每個月月底都會出現的交貨瓶頸，還有無可避免的加班時間，所導致的財務惡化問題，急於尋求一個解決方法。　　這

家工廠的所有人席德邀請故事的主人翁珊去參觀他的工廠，幫他決定應該採購哪一台機器。面對這個看起來很單純的要求，身為顧問的珊覺得事出必有因，因而要求到工作現場，找出問題癥結，然而她在所經之處，都見到一團糟，這當中還包括一個生性多疑的傢伙，就是工廠的廠長喬治，他打從公司成立以來就一直待在那兒，幫老闆把事業打造成今天的規模。　　他們和公司裡的「問題部門小組」一起引進工場管理五S法，採行MAIC的問題解決方法，這時工廠的老闆席德和喬治兩人才領悟到，他們確實需要改變，甚至到後來搖身一變成為支持變革的提倡者和擁護者。　　最後，他們想出辦法讓珊能功成身退，好讓公司的領導階層和員工得以將這套解決方法建制化和內化

。這個結局來得相當突兀，讓讀者不禁滿腹好奇，接下來到底還會發生什麼事。　　我強力推薦那些正在考慮是否引進精實六標準差方案的個人與企業，不妨先讀一讀這本書。根據書中對「現實人生」所下的註解和所舉的例子來看，顯然作者們已經在各行各業，包括製造業、服務業、金融機構、政府部門、研發單位和航太事業，大力鼓吹且成功落實精實六標準差。　　本書確實掌握到六標準差和相關改進方案的真義，它讓摩托羅拉不斷壯大，我相信凡是已經採行或是正打算引進六標準差方案的公司，都會從中獲益。　　　　　　　　　　　　　～～摩托羅拉品質保證部門主管約翰‧魯平司基(John A. Lupienski)

應用六標準差方法於銑床加工製程改善之研究

為了解決標準差應用的問題，作者陳建廸 這樣論述：

機械加工業可以說是製造業中的工業之母，而機械加工所產出之零組件除了最重要的加工精度需求外，如何確保品質的穩定性並且提高生產效率，以因應更具多樣性的訂單需求，以達到彈性製造的加工模式是現今機械加工產業所必須面臨的課題之一。而加工流程中，影響產品規格切換時間影響最大的就是模具更換的速度與準確性，而傳統的換模方式需耗費大量的時間與人力去執行，因此對於現場人員的換模經驗度需求極高，因此也需要花費大量的時間去做人員的培訓。而本文中將透過六標準差之DMAIC手法探討如何改善銑床加工製程中模具更換之流程與速度，以取代傳統的模具更換方式，大幅降低現場人員因換模經驗的不足造成換模時間的不確定與不穩定性，進而提

升整體模具更換的速度與準確性，以達到快速換模、提高生產效率之目的，並且藉由模具規格的快速切換，以實現加工之多樣性。