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FBI教你讀心術 2： 老闆、同事、客戶不說，但你一定要看穿的非言語行為，讓你的職涯從平凡變卓越。

為了解決全球人壽客服的問題，作者JoeNavarro 這樣論述：

《FBI教你讀心術》銷售排行榜冠軍、年度十大影響力好書， 國防大學、安泰人壽、永豐餘、三商美邦、彰師大輔諮系……指定必讀， 《聯合報》、《商業周刊》、《今周刊》、《壹週刊》專文報導。   　　作者納瓦羅曾親自來臺傳授FBI讀心術，連兩場大爆滿， 　　掀起臺港兩地讀心術系列風潮。 　　相關系列作《FBI套話術，讓他不知不覺說真話》、 　　《FBI教你認出身邊隱藏的危險人物》系列累積突破百萬冊。   　　本書起源於，哈佛商學院賀爾教授邀請FBI探員納瓦羅到校演講， 　　一開始是一學期一次，後來變成一學期四次。 　　被譽為哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。   　　◎雙手打開平放在桌上，對同輩可

以，對老闆不宜，為什麼？ 　　◎與人開會和面談，手放哪？有自信的人，手會怎麼擺？ 　　◎客戶嘴裡說我不想買，鼻子卻說「我有興趣」，眉毛呢？看哪一個準？ 　　◎跟陌生人初次見面，哪些小配件小東西可以讓場面熱絡起來？   　　喬．納瓦羅是資歷超過30年的前聯邦調查局（FBI）反情報官員， 　　歷任美國國務部、國防部，是公認的非言語行為專家， 　　他曾擔任美國國安部顧問，以及情報局破解肢體語言的專家。   　　精通非言語行為，不是為了看穿某人是否說謊， 　　而是不必等別人說出口，就能看出對方介意且不認同的事情； 　　這種「老闆、同事、客戶不說，但你一定要明白」的情況，在職場尤其明顯。 　　然後，你可

以用動作、服飾、神態提升別人對你的評價， 　　用肢體語言展現出自信、威望與同理心。   　　‧你的辦公桌是否整齊、你每天幾點進公司上班，都在透露你是誰。 　　‧談判的會議室該多大？座位如何安排？可以讓我在開會時占上風。 　　‧一群人當中的靈魂人物，你能一眼就看出來嗎？ 　　‧網路使用者在幾秒內找不到他想要的資訊，就會跑？7秒。 　　‧與人握手也是一種學問，千萬別用政客式握手法。 　　‧如何讓客戶想和你談？比起花幾百萬打廣告，花幾萬元改變辦公室更有用。 　　‧跟男性打招呼時身體偏一邊，你們的互動會更自在；但對女性這麼做就NG。 　　‧會議環境分兩種：想解決問題，與不想。怎麼挑場地，才更容易談成生

意？ 　　‧講電話時是否緊張，對方「看」得見。 　　作者教你電話裡的非言語攻防術，打造專業形象。 　　 　　30年資歷的FBI情報員納瓦羅， 　　不只要教你如何讀透老闆、客戶、同事的心思， 　　更可以改變別人對你的想法，讓你的實力從普通變卓越。   本書特色   　　哈佛商學院最新奇、最特別的一門課。 　　讀透老闆、客戶、同事的心思，工作無往不利。 　　 名人推薦   　　知名藝人／李懿 　　律師娘／林靜如 　　溝通表達培訓師／張忘形 　　激勵達人、《公關達人教你職場讀心術》作者／鄭匡宇 　　閱讀人社群主編／鄭俊德 　　創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫 　　臨床心理師／蘇益賢 　　利眾公關顧

