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アラサー男性零細小売経営者

今週40代のお客様が5万円の商品

(おもにご主人が使う)を
修理(修理代5000円)

するために来店。

修理についての説明を
お客様が納得して
いただけるまで聞かれた
ことに1つずつ質疑応答を
1時間ほどした結果

お客様がそれじゃあ買い
直した方が早いと
おっしゃり5万円支払わ
れたのと別の商品16万円

(これもご主人用に)

の商品を取り寄せ依頼されました。

帰るときには

「こんなに安くしていただいて。

　こんなにお世話になって
　親身に助けて下さって」

とお客様本当にニコニコで帰宅。

こちらも久しぶりの大口の
仕事に緊張しつつもその
日のうちにメーカーに
商品代9万円を支払い翌日
商品が届いたので連絡
するとお客様は電話を
ガチャ切りして翌日
お客様のご主人が5万円の
商品を返品したいと連絡あり。

ただし5000円の
修理のみはやってもらいたいと。

すぐには5万円は痛い
出費だったのとすでに
店頭には取り寄せた
16万円の商品が入荷済み。

ご主人はそれもキャンセル
してほしいと。

原則メーカーと当店は
不良品でもない限り
送り返すことは不可能。

このためにこの家のせいで
マイナスになってしまった。

1000円のノベルティも
返してもらえず。

夫婦そろって返金に来た
ときもすねた表情で
悪びれる様子も一切なし。

零細企業なので1つ1つの
顧客は大事だから怒らせ
られないと思って返品を
受けたがやっぱり打撃が
大きすぎる。

5万円いきなり返金させ
られたのと返送できない
高額商品が残った。

税金や会社の社会保険料の
支払いもあるし本当に落ち込む。

ものを買うときは心から
納得してから買ってほしい。

心からお客様のケアを
してもだめなときはだめなのか…

半年に1回くらいこの手の
お客さんがいるが金額が
過去最大だ。

正直このお客様は二度と
来てくれなくていい。

何が1番嫌って店舗自体は
年中無休だが月曜日から
銀行も官公庁も動くし
本当に気が重い…

こうなったら16万円の
商品は俺が店頭売りする
覚悟でいるけれど元気と
勇気が出る魔法がほしい…



元気と勇気が出る
言葉ではないけど似た
経験があるので。

奥さんはご主人に頼ま
れただけなんだよね。

なのに勝手に買い直す事を
決めるっておかしい。

店としては美味しいけど、

ご主人と話し合う事を
薦めるべきだった。

奥さんみたいな人は少なくないよ。

店員にちやほやされる事が
大好きな人。

他の店でもやらかしてそうだな。

こんな人に振り回される
リスクを考えたら石橋を
叩いて渡るぐらいがいい
ような気がする。



さん

言われてみればきっかけは
奥さんが自分の意思できた
のじゃなくてご主人が
修理に出しといてとだけ
頼んだのかもしれない。

ちやほやするつもりは
なかったけど奥さまは
なんかはし
ゃいでしゃべっているようだったので事の
大きさを考えずにそう
やって話するのが楽しい
タイプの人だったのかも
しれません。

なるほど。

他の店でもやってるかも
しれないですね。

どっちにしても修理が
終われば今後のご利用が
なくても構いません。



返品、キャンセル不可ですって、

やり取りの時に確認する
ようにしては?

書面に署名させてさ。



さん

おっしゃる通り次からは
返品や取り寄せ品の
キャンセルは不可とする
ように昨日から社内
マニュアルを書き替えました。

あと店内にpopとお控
伝票にもその由をプリントします。

サイン…は少し考えてみます。



契約時に、

「客様理由でキャンセル・
　返品する場合は、

　商品代の20%を
　頂きますと明記・説明する
　ようにするしか無いな



さん

ふむふむ返品を受ける
代わりに手数料をとるのですね。

信用のできるお得意さま
以外はそうした方が
こちらも被害が少しでも
小さくできますね。