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行動電信業者服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之比較—以中華電信與台灣大哥大為例

為了解決台灣人壽客服0800的問題，作者陳奕升 這樣論述：

從過去的一家電信業者獨營到 1996 年交通部開放民營業者可申請電信業務設立電信公司，除了第二類電信不算外，在電信市場上形成多家業者的爭奪！截至2007年，2G行動通信用戶有 12,661,117人使用，3G行動通信用戶有11,292,232人使用；目前使用人數還在增加中。從2005年起行動話務量逐年增加，甚至在2007年已超過固網話務量。然而在2005年交通部更開放號碼可攜服務，也就是將原號碼攜至另一家電信業者，不用再重新申辦門號！此方面考驗著在現今民眾消費意識抬頭下，如何讓業者所提供的服務品質讓用戶使用後感到滿意，來決定是否繼續選擇使用原電信業者。因此本研究目的在探討行動電信業者使用前預

期的服務品質、使用後的滿意度與忠誠度三者之間的關係，藉此了解用戶在使用上的滿意和忠誠，進行全面探討。本研究分別針對國內兩大電信業者─中華電信（2005年民營化）和台灣大哥大的行動電話用戶為研究對像並予以比較，計發出400份問卷回收400份問卷，扣除不相關問卷計加有效問卷為392份，在問卷分析上，應用因素分析、相關分析、成對樣本t檢定、樣本t檢定與單因子雙異數分析等進行檢定。最後依此結果做一比較。以提供業者在擬定改善服務品質和顧客滿意度之參考。得到研究結果如下：1. 服務品質和顧客滿意度有正向顯著影響2. 顧客滿意度和顧客忠誠度有正向顯著影響3. 服務品質和顧客忠誠度有正向顯著

影響4. 人口統計變數之性別、年齡、學歷、收入對三者有正向顯著影響5. 在人口統計變數中；對顧客滿意度和顧客忠誠度；中華電信正向顯著影響高於台灣大哥大

客服效能於國營事業與民營企業之差異研究

為了解決台灣人壽客服0800的問題，作者劉文玲 這樣論述：

隨著時代變遷、全球經濟崛起、消費者習慣轉變及貿易自由化的推行等等，國營事業似乎已經無法再墨守成規，坐享專營與獨營事業的優勢。為了求得企業永續生存的契機，政府自1989年開始積極推動國營事業民營化政策，逐年逐步撤除對國營事業的各項保護措施，期望所有國營事業能一改過往老大的經營心態，確實面對開放市場競爭之壓力，讓經營者（Managers）與員工（Employees）能以經營績效（Management Performance）來肯定國營事業有其存在於競爭社會的能力。今日的國營事業因政經環境之變化，逐漸喪失獨佔優勢，除了受到民營企業的競爭威脅之外，其『服務品質』與『營運績效』亦倍受民眾質疑。國營事業

為免於被淘汰之命運，除了組織轉型改造之外，亦應盡速改善服務品質與提昇營運績效。所以，無論國營事業是與否，及遲與早民營化之外，其本身亦需強化服務效能，以提昇競爭力，方能生存及成長。正因有感於此，有關國營事業與民營企業所提供予社會群眾與消費對象的服務品質有哪些不一樣的地方？服務的範圍是否大小只限於本身產業所應用的顧客？是否只限於某種特定的領域？等等都須深加調查分析。所以本研究特就【客服效能於國營事業與民營企業之差異】進行深入的專題研究。本研究針對『客服效能』差異之因素，包括【客服中心】、【服務品質】、【客服人格特質】與【顧客關係管理】，經由深入訪談六位對國、民營事業之「經營管理」與「客戶互動關係管

理」有豐富經驗之專業經理人與資深媒體記者（5位與1位）之方法，請教（1）是否重視客戶服務？（2）是否有獎金制度，鼓勵客服員工？（3）『客服效能』是否衝擊營收？（4）是否計畫以加強客服工作，提升事業體的營運績效？（5）是否重視「顧客關係管理」？（6）對負責『客戶服務』工作的同仁，是否有一套完整的職前與在職訓練計畫？（7）其績效評量標準如何？本研究發現，企業欲提昇『服務』創造『利潤』，除了要求專業經理人『推動服務』、『創新服務』之外，更需要客服人員『落實服務』，提昇『服務效能』，創造『企業競爭力』。所以影響國營事業與民營企業『客服效能』差異的原因，除了上述因素之外，還有【獎金制度激勵效果】、【事業

屬性、客戶特性不同】、【教育訓練】、【員工服務心態】、【市場競爭】等等因素。本研究對國營事業與民營企業於面對全球化競爭壓力下，在『客服效能』創造方面提出建議，以增加其競爭優勢。