問集團董事長／嚴曉翠 　　（依姓名筆畫排序）   好評推薦   　　知己知彼，百戰百勝──腳的方向、眨眼次數都有可能扭轉你的人生！別擔心，這本書能幫你快速理解生活周遭的人所釋放出來的訊息，讓你在各種場合做出正確的判斷！——知名藝人／李懿   　　當我看完這本書時，才發現很多事也許在我們說話前，都已經決定好了，只是我們沒有看出來。——溝通表達培訓師／張忘形   　　知人知面不知心，而這本書幫助你透過觀察小細節，摸透人心的蛛絲馬跡。——閱讀人社群主編／鄭俊德   　　人生必備的一本溝通書，讓你完全理解從讀透別人到改變別人，以產生巨大影響力的技巧。——創新管理實戰研究中心執行長／劉恭甫   　　本書

原文名「Louder Than Words」提醒了我們，身體透露的資訊時常比你想的還要多。這些學校沒教的nonverbal intelligence（非語言智商、非言語行為判讀能力），你都能在這本書裡面學到。——臨床心理師／蘇益賢   　　態度表達了千言萬語──我曾遇過學生來公司面試，離開前他問我：「主管說公司沒有強制的服裝規定，那我應該怎麼穿？」我回答：「穿出什麼樣子，代表你對這個工作的態度。」態度決定了你是否能成功，什麼樣子是能獲得成功的態度？這本書會告訴你。——利眾公關顧問集團董事長／嚴曉翠   　　（依姓名筆畫排序）

【領導必修課套書】(二冊)：《說故事的領導【暢銷紀念版】》、《領導的本質》

為了解決全球人壽客服的問題，作者保羅‧史密斯,約翰‧曼寧 這樣論述：

　　【領導必修課套書】共含兩冊：《說故事的領導：說出一個好故事，所有的人都會跟你走【暢銷紀念版】》、《領導的本質：成為領導人的52堂必修課》，幫助你領導技能進化再升級！   　　無論你是歷練豐富的管理階層，或是初出茅廬的職場新鮮人 　　隨時自我提升領導力，才能掌握職涯進階關鍵   　　《說故事的領導：說出一個好故事，所有的人都會跟你走【暢銷紀念版】》 　　最有效的領導，從說個好故事開始！ 　　邏輯再清楚，條理再分明，都比不上一個讓人感動的故事……   　　你還在用條列式的簡報說明你的想法嗎？ 　　3M多年前就已經禁止使用重點說明，要求改以說故事的方式呈現報告內容； 　　P&G專程聘

用好萊塢的電影導演，指導高階主管說故事的技巧。   　　講再多的道理，都比不上說出一個好故事 　　你的團隊為什麼叫不動，組員為什麼無法團結合作， 　　不是你的話沒有感染力，更不是你領導無方， 　　而是你沒有說出一個打動人心的好故事   　　好的故事，一輩子你都記得住 　　也許你記不得小時候爸媽說的大道理， 　　但你一定記得讓你印象深刻的童話故事。 　　這就是故事的魅力，精采的故事就是能永遠留在你的腦海中……   　　說出好故事，就能帶出好團隊 　　本書集結100多則隨時可用的故事，依據企業所面臨的不同挑戰加以整理，告訴你如何靠著說故事，以深入淺出的方法與老板、團隊、顧客及其他人溝通，即使你口才

不佳、對說故事沒把握，也能輕鬆活用。   　　打造獨一無二的領導力，你一定要學會說故事！ 　　故事可以為你的價值觀和理念賦予強大的意義，這是分項逐點說明辦不到的。 　　決策過程的關鍵常常是感性的訴求，比起運用理智、邏輯來說服別人， 　　說出打動人心的故事更重要！   　　說故事技巧最權威的著作！ 　　讓你無論何時何地都能說出激勵人心的好故事！   　　●羅列21種企業面臨的棘手狀況，讓你視用途挑選故事 　　●收錄超過100則故事範例，提供你隨取隨用 　　●剖析故事結構，教你如何發想、組織一則好故事 　　●介紹精采故事必備的6個元素，讓你的故事不落俗套 　　●分析聽眾立場，讓你訴諸感性，講出動人

的故事 　　●案例涵蓋50多家公司，遍及全球15個國家30種產業，各行各業都適用   　　故事能感動我們、吸引我們、鼓勵我們， 　　想要傳達感性訴求、激勵團隊士氣，除了說故事，沒有其他辦法   　　翻開本書，教你構思出吸引、說服與啟發聽眾的好故事，從此不再為帶領團隊而煩惱！   　　《領導的本質：成為領導人的52堂必修課》 　　自律，是成為優秀領導人的第一步！ 　　彼得‧杜拉克說過；「管理是把事情做對，領導則是做對的事情」。 　　成功領導者的共同特質，在於立定目標之後， 　　能擁有貫徹執行的心態與行動，這一切都仰賴堅持不懈的自我要求和約束。   　　領導者的最大困難，在於能不能管理好自己！ 　

　每個領導人都有很多事要做，但優秀的領導人，會找出「少數要事」，專注其中。這些重要的事只會占行動的20%，卻會帶來80%的成果。想提高你的工作效益，有效領導團隊，你的第一步就是找出這些事，並且用自律的態度徹底執行！   　　邁向真正的領導，這些你做到了嗎？   　　●管好你的憂慮 　　憂慮無法解決問題，只會讓焦躁從你身上傳染給別人，影響團隊士氣。   　　●別擋自己的路 　　成長的最大障礙就是自己，列出你的障礙清單，提出具體的消除辦法。   　　●規畫每一天 　　俗云：「沒計畫就是計畫著失敗！」每天制訂三個目標，就能趕走無謂的不安。   　　●換上工作時該有的表情 　　55%的溝通來自於臉部表

情及肢體語言，別讓言語外的舉止透露出不該出現的訊息。   　　●不要越線 　　無論是對下屬、顧客，還是廠商，務必畫下清楚界線，否則麻煩將接踵而至。   　　●讓你的團隊成員都知道自己的權責 　　建立權責系統，賞罰分明，讓優良的表現得到肯定、錯誤的行為得到反省。   　　●經常追問為什麼 　　對真相抱持開放態度。藉由追問為什麼，時時挑戰組織的規範，激發團隊潛能。   　　●新想法是要創造未來，而不是造成混亂 　　新點子不是靈機一動說了就算，從發想和規畫，都要制式化且取得團隊共識！   　　寫給現在領導人或是未來想成為領導人的你！ 　　本書強調領導統御的基本功，是作者長年協助超過十萬名領導者的經驗

淬鍊而成，從自我領導、團隊領導、組織領導三大核心出發，簡短精要的52堂課，從論述到重點摘要，並提供你實際行動的計畫，無論你是領導階層、位居管理職，或是有志於更上一層樓、想成為未來領導人的你，本書都是必讀的領導指南！   　　鎖定目標，貫徹執行，你就是最優秀的領導人！

植基於PZB模式探討壽險公司 服務品質與顧客滿意度之研究

為了解決全球人壽客服的問題，作者黃明國 這樣論述：

台灣壽險滲透度連續12年蟬聯全球第一，顯示國人喜愛投保人身保險的程度已是全世界皆知，為了維護保戶的服務品質水準，並提供顧客的服務品質與滿意度是很重要的一環。本研究以年滿20歲之保戶為樣本，透過行動網路平台問卷調查，有效問卷回收共計256份，再根據服務品質PZB模型，以瞭解不同受試者對於壽險業者所提供的服務品質，在預期重要度與認知滿意度之間的差距，並運用表現績效分析法-IPA模式來歸類，以提供壽險業者優先改善服務品質項目之參考。經研究發現，保戶對壽險公司所提供的服務品質，在預期重要度皆高於實際滿意度，表示各壽險公司的服務品質皆有改進的空間。另針對IPA分析，找出落在優先加強改善的區塊，為「壽險

公司應具備快速解決問題的熱忱」，對此壽險公司應深入了解問題原因，並研擬相關解決對策，避免缺口擴大影響到績效，以利提升企業服務品質及滿足顧客滿意度